Livro de reclamações

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização de um livro de reclamações nos estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços constantes dos respetivos Anexos I e II - entre os quais se incluem os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e de serviços postais.

Na sequência da publicação deste regime, a Portaria n.º 1288/2005, publicada a 15 de dezembro, veio aprovar o modelo, a edição, o preço, o fornecimento e a distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como o modelo de letreiro a ser afixado nos respetivos estabelecimentos.

Este regime, em vigor desde 1 de janeiro de 2006, define os procedimentos a ter em conta na prossecução desta medida, devendo os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos enviar as reclamações inscritas nos livros de reclamação para as respetivas entidades reguladoras ou entidades de controlo de mercado competentes - entre as quais a ANACOM. Foram também estabelecidas as contraordenações aplicáveis, sendo cometidos a estas autoridades os poderes para a fiscalização do cumprimento deste diploma e para a instrução de processos.

As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter à Direção-Geral do Consumidor, com periodicidade semestral, informação estatística sobre o tipo e a natureza das reclamações recebidas e tratadas.

Na sequência de ter verificado, no âmbito do cumprimento deste regime por parte dos prestadores de comunicações eletrónicas e serviços postais, a receção de documentação insuficiente ou submetida de forma incorreta, a ANACOM emitiu um esclarecimento nesta matéria, que pode ser consultado em: Livro de Reclamações - documentação associada (esclarecimento).

Consulte:

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=377236

Portaria n.º 1288/2005, de 15 de Dezembro http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=377237

Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=533389

Portaria n.º 70/2008, de 23 de Janeiro http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=551852

Portaria n.º 896/2008, de 18 de Agosto http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=632733

Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=961695

Portaria n.º 866/2009, de 13 de Agosto http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=988887

Decreto-Lei n.º 317/2009, de 30 de Outubro http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1130783

Mais informação:

RTIC - Rede Telemática de Informação Comum http://www.anacom.pt/disclaimer_links.jsp?contentId=494674&fileId=1102447&channel=graphic&backContentId=494674

Direcção - Geral do Consumidor: Questões mais frequentes relativas ao livro de reclamações http://www.anacom.pt/disclaimer_links.jsp?contentId=494674&fileId=494689&channel=graphic&backContentId=494674

Direcção-Geral do Consumidor: Livro de reclamações http://www.anacom.pt/disclaimer_links.jsp?contentId=494674&fileId=494691&channel=graphic&backContentId=494674

Informação relacionada no sítio da ANACOM:

Livro de Reclamações: divulgado relatório estatístico do 1.º semestre de 2011 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1102438

ANACOM recebe mais 5% de reclamações em 2010 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1082876

Reclamações recebidas pela ANACOM aumentam 24% em 2009 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1023561

ANACOM recebeu mais de 15.000 reclamações durante o 1.º semestre de 2008 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=659223

Mais de 10.000 reclamações recebidas pela ANACOM no 1.º semestre de 2007 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=522365

Cerca de 17.300 reclamações recebidas pela ANACOM em 2006 http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=474895

Livro de Reclamações - documentação associada (esclarecimento) http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=475127

Obrigatoriedade de disponibilização de livro de reclamações http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=317599

Aprovado diploma que reforça a defesa dos direitos dos consumidores http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=295314