A informação seguidamente apresentada foi disponibilizada ao ICP-ANACOM1 pelas empresas prestadoras do Serviço telefónico fixo (STF) e respeita aos níveis de desempenho registados, no 3º trimestre de 2012, para os seguintes parâmetros de qualidade de serviço (PQS)2:
- PQS1 – Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 – Taxa de reparação de avarias.
Índice
PQS1- Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
No relatório Informação sobre a qualidade do serviço telefónico fixo - 3.º trimestre de 2012https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347446 poderá obter informação mais detalhada sobre os valores apurados pelas empresas, para estes parâmetros e sobre os objectivos de qualidade de serviço que as mesmas se propuseram oferecer no corrente ano.
No site de cada empresa prestadora (consulte lista de linkshttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347450) deverá ser disponibilizada informação, não só sobre os objectivos de desempenho que a mesma se propôs oferecer aos seus clientes no ano de 2012 mas também sobre os respetivos níveis anuais de desempenho de qualidade de serviço registados em 2011.
A informação sobre qualidade de serviço seguidamente apresentada considera, separadamente:
(i) as ofertas de STF destinadas a clientes residenciais;
(ii) as ofertas standardizadas destinadas a clientes não residenciais. (nota: as ofertas não standardizadas destinadas a clientes não residenciais não são incluídas nos dados seguidamente divulgados).
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 1: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 2: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: Para as ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço, foram reportados para o 3T12 alguns tempos inferiores a um dia: (i) TMN: processo que decorre em minutos; (ii) Vodafone: ativação imediata; (iii) Zon Madeira: valor objetivo e nível de desempenho-0,5.
Gráfico 3: Segmento residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A oferta disponibilizada pela TMN não envolve a ligação à rede.
PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis3 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 4: Segmento residencial: Número de avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período de referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado residencial, designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 – Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 5: Segmento residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O valor reportado pela Vodafone foi arredondado para baixo, até à hora certa mais próxima.
Gráfico 6: Segmento residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 7: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A Zon Açores não forneceu nenhuma ligação que tenha envolvido a ligação à rede + ativação do serviço.
Gráfico 8: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A Zon Açores não forneceu nenhuma ligação que tenha envolvido apenas a ativação do serviço.
Nota 2: Para as ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço, foram reportados para 3T12 alguns tempos inferiores a um dia: (i) TMN: processo que decorre em minutos; (ii) Zon Madeira: valor objetivo e nível de desempenho-0,5.
Gráfico 9: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A oferta disponibilizada pela TMN não envolve a ligação à rede.
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis4 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 10: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Número de avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado não residencial designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 11: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores do STF
Gráfico 12: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Para melhor compreensão de alguns conceitos mencionados na presente informação consulte o relatório disponível em Informação sobre a qualidade do serviço telefónico fixo - 3.º trimestre de 2012https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=347446.
1 Informação disponibilizada ao abrigo do Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS) - Regulamento n.º 46/05, de 14 de Junhohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=940179, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de Agostohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=973794 - Declaração de rectificação n.º 2457/2009, de 6 de Outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 De entre as empresas que registaram atividade como prestadores do STF não foram consideradas nos gráficos que se apresentam as empresas: Ar Telecom, Colt Telecom, Equant, Onitelecom e Refertelecom por as mesmas disporem de ofertas comerciais em relação às quais, nos termos do Regulamento, não é obrigatória a medição dos PQS (ver detalhe no relatório disponível em Informação sobre a qualidade do serviço telefónico fixo - 3.º trimestre de 2012)
3 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT -T).
4 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT -T).
