Nos termos da LCE, incumbe ao ICP-ANACOM assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas e promover a prestação de informações claras, exigindo, especialmente, transparência nas tarifas e nas condições de utilização dos serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público.
Também de acordo com os seus estatutos, aprovados em anexo ao Decreto-Lei n.º 309/2001, de 7 de Dezembro, constitui atribuição do ICP-ANACOM proteger os interesses dos consumidores, especialmente os utentes do SU, em coordenação com as entidades competentes, promovendo designadamente o esclarecimento dos consumidores, assegurando a divulgação de informação inerente ao uso público das comunicações.
Assim, num primeiro momento, o ICP-ANACOM aprovou, em 2 de Setembro de 2005, as ?linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas?, tendo em vista, por um lado, criar condições que permitam aos operadores ultrapassar as dificuldades sentidas nos processos de aprovação dos contratos e dar cumprimento rápido e efectivo ao disposto na lei e, por outro, garantir a protecção dos consumidores no domínio dos contratos celebrados, assim como uma melhor qualidade da informação disponibilizada.
De forma a garantir a efectiva e completa implementação do quadro regulamentar decorrente da LCE, visando assegurar a todos os utilizadores um equitativo e adequado nível de informação, o ICP-ANACOM aprovou, em 21 de Abril de 2006, a decisão relativa ao objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas.
Através desta decisão, o ICP-ANACOM definiu a forma a que devem obedecer a publicação e disponibilização da informação associada à oferta tanto de redes e serviços (móveis e fixos) acessíveis ao público, como de outros serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público.
A informação a publicitar e disponibilizar ? que é, em geral, comum para ambas as categorias de ofertas, com as necessárias adaptações à luz dos dispositivos legais aplicáveis ? incide, em particular, sobre a identificação do prestador, os serviços oferecidos, preços (incluindo todos os tipos de encargos de utilização e manutenção, descontos e sistemas tarifários específicos, visando permitir aos consumidores determinar como será cobrado e facturado o serviço), sistemas de indemnizações e reembolsos, tipos de serviços de manutenção oferecidos (recomendando-se a publicação e divulgação dos números de contacto do serviço de atendimento para participação de avarias, horário de atendimento e respectivos custos, bem como do nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes quanto ao tempo de reparação de avarias) e condições contratuais típicas.
A decisão obriga ainda a que sejam publicitadas e divulgadas as propostas de contratos de adesão para a prestação do serviço, bem como informação relativa aos mecanismos judiciais ou extrajudiciais de resolução de litígios, incluindo os procedimentos internos criados pela empresa, de modo a esclarecer o público e, em particular, os consumidores sobre a sua existência e o modo de acesso aos mesmos.
A decisão aprovada contém ainda um anexo com os parâmetros de qualidade dos serviços de comunicações electrónicas, sugeridos pelo ICP-ANACOM tendo em vista a definição por parte dos operadores de níveis de qualidade, abrangendo os seguintes itens: tempo máximo de admissão ao serviço, tempo máximo de interrupção/suspensão do serviço, tempo máximo de reparação de avarias, tempo máximo de desligamento/activação do serviço, tempo máximo de resposta a reclamações e a pedidos de informação do cliente, velocidade mínima de acesso garantida, tempo máximo de satisfação de um pedido de portação de número e tempo máximo de satisfação de um pedido de pré-selecção.