Quase metade dos utilizadores de serviços postais está satisfeita com a qualidade do serviço

Quase metade dos utilizadores de serviços postais, 46,6%, está satisfeita ou muito satisfeita com a evolução da qualidade dos correios nos últimos 12 meses. Apenas 3,1% dos inquiridos se revelam insatisfeitos com a evolução da qualidade dos correios, de acordo com um inquérito ao consumo dos serviços postais que a ANACOM levou a cabo em Janeiro.

O correio normal é o serviço postal mais utilizado, com 68% dos inquiridos a afirmarem que utilizam este serviço. O correio azul é utilizado por 57,4% dos inquiridos.

De acordo com o inquérito, cada inquirido recebe por mês 14,7 «cartas, publicidade endereçada» e uma encomenda postal.

A maioria dos inquiridos, 98,6%, diz que as entregas na sua zona se fazem diariamente, independentemente da região. Na região Norte, 97,5% dos inquiridos dizem que as entregas se fazem todos os dias, valor que é de 98,5% no Alentejo, de 97% no Algarve, de 99% na região de Lisboa e de 100% na região Centro. Nos Açores, 100% dos inquiridos também afirmam que as entregas se fazem diariamente, enquanto na Madeira esse valor desce para 94,7%.

O autocolante «publicidade não endereçada, aqui não, por favor», existe em 15,9% das caixas de correio, mais 3,6 pontos percentuais que em Junho de 2005. O autocolante é respeitado em 53,9% dos casos.

Nas estações de correio, o serviço mais utilizado é o envio de correspondência normal (86,4% dos inquiridos), seguindo-se o pagamento de serviços, com 23,1% das respostas; o recebimento de cartas registadas, para 21,3% dos inquiridos; e a compra de selos com 20,6% de respostas. O envio de encomendas é utilizado por 17,6% dos inquiridos, enquanto 0,5% dos inquiridos se deslocam às estações de correio para aceder à Internet.

As estações de correio são utilizadas principalmente perto de casa (71,2% dos inquiridos). Os postos de correio têm uma utilização mais dispersa, com 41,1% dos inquiridos a utilizarem-nos perto de casa e 25,5% perto do trabalho.

Os três aspectos mais importantes nas estações de correios são a eficiência dos funcionários, para 23,6% dos inquiridos; seguido do tempo de espera até ser atendido, para 21,4% das respostas; e o horário de funcionamento, 19,5%.

Nos postos de correios, a eficiência também é o aspecto mais importante, para 21,1% dos inquiridos; mas a localização e o horário de funcionamento surgem à frente do tempo de espera até ser atendido, que nas estações é um dos principais aspectos. Aliás, o tempo de espera é o aspecto que mais provoca insatisfação aos utilizadores das estações de correios. Cerca de 17,8% dizem-se nada satisfeitos ou insatisfeitos com o tempo de espera nas estações.

O tempo médio de espera nas estações de correios é de 15 minutos, número que cai para 12 minutos nos postos de correios. No entanto, 54,6% dos inquiridos afirmam esperar 10 minutos ou menos, nas estações de correios, enquanto nos postos de correios a percentagem sobe para 61%.

A substituição de algumas estações por postos de correio é uma situação conhecida por 36,2% dos inquiridos, mais 17,1 pontos do que há um ano.

Em matéria de reclamações, 9,7% dos inquiridos já fez uma reclamação nos correios, contra 6,7% seis meses antes. Os principais motivos para reclamar são a entrega em morada incorrecta, demora na entrega, e perda do objecto. O tempo médio de resposta à reclamação desceu de 11 dias, em Junho de 2005, para seis dias, em Janeiro deste ano.

O inquérito mostra ainda que quem utiliza Internet recebe em média mais uma encomenda por mês que os não utilizadores. A diferença para as cartas é de uma a mais para quem utiliza Internet.

O universo definido para este estudo, efectuado em Janeiro deste ano, foi o dos utilizadores de pelo menos um serviço postal em Portugal Continental e regiões autónomas da Madeira e dos Açores.

A dimensão da amostra foi definida de modo a que a margem de erro máxima não fosse superior a 3,5% para os principais resultados, assumindo um nível de confiança de 95%.

Efectuaram-se 920 entrevistas pessoais e directa, tendo ainda sido feita uma recolha telefónica de 320 observações para aferir o grau de utilização dos serviços postais.

O trabalho de campo decorreu entre os dias 9 e 26 de Janeiro e foi realizado pela Consulmark.

Consulte:

Inquérito ao Consumo dos Serviços Postais http://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=781838