Num conjunto de características sobre os acessos à internet, como a cobertura e fiabilidade, a velocidade contratualizada, o preço pago, o limite de tráfego, o limite de horas e o serviço de apoio ao cliente, verifica-se haver uma satisfação geral considerada boa (com uma média de satisfação de cerca de 3 pontos, numa escala entre 1 e 4, em que 1 significa ‘nada satisfeito’ e 4 ‘muito satisfeito’) relativamente aos três meios de acesso à internet – ver Figura 7.
Conforme seria expectável, o preço foi a característica do serviço de acesso à internet que menos satisfação média aferiu, independentemente do meio de acesso à internet. Ainda assim, a satisfação média com o preço também se pode considerar boa, já que, a proporção de inquiridos que referiu estar satisfeito ou muito satisfeito foi de 69% no acesso por pen USB, 73% no acesso por telemóvel e 79% no acesso fixo.
Figura 7 – Níveis de satisfação dos inquiridos com as características do acesso, por meio de acesso à internet
Nota: Somente os inquiridos com acessos à internet por pen ou por telemóvel foram questionados quanto ao nível de satisfação quanto ao limite de horas e ao limite de tráfego.
Estimativa: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Fonte: ICP-ANACOM, com base nos resultados do inquérito sobre as formas de acesso à internet.
Os resultados da inquirição sugerem uma maior satisfação com o serviço de internet em geral, associada ao acesso fixo à internet do que aos acessos móveis (mais de 8 em cada 10 inquiridos referiu estar satisfeito ou muito satisfeito com o seu acesso à internet móvel e no caso da internet fixa acresce para mais de 9 em cada 10 inquiridos), sendo essa diferença estatisticamente significativa.
Os resultados do ECSI 2010 (ICP-ANACOM, 2011c), relativamente aos índices nacionais de satisfação do cliente no sector das comunicações 1, também já haviam apurado uma maior satisfação com a internet fixa comparativamente com aquela apurada para a internet móvel (respetivamente 7,17 e 6,88 para acessos fixos e acessos móveis, numa escala de 1 a 10 em que 1 é ‘nada satisfeito’ e 10 ‘muito satisfeito’).
De notar que não foram apuradas diferenças estatisticamente relevantes entre a satisfação com o serviço em geral da pen USB, quando esta foi adquirida a partir de um programa governamental, a partir de um pacote de serviços ou fora destes âmbitos.
Quanto às características dos meios de acesso à internet, regra geral, a satisfação média com as características dos acessos móveis, seja pen USB ou telemóvel, também é estatisticamente menor do que a satisfação média com o acesso fixo. A única exceção é a satisfação média com o apoio ao consumidor, a qual é semelhante entre as diferentes plataformas de acesso à internet.
No caso da pen USB, foi apurado um menor nível de satisfação quanto ao preço pago, nos utilizadores que adquiriram esse serviço fora de um pacote de serviços e fora de um programa governamental. No tocante aos limites de tráfego, os utilizadores com pen USB de um programa para promover a Sociedade de Informação parecem menos satisfeitos do que os restantes utilizadores com pen USB. Note-se, que nos utilizadores de internet a partir de pen USB que aderiram a esse serviço a partir de um pacote de serviços, estes não parecem desvalorizar esse serviço, mesmo com um limite de tráfego associado.
A partir da correlação entre estas variáveis, verificou-se que os fatores que mais parecem influenciar os níveis de satisfação com os serviços móveis de acesso à internet, seja por pen USB ou telemóvel, são a cobertura e fiabilidade do serviço e a velocidade contratualizada associada ao mesmo. Os fatores que mais justificam a satisfação geral com o serviço fixo de acesso à internet foram os mesmos que para os acessos móveis.
Não obstante, conforme previamente referido, uma elevada parcela de utilizadores de internet não soube identificar qual a velocidade contratualizada associada ao seu acesso (68,1% para os acessos usando pen USB, 96,1% para acessos utilizando telemóvel e 81,0% para o acesso fixo) ou quanto paga pelo mesmo – 22,8% para acessos usando pen USB, 50,5% para acessos utilizando telemóvel e 31,6% para o acesso fixo.
Considerando que, conforme referido, os inquiridos parecem menos satisfeitos com o acesso por pen USB à internet do que com o acesso fixo, pretendeu-se aferir se a perceção quanto à internet móvel é beneficiada ou prejudicada quando o indivíduo também dispõe de um acesso fixo. Assim, obtiveram-se os níveis de satisfação médios com o serviço em geral e com as características do mesmo, por tipos de acesso à internet de que o inquirido dispõe.
Nos utilizadores com acessos por pen USB, verificou-se que a utilização também de um acesso fixo, regra geral penaliza o valor que o utilizador atribui ao acesso por pen USB. Isto porque, a perceção dos inquiridos quanto ao serviço em geral por pen USB é menor quando este também dispõe de uma plataforma fixa, comparativamente com quando não tem um acesso fixo, verificando-se o mesmo para a satisfação média com o preço pago pela pen USB e para a satisfação média com o limite de tráfego 2.
Para os utilizadores de internet a partir do telemóvel, somente a satisfação média com o preço parece ser penalizada quando o utilizador também dispõe de um acesso fixo.
Estes resultados parecem sugerir que, no que respeita à substituição entre acessos fixos e móveis, o acesso à internet por pen USB é mais facilmente considerado um substituto do acesso fixo à internet, do que o acesso por telemóvel.
Conforme seria expectável face aos resultados supramencionados, no caso do acesso fixo, a sua conjugação com acessos móveis, independentemente do meio de acesso, induz a uma valorização deste meio de acesso à internet – isto verifica-se na perceção dos inquiridos quanto ao preço pago e à velocidade contratualizada.
Adicionalmente, não foram apuradas diferenças entre os níveis de satisfação quanto aos preços, nos utilizadores com o serviço fixo de acesso à internet dentro e fora de um pacote de serviços nem foram apuradas diferenças estatisticamente válidas nos utilizadores com pen USB de um programa governamental e fora de um programa governamental.
Quanto à satisfação por prestador de serviço, verifica-se que enquanto no caso da pen USB a satisfação média, quer com o serviço em geral, quer com as condições do serviço, foi estatisticamente semelhante entre os diferentes prestadores que dispõem esse tipo de acesso, no caso do acesso fixo e do acesso por telemóvel, houve diferenças de satisfação entre os diferentes prestadores do serviço de acesso à internet.
Compararam-se os níveis de satisfação dos inquiridos residentes em concelhos ‘C’ e ‘NC’, para cada um dos três meios de acesso e para cada uma das suas características associadas. Os resultados sugerem haver uma maior satisfação quanto ao limite de horas associado aos acessos móveis, seja por pen USB ou telemóvel, nos inquiridos residentes em concelhos ‘C’, face aqueles que residem em concelhos ‘NC’. Nos inquiridos que utilizam o telemóvel para aceder à internet, a satisfação com a velocidade contratualizada e o limite de tráfego também foram superiores nos concelhos ‘C’.
1 Em ANACOM (2011c) são apresentados os resultados dos índices de imagem, expectativas, qualidade apercebida, valor apercebido, satisfação, reclamações e lealdade, para todos os sectores de comunicação em Portugal. Adicionalmente, os resultados do sector de internet estão desagregados por internet fixa e internet móvel. Informação disponível em ECSI Portugal - publicados resultados de 2010https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1093742.
2 Relativamente aos limites de tráfego, este resultado pode dever-se, em parte, ao facto de, em 2010 e de acordo com ICP-ANACOM (2011a), cerca de 40% das ofertas de banda larga móvel não terem limites de tráfego associado, comparativamente com uma proporção de 55% no caso da banda larga fixa.
