Livro de reclamações

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização de um livro de reclamações nos estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços constantes dos respectivos Anexos I e II – entre os quais se incluem os prestadores de serviços de comunicações electrónicas e de serviços postais.

Na sequência da publicação deste regime, a Portaria n.º 1288/2005, publicada a 15 de Dezembro, veio aprovar o modelo, a edição, o preço, o fornecimento e a distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como o modelo de letreiro a ser afixado nos respectivos estabelecimentos.

Este regime, em vigor desde 1 de Janeiro de 2006, define os procedimentos a ter em conta na prossecução desta medida, devendo os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos enviar as reclamações inscritas nos livros de reclamação para as respectivas entidades reguladoras ou entidades de controlo de mercado competentes – entre as quais a ANACOM. Foram também estabelecidas as contra-ordenações aplicáveis, sendo cometidos a estas autoridades os poderes para a fiscalização do cumprimento deste diploma e para a instrução de processos.

As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter à Direcção-Geral do Consumidor, com periodicidade semestral, informação estatística sobre o tipo e a natureza das reclamações recebidas e tratadas.

Na sequência de ter verificado, no âmbito do cumprimento deste regime por parte dos prestadores de comunicações electrónicas e serviços postais, a recepção de documentação insuficiente ou submetida de forma incorrecta, a ANACOM emitiu um esclarecimento nesta matéria, que pode ser consultado em: Livro de Reclamações - documentação associada (esclarecimento)http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=475127.

Consulte:

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro (Objecto de posterior alteração pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro)http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=377236