Atendimento ao público e tratamento de reclamações

Atendimento ao público

O relacionamento directo do ICP-ANACOM com o público-consumidor é essencialmente assegurado pelo serviço de Atendimento ao Público (ATP), localizado no edifício sede, em Lisboa, nas instalações de Barcarena (posto encerrado, já em 2005) e ainda nas delegações regionais. Este serviço assegura, mediante atendimento pessoal, telefónico, postal e por via electrónica, tratamento e actuação integrados das solicitações recebidas (pedidos de informação, reclamações e comentários) que se enquadram no mercado das comunicações, em particular relacionadas com serviços prestados pelos operadores e prestadores respectivos, e no âmbito de intervenção desta Autoridade. Para o efeito, é promovido o esclarecimento dos interessados e, quando justificado, o encaminhamento para outras entidades dos pedidos que são submetidos ao ICP-ANACOM.

Em 2004, o meio de comunicação privilegiado para contacto com esta Autoridade foi a via telefónica, seguida das vias postal e fax, electrónica e presencial. Notou-se, no entanto, um acréscimo substancial das solicitações por via electrónica, a que correspondeu uma diminuição dos contactos por correio e fax.

 Fonte: ICP-ANACOM 

Fonte: ICP-ANACOM

O ATP assegurou igualmente, em 2004, o tratamento integral das solicitações que recebe relativas aos serviços prestados pelo ICP-ANACOM aos seus clientes, ou seja, as entidades de alguma forma reguladas por esta Autoridade. É o caso, nomeadamente, dos seguintes serviços^{1https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=55146}: inscrição de projectistas e instaladores ITED, incluindo todas as alterações associadas, a facturação regular das entidades certificadoras, a recepção, elaboração de listagens e o tratamento e arquivo dos termos de responsabilidade e dos certificados de conformidade ITED; registo, licenciamento e todas as alterações subsequentes relativas aos clientes CB (banda do cidadão); marcação e realização de exames de amador e emissão dos certificados respectivos.

Em 2004, foram recebidas no ATP cerca de 25.703 solicitações respeitantes a esse tipo de serviços e a questões com eles relacionadas, tendo todas elas sido tratadas de imediato (no prazo máximo de 3 dias, sendo a maioria tratada no próprio dia).

Fonte: ICP-ANACOM

Do total de solicitações recebidas por via electrónica (7.703), cerca de 3.915 foram registadas através do balcão virtual. Em 2004, com a já referida disponibilização do formulário electrónicos, notou-se um aumento nas solicitações entradas por esta via.

Fonte: ICP-ANACOM

Tratamento de reclamações

O tratamento das solicitações dirigidas ao ICP-ANACOM torna possível, a cada momento, percepcionar as questões a que os utilizadores de serviços de comunicações atribuem maior importância, pelo que é susceptível de constituir uma importante ferramenta de regulação, para além de permitir a promoção da informação e do esclarecimento do público-consumidor. Por outro lado, permite detectar indícios de comportamentos passíveis de constituírem incumprimento de obrigações fixadas na legislação e regulamentação aplicável às comunicações electrónicas e ao sector postal, que após a devida investigação podem levar à aplicação de medidas de natureza sancionatória (contra-ordenações e multas contratuais). Pontualmente, foram também indiciadas situações passíveis de consubstanciar ilícitos cuja apreciação se insere no âmbito da intervenção de outras entidades, designadamente órgãos de investigação criminal, Instituto do Consumidor, Inspecção Geral das Actividades Económicas e Comissão Nacional de Protecção de Dados.

O ano de 2004 caracterizou-se por uma evolução no sentido da sistematização e simplificação dos procedimentos associados à gestão das reclamações. Procedeu-se à centralização progressiva da sua análise e tratamento, que incluiu o processo de elaboração e envio de resposta aos reclamantes, a criação e utilização de ?respostas-tipo? e de respostas a perguntas frequentes (FAQ), a identificação de interlocutores de contacto em todos os operadores e no Instituto do Consumidor. Estas iniciativas permitiram agilizar consideravelmente a gestão deste processo. Por outro lado, entrou em funcionamento, em fase experimental, uma nova aplicação informática específica - o sistema de gestão integrada de solicitações (SGIS).

O desenvolvimento integrado do processo de tratamento das solicitações dirigidas ao ICP-ANACOM e a definição da estrutura de suporte sofrerão um forte impulso em 2005.

No gráfico seguinte apresenta-se uma estimativa da distribuição, por serviço, das solicitações recebidas em 2004 que foram classificadas como reclamações (cerca de 10 por cento do total recebido), podendo constatar-se que as mesmas se relacionam essencialmente com o serviço de acesso à Internet e o serviço telefónico fixo.

Gráfico 11 - Distribuição das reclamações por serviços de comunicações em 2004

(Clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)

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^{1 Existem outros serviços prestados pelo ICP-ANACOM aos seus ?clientes? cujas solicitações, podendo ser recebidas no ATP,
são tratadas directamente por outros departamentos do ICP-ANACOM. É o caso do licenciamento de redes e estações de serviço
de radiocomunicações (serviço móvel terrestre, serviço móvel marítimo, serviço móvel aeronáutico, radioterminação, radiolocalização, radionavegação e serviço de radiocomunicações fixas e por satélite).
2 1509 reclamações, 1518 pedidos de informação e 33 sugestões ou comentários.}