| NOTAS: | Este estudo, incluindo os respetivos pressupostos e conclusões, é da exclusiva responsabilidade dos seus autores, não comprometendo ou veiculando qualquer posição da ANACOM.
Volume 1: Utilizadores do serviço de tratamento das solicitações;
Volume 2: Projetistas e instaladores ITED/ITUR
"Estudo desenvolvido pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-UNL) em parceria com a Qdata - Recolha e Tratamento de Dados, sobre a satisfação dos clientes externos da ANACOM, nas vertentes ‘clientes projetistas e instaladores de ITED-ITUR’ (cujo trabalho de campo decorreu entre 19 de novembro e 19 de dezembro de 2014) e ‘utilizadores do serviço de solicitações’ (cujo trabalho de campo decorreu de 26 de novembro de 2014 a 16 de janeiro de 2015).
Os objetivos do estudo foram os seguintes:
avaliar a qualidade percecionada dos serviços prestados e recolher comentários e sugestões de melhoria;
determinar o nível de satisfação dos clientes externos com os serviços prestados pela ANACOM e identificar e quantificar a importância dos determinantes da satisfação e da confiança nos serviços;
identificar os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de atuação para melhorias nos serviços prestados, tendo em vista um aumento da satisfação e confiança do serviço por parte do utilizador;
analisar os utilizadores no seu conjunto, bem como realizar uma análise independente por segmentos relevantes;
avaliar a imagem da ANACOM;
identificar a opinião e conhecimento dos clientes externos relativamente às ações desenvolvidas pela ANACOM, bem como avaliar o impacto dessas ações e identificar os segmentos alvo para a sua realização;
especificamente para os clientes do serviço de solicitações, avaliar as suas expetativas quanto à atuação da ANACOM, distinguindo a insatisfação com o serviço ou operador e a insatisfação com a intervenção da ANACOM." |
