Nos termos do disposto no artigo 48.º n.º 1 da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, as empresas que oferecem serviços de ligação ou acesso à rede telefónica pública devem celebrar contrato com os seus clientes, do qual devem constar obrigatoriamente os seguintes elementos:
- A identidade e o endereço do fornecedor;
- Os serviços fornecidos, os níveis de qualidade de serviço oferecidos, bem como o tempo necessário para a ligação inicial;
- Os tipos de serviços de manutenção oferecidos;
- Os detalhes dos preços e os meios de obtenção de informações actualizadas sobre todos os preços aplicáveis e os encargos de manutenção;
- A duração do contrato, as condições de renovação, suspensão e de cessação dos serviços e do contrato;
- Os sistemas de indemnização ou de reembolso dos assinantes, aplicáveis em caso de incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos no contrato;
- O método para iniciar os processos de resolução de litígios nos termos do artigo 107º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro;
- As condições em que é disponibilizada a facturação detalhada;
- Indicação expressa da vontade do assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, nos termos da legislação relativa à protecção de dados pessoais.
Esta informação deve constar também dos contratos celebrados entre consumidores e empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas distintos dos que fornecem ligação ou acesso à rede telefónica pública (n.º 2 do citado artigo 48.º).
Nos termos do disposto no n.º 3 do artigo 48.º da LCE, sempre que a empresa proceda a uma alteração das condições contratuais referidas deve notificar os assinantes da proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de um mês, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de rescindir o contrato sem qualquer penalidade no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado contratualmente.
Os contratos fornecidos pelas empresas previstas no artigo 48.º da Lei n.º 5/2004 devem incluir informação sobre cada um dos pontos referidos no n.º 1 deste preceito, embora possam ser diferentes de serviço para serviço e de empresa para empresa.
Importa pois clarificar a informação que o ICP-ANACOM entende dever ser incluída no contrato sobre estes aspectos.
Se os prestadores de serviços considerarem que a informação exigida para algum dos elementos é excessivamente longa ou detalhada (por exemplo serviços de manutenção oferecidos ou preços), o contrato pode, em vez de expor toda a informação, referir outro documento preparado pelo prestador do serviço que inclua informação sobre a matéria. Tal documento constitui um anexo ao contrato, dele fazendo parte integrante e deve ser fornecido juntamente com o clausulado, para garantir completa transparência.
A) Identidade e endereço do fornecedor
Este requisito visa permitir a identificação do fornecedor do serviço e um endereço postal para correspondência.
Sobre este aspecto, deve ser observado o disposto no artigo 171.º do Código das Sociedades Comerciais, nos termos do qual em todos os contratos as sociedades devem indicar claramente, além da firma, o tipo, a sede, a conservatória do registo comercial onde se encontrem matriculadas, o seu número de matrícula nessa conservatória e, sendo caso disso, a menção de que a sociedade se encontra em liquidação.
Para maior transparência os fornecedores do serviço devem também incluir nos contratos um número de telefone (atendimento ao cliente), email e o seu site, quando existente.
Relacionado com este aspecto, importa também referir que o contrato deve conter uma cláusula que indique o meio ou meios através dos quais serão efectuadas as comunicações ou notificações entre as partes, nos casos em que a lei e a regulamentação aplicáveis não exijam uma forma especial.
Será também útil estipular que as partes convencionam que, para efeitos de recepção de citações ou notificações judiciais, se consideram domiciliadas nos endereços indicados no contrato e que se obrigam a comunicar, por escrito, qualquer alteração de morada e domicílio.
B) Serviços fornecidos, níveis de qualidade de serviço oferecidos, bem como o tempo necessário para a ligação inicial
a. Serviços fornecidos
O contrato deve especificar os serviços fornecidos. Neste elemento inclui-se:
- Âmbito do serviço telefónico acessível ao público, contendo a descrição dos serviços oferecidos (possibilidade de fazer e receber chamadas nacionais e internacionais e aceder aos serviços de emergência; serviços adicionais e facilidades de serviço).
- Indicação dos serviços que estão incluídos no preço da assinatura, quando existente.
- Condições em que a empresa poderá prestar o serviço ? as condições em que a empresa presta serviço aos clientes, por exemplo se o serviço está disponível na área do cliente, se serão realizados teste de conectividade para verificar se é possível a prestação do serviço, etc. Nestes casos, o contrato deve informar o cliente de como pode pedir o reembolso do que já prestou e pôr fim ao contrato, caso o serviço não possa ser prestado.
- Eventuais restrições que possam advir da contratação do serviço para o assinante quanto ao acesso a outros serviços/funcionalidades (por exemplo, impossibilidade de acesso à Internet ao aderir a uma determinada oferta de serviço telefónico, impossibilidade de efectuar chamadas em pré-selecção para determinados tipos de números, etc).
- Área geográfica de cobertura, incluindo, no caso dos serviços telefónicos móveis, informação, reportada à data da celebração do contrato, sobre as áreas de sombra (outdoor e indoor) e de comunicações irregulares em que não é possível garantir a sua utilização eficaz, bem como a forma de obtenção de informação permanentemente actualizada sobre as mesmas.
- Condições de acesso e utilização do serviço - modo como o serviço será prestado.
b. Níveis de qualidade de serviço oferecidos
O contrato deve consagrar a obrigação, que impende sobre o prestador, de prestar o serviço de forma regular e contínua.
O contrato deve fixar claramente os níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente, ou seja, os níveis mínimos (objectivos) de qualidade de serviço a que o cliente tem direito, cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso.
Atendendo a que os prestadores de serviços têm suscitado dúvidas sobre os parâmetros relativamente aos quais devem fixar níveis de qualidade, o ICP-ANACOM sugere no 
Anexo I alguns parâmetros, o que não invalida que os prestadores incluam outros indicadores adicionais que entendam pertinentes, nem prejudica a possibilidade do ICP-ANACOM vir a fixar parâmetros de qualidade, nos termos do disposto no artigo 40.º da LCE, para efeitos de publicação e disponibilização aos utilizadores finais de informações comparáveis, claras, completas e actualizadas sobre a qualidade de serviço.
Caso a empresa prestadora do serviço não queira oferecer ou obrigar-se a assegurar qualquer qualidade de serviço deve esta informação ser veiculada no contrato.
c. Tempo necessário para a ligação inicial
O contrato deve definir o tempo máximo em que o prestador do serviço fará a ligação inicial do serviço.
Neste âmbito sugere-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro a) que integra o anexo I.
C) Tipo de serviços de manutenção oferecidos
O contrato deve definir os serviços de manutenção oferecidos pelo operador e as obrigações das partes quanto a este aspecto.
Sobre os serviços de manutenção o contrato deve conter:
- A obrigação da empresa que presta o serviço de assegurar a reparação de avarias e a conservação e reparação das infra-estruturas e equipamentos utilizados na prestação do serviço;
- A obrigação da empresa acordar com o assinante a data e o período de tempo necessário à reparação, sempre que para aquele efeito seja necessário aceder ao local de instalação;
- Informação sobre o serviço de atendimento para participação de avarias e condições do seu funcionamento (meio a utilizar para a participação de ocorrências, horário de funcionamento, preço das comunicações para o mesmo...);
- Nível de qualidade mínimo oferecido quanto ao tempo da reparação de avarias; neste âmbito sugere-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro c) que integra o anexo I;
- Nível de qualidade mínimo oferecido quanto ao prazo para acusação de recepção de uma participação de avaria.
D) Detalhes dos preços e meios de obtenção de informações actualizadas sobre todos os preços aplicáveis e os encargos de manutenção
Esta informação deve permitir ao utilizador final determinar como será cobrado e facturado o serviço e saber como poderá obter informação actualizada sobre as tarifas aplicáveis. Para tanto deve o contrato conter as seguintes informações relativas ao preço:
- Tipo e níveis de preços aplicáveis à prestação do serviço em causa;
- Modalidades de pagamento dos serviços;
- Custo da instalação ou re-instalação dos serviços em causa;
- Consumo mínimo mensal ou outro, se aplicável;
- Custos de manutenção, quando aplicável;
- Custos de aluguer de equipamento, quando aplicável;
- Condições de atribuição de descontos e crédito;
- Horário normal e horário económico, quando aplicável;
- Preços para aqueles horários;
- Forma e/ou local onde pode ser obtida informação actualizada sobre os preços;
- Consequências em termos de transparência tarifária para os futuros chamadores do cliente, no caso de este ao contratar o serviço proceder também à portabilidade dos números;
- Custos de desinstalação, se aplicável, discriminando eventuais custos de reposição das condições anteriores à instalação.
O tarifário aplicável à data da celebração do contrato constitui anexo deste.
E) Duração do contrato, condições de renovação, suspensão e de cessação dos serviços e do contrato
O contrato deve especificar a sua duração, as condições de cessação e de renovação, por exemplo:
- A duração do contrato;
- Tempo mínimo de permanência (período de fidelização), se aplicável;
- A antecedência mínima para a comunicação da denúncia ou resolução do contrato por qualquer das partes;
- As causas de rescisão do contrato pelas partes;
- Penalização ou forma de cálculo da penalização pela resolução do contrato antes do termo do período de vigência em curso, quando aplicável;
- Os termos e condições de renovação do contrato;
- Os termos e condições de suspensão e cessação do contrato, incluindo a obrigação da empresa repor as condições anteriormente existentes nas instalações do cliente, se aplicável.
Com vista a garantir aos assinantes, em caso de cessação do contrato de prestação de serviços, o efectivo desligamento/desactivação dos serviços contratados deve ser fixado um prazo para o efeito; sugere-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro d) que integra o Anexo I.
Relativamente à suspensão da prestação do serviço, por falta de pagamento de facturas, o contrato deve prever um pré-aviso adequado, de oito dias, ao assinante, o qual deve ser advertido do motivo da suspensão e dos meios ao seu dispor para a evitar, cabendo à empresa que presta o serviço demonstrar que efectuou tal pré-aviso.
O meio adequado para efectivação do aviso prévio deve ser indicado no contrato.
A exigência de pré-aviso adequado de 8 dias ao assinante não é aplicável aos serviços telefónicos pré-pagos. Nestes casos o contrato deve estabelecer uma forma pela qual o cliente possa, com uma antecedência adequada, ter conhecimento de que o seu saldo está próximo do ?0? e que o serviço será interrompido em breve, se não for aumentado o saldo da sua conta.
O regime aplicável às alterações contratuais deve ser também previsto no contrato, devendo o mesmo incluir informação sobre os seguintes aspectos:
- Antecedência mínima de um mês para a notificação ao assinante das alterações das condições contratuais relativamente à data da sua entrada em vigor;
- Forma da notificação;
- Direito do assinante de rescindir o contrato, sem qualquer penalidade, se não concordar com a alteração contratual, incluindo o prazo e a forma de comunicação da rescisão ao prestador do serviço;
- Onde se pode encontrar versão actualizada do contrato.
Caso o contrato seja celebrado no âmbito de um sistema de prestação do serviço à distância, utilizando-se para o efeito técnicas de comunicação à distância (contratos celebrados à distância), ou seja proposto e concluído no domicílio do assinante sem que tenha havido prévio pedido expresso por parte deste (contratos ao domicílio), deve explicitar o direito do assinante resolver o contrato no prazo de catorze dias a contar da sua assinatura, previsto no Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26 de Abril e referir que aquele direito se considera exercido através da expedição, naquele prazo, de carta registada com aviso de recepção comunicando à empresa prestadora do serviço a vontade de resolver o contrato.
F) Sistemas de indemnização ou de reembolso dos assinantes, aplicáveis em caso de incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos no contrato
Devem ser previstas indemnizações e reembolsos relativamente ao incumprimento de cada um dos níveis de qualidade fixados no contrato.
Para os casos de interrupção/suspensão do serviço, deverá prever-se um reembolso ao cliente de um valor calculado sobre o preço de assinatura proporcional à percentagem de horas mensais de interrupção/suspensão do serviço, sem prejuízo de indemnizações adicionais que venham a ser consideradas. Relativamente aos serviços prestados sem assinatura, para o apuramento do valor do reembolso poderá recorrer-se ao consumo médio dos últimos 3 meses.
G) Método para iniciar os processos de resolução de litígios nos termos do artigo 107º da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro
O contrato deve estabelecer claramente o método pelo qual os utilizadores finais podem iniciar um processo de resolução de litígios, referindo os seguintes aspectos:
- A reclamação deve ser apresentada à empresa que presta o serviço;
- Canais disponíveis para apresentação de reclamações;
- Prazo no qual o utilizador deve reclamar;
- Prazo máximo dentro do qual a empresa deve acusar a recepção da reclamação;
- Prazo máximo para resposta a reclamações; neste âmbito sugere-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro e) que integra o Anexo I;
- Procedimento de resolução da reclamação;
- Possibilidade do assinante submeter os conflitos emergentes da interpretação e execução do contrato a mecanismos de arbitragem e mediação legalmente constituídos, se aplicável.
H) Condições em que é disponibilizada a facturação
Sobre a facturação devem ser claramente informados os seguintes aspectos:
- Discriminação dos elementos que constam da facturação detalhada, a disponibilizar aos assinantes que a solicitem;
- Como serão emitidas as facturas e a frequência da sua emissão (incluindo as opções que estejam à disposição do cliente);
- Antecedência do envio da factura ao cliente relativamente à data limite de pagamento;
- O preço (se houver) de alguns tipos de facturas;
- O formato normal das facturas (incluindo as opções facultadas aos clientes);
- Os modos de pagamento das facturas;
- Consequência da mora no pagamento das facturas.
I) Indicação expressa da vontade do assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, nos termos da legislação relativa à protecção de dados pessoais
O contrato deve permitir a manifestação expressa da vontade do assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais em listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, conferindo-lhe a alternativa de a não autorizar.
O contrato deve informar também que o não preenchimento do campo reservado à manifestação de vontade do assinante sobre a inclusão dos seus dados em listas e serviços informativos vale como uma manifestação de vontade de não querer figurar em listas e nos serviços informativos
Dos contratos deve ainda constar a obrigação de garantir aos assinantes o direito de figurar na lista completa posta à disposição do público pelos prestadores de serviço universal, à qual se aplicam também as notas dos parágrafos anteriores.
