1. Qual a data da liberalização do serviço telefónico em local fixo em Portugal?
A liberalização plena concretizou-se em 1 de janeiro de 2000.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
2. Em traços gerais, em que se traduziu esta liberalização?
A liberalização plena conduziu ao fim da concessão de direitos de exclusividade na prestação do serviço telefónico em local fixo (STF) - o único que faltava liberalizar.
O cliente passou a ter a liberdade de escolha do operador de STF.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
3. De que forma os novos operadores de STF passaram a oferecer o serviço?
Através de acesso direto ou indireto.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
4. Como é prestado o STF através de acesso direto?
Da mesma maneira que a PT prestava o serviço até 31 de dezembro de 1999 e continuou a prestar. A novidade foi o cliente passar a poder optar por se ligar diretamente a outro prestador de acesso.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
5. Como é prestado o STF através de acesso indireto?
O serviço é fornecido por um prestador ao qual o cliente não está diretamente ligado, utilizando para tal a ligação que tem ao seu prestador de acesso.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
6. Que entidades oferecem serviço telefónico em local fixo?
As que, estando para tal autorizadas pela ANACOM, se encontrem em atividade.
Veja a lista dos prestadores do STF em atividadehttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=340389.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
7. Quais as regras que disciplinam a prestação do STF?
O STF é disciplinado pela Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (Lei das Comunicações Eletrónicas), objeto de posteriores alterações, e pela Lei n.º 23/96, de 26 de julho (Lei dos Serviços Públicos Essenciais), também objeto de posteriores alterações.
Consulte o nosso índice de legislaçãohttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=324015.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
8. Os utilizadores têm os seus direitos claramente definidos?
Sim. Os diplomas referidos na questão 7 conferem aos utilizadores e assinantes direitos específicos.
Adicionalmente, e em cumprimento da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (Lei das Comunicações Eletrónicas), a ANACOM procurou promover a adoção de medidas que reforcem e acautelem os direitos dos utilizadores, através de algumas das suas deliberações, das quais se destacam ''Objeto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações eletrónicashttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=232664'' e ''Linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicashttp://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=783938''.
Para mais informações, consulte a área ''Apoio ao Consumidor: Telefone Fixohttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=334368'', disponível no sítio da ANACOM na Internet.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
9. Como podem ser conhecidos esses direitos? A quem recorrer em caso de dúvidas?
Poderá sempre recorrer à ANACOM, pessoal ou telefonicamente, ou ainda via Internet (info@anacom.ptmailto:info@anacom.pt). Pode ainda consultar a área ''Apoio ao Consumidor: Telefone Fixohttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=334368'', disponível no sítio da ANACOM na Internet, onde é disponibilizado, entre outras informações, o texto dos contratos de adesão dos diferentes prestadores do STF, uma vez aprovados pela ANACOM.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
10. E o que fazer em caso de conflito com um operador?
Se do contacto com o prestador não resultar a resolução dos problemas que lhe tiver comunicado, deverá verificar no contrato quais os canais que ele disponibilizados para a apresentação de reclamações.
Em qualquer caso, e perante um conflito com o respetivo prestador de serviços, os consumidores podem sempre contactar a Direção-Geral do Consumidor ou os Centros de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC), para obter informação concreta quanto aos seus direitos e meios de reação, sem prejuízo do recurso aos centros de arbitragem e mediação de conflitos de consumo, julgados de paz ou mesmo aos tribunais.
No caso de remeter à ANACOM uma reclamação contra o seu prestador, saiba quais as atribuições desta Autoridade para tratamento de reclamações: Atribuições da ANACOMhttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=333684.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
11. Como posso obter informação sobre a qualidade de serviço praticada pelos prestadores?
Foi publicado, em 14 de junho de 2005, na II série do Diário da República, o Regulamento sobre Qualidade de Serviço aplicável ao serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e ao serviço telefónico acessível ao público, em local fixo (STF) - Regulamento n.º 46/2005, objeto de posteriores alterações.
O referido Regulamento tem como objetivo a publicação e a disponibilização aos utilizadores finais, por parte dos prestadores, de valores comparáveis, claros, completos e atualizados sobre a qualidade de serviço praticada.
Na prossecução deste objetivo, o Regulamento define um conjunto de parâmetros a medir pelas empresas que prestam STF, bem como o seu conteúdo, formato e modo de publicação.
O cumprimento das obrigações e regras definidas no Regulamento podem ser objeto de ações de auditoria por parte da ANACOM.
Consulte o Regulamento sobre Qualidade de Serviçohttp://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=327215.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
12. O Regulamento sobre Qualidade de Serviço estabelece níveis mínimos de qualidade a atingir pelos prestadores na oferta do STF?
O Regulamento não estabelece quaisquer níveis de qualidade a assegurar pelos prestadores em relação aos parâmetros de qualidade nele fixados. Com efeito, a legislação de suporte (Lei das Comunicações Eletrónicas) apenas possibilita que a ANACOM estabeleça objetivos de desempenho no âmbito da prestação do serviço universal.
Eventuais indemnizações a pagar pelo prestador aos seus clientes em caso de insuficiente qualidade de serviço apenas poderão ter lugar quando previstas no contrato estabelecido entre as partes.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
13. Que informação deverá ser incluída nos contratos de adesão?
A ANACOM aprovou, em 1 de setembro de 2005, as linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas (que inclui o STF), entretanto alteradas em 11 de dezembro de 2008, tendo especificado, em relação à qualidade de serviço, que: ''O contrato deve fixar claramente os níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o cliente que assina o contrato, ou seja, os níveis mínimos (objetivos) de qualidade de serviço a que o cliente tem direito e cuja violação determinará o pagamento de uma indemnização ou reembolso.''
Nos termos da mesma deliberação, foram ainda sugeridos pela ANACOM alguns parâmetros de qualidade a incluir nos referidos contratos. No entanto, a sua efetiva adoção é opção do prestador.
Para informação mais detalhada, consulte as Linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação dos serviços de comunicações eletrónicashttp://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=783938 - deliberação de 1.9.2005, alterada por deliberação de 11 de dezembro de 2008.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
14. Todos os prestadores têm obrigações idênticas?
Sim. No entanto, no âmbito da prestação do serviço universal - da responsabilidade da PT - há obrigações acrescidas, que se consubstanciam em direitos mais alargados para os respetivos utilizadores.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
15. Em que áreas se fazem sentir essas obrigações acrescidas?
No tocante a objetivos de desempenho específicos em relação à qualidade de serviço, às facilidades a disponibilizar, ao regime de preços e aos serviços informativos, nomeadamente.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
16. Qual é o âmbito específico do serviço universal?
O serviço universal corresponde ao conjunto mínimo de prestações definido na Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (Lei das Comunicações Eletrónicas), de qualidade especificada, disponível para todos os utilizadores, independentemente da sua localização geográfica e a um preço acessível.
Estas prestações são i) a ligação à rede telefónica pública num local fixo e o acesso aos serviços telefónicos acessíveis ao público num local fixo, ii) a disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, através de um número curto para todos os assinantes de serviços telefónicos (fixos e móveis) acessíveis ao público; e iii) a oferta adequada de postos públicos.
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
17. Qual a distinção entre serviço universal e serviço público essencial?
A noção de serviço universal, cujo âmbito se define na questão 16 não se confunde com a noção de serviço público essencial.
Os serviços públicos essenciais são aqueles que, taxativamente elencados na lei - no caso, a Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na redação que lhe é dada pela Lei n.º 12/98, de 26 de fevereiro - são sujeitos a um conjunto de regras específicas, especialmente destinadas a assegurar a proteção dos utentes/consumidores desses serviços. A sujeição a essas regras deriva do facto de o legislador ter atribuído um carácter de essencialidade a esses serviços, considerando-os de importância vital para os consumidores.
No âmbito da Lei dos Serviços Públicos Essenciais estão abrangidos, para além dos serviços de comunicações eletrónicas e dos serviços postais, os serviços de fornecimento de água, energia elétrica e gás natural, bem como o serviço de recolha e tratamento de águas residuais e o serviço de gestão de resíduos sólidos urbanos.
Assim sendo, o facto de os serviços de comunicações eletrónicas serem considerados serviços públicos essenciais, no âmbito da Lei n.º 23/96 (Lei dos Serviços Públicos Essenciais) em nada interfere com o âmbito do serviço universal, definido pela Lei n.º 5/2004 (Lei das Comunicações Eletrónicas).
Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico.
