ECSI Portugal 2008

Já se encontram disponíveis os resultados do ECSI Portugal 2008 - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, que abrange o sector das comunicações, designadamente, serviços da rede fixa e móvel, de acesso à Internet (tanto fixa como móvel), de distribuição de televisão por subscrição e o serviço postal. Esta parte do estudo, à semelhança do ocorrido no ano anterior, foi exclusivamente patrocinada pela ANACOM.

O projecto ECSI é um sistema de medida, pela via da satisfação do cliente, da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional. Este projecto é desenvolvido, desde 1999, por uma equipa constituída pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ) e pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-UNL), abrangendo, para além do sector das comunicações, áreas como a banca, os seguros, os combustíveis, o gás em garrafa, os transportes de passageiros e, pela primeira vez em 2008, o sector do abastecimento público de água.

No tocante à satisfação do cliente, face aos resultados apurados no estudo ECSI 2007 (convertidos para a nova escala do índice, agora de 1 a 10), o subsector de distribuição de televisão por subscrição é o que regista uma evolução mais positiva (com variações mais positivas nos sete índices estimados), ao passo que o subsector postal evidencia um comportamento oposto, com variações negativas em quase todos os índices. De destacar também as variações positivas e expressivas dos subsectores de rede fixa, de distribuição de televisão por subscrição e de acesso à Internet no índice de valor apercebido. Esta evolução pode, eventualmente, prender-se com o aumento do nível de exigência dos consumidores em relação aos serviços.

As empresas/marcas estudadas em cada um dos subsectores das comunicações e para as quais foi assegurada representatividade dos resultados foram:

a) Rede fixa: PT Comunicações/MEO, ZON e um conjunto de outras marcas de rede fixa;
b) Rede móvel: Optimus, TMN e Vodafone Portugal;
c) Distribuição de televisão por subscrição: ZON, MEO e um conjunto de outras marcas de distribuição de televisão por subscrição;
d) Acesso à Internet: Clix, Netcabo, Sapo/MEO, Netvisão e Netmóvel (esta última representa o conjunto de ofertas de banda larga móvel existentes no mercado).

Note-se que, sem prejuízo do patrocínio e da participação activa da ANACOM no apoio à sua realização, a recolha e o processamento de dados, bem como as conclusões e recomendações apresentadas neste estudo são da inteira e exclusiva responsabilidade do ISEGI-UNL e não representam necessariamente qualquer posição desta Autoridade.