Na data de celebração do referido Convénio de Preços (21 de Abril de 2006) foi também celebrado o Convénio de Qualidade do Serviço Postal Universal, válido para o período de 1 de Janeiro de 2006 a 31 de Dezembro de 2006, o qual fixa e publica os parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal, que os CTT se encontram obrigados a prestar.
No Convénio de Qualidade estão definidos indicadores de qualidade de serviço (IQS) para i) demoras de encaminhamento do correio normal, correio azul, jornais e publicações periódicas, correio transfronteiriço intracomunitário e encomendas, ii) extravios de correio normal e azul e iii) tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais. Para cada IQS está definido um nível mínimo e um nível objectivo de qualidade de serviço. O nível objectivo corresponde à qualidade que se pretende que os CTT realizem, em cada ano, enquanto o nível mínimo corresponde à qualidade mínima que os CTT devem cumprir.
O Convénio de Qualidade em vigor em 2006 estabeleceu, face ao que vigorou em 2005, níveis de qualidade mais elevados para o serviço postal universal, em todos os parâmetros definidos, com excepção para o correio transfronteiriço intracomunitário (IQS7 e IQS8), que mantém os níveis em vigor em 2005 (Tabela 9).
| Indicadores de qualidade de serviço | Convénio 2004-2005 | Convénio 2006 | Evolução | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IR (%) | Mínimo | Objectivo | IR (%) | Mínimo | Objectivo | Mínimo | Objectivo | ||
| IQS1 | Demora de Encaminhamento no Correio Normal (D+3) | 46,0 | 95,2 | 96,0 | 45,0 | 95,5 | 96,3 | 0,3 | 0,3 |
| IQS2 | Demora de Encaminhamento no Correio Azul - Continente (D+1) | 15,0 | 93,0 | 94,0 | 15,0 | 93,5 | 94,5 | 0,5 | 0,5 |
| IQS3 | Demora de Encaminhamento no Correio Azul - CAM (D+2) | 4,0 | 82,0 | 85,0 | 4,0 | 84,0 | 87,0 | 2,0 | 2,0 |
| IQS4 | Correio Normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas) | 5,0 | 2,5 | 1,5 | 5,0 | 2,3 | 1,4 | 0,2 | 0,1 |
| IQS5 | Correio Azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas) | 3,0 | 2,6 | 1,6 | 3,0 | 2,5 | 1,5 | 0,1 | 0,1 |
| IQS6 | Demora de Encaminhamento de Jornais e Publicações Periódicas (D+3) | 15,0 | 95,0 | 96,0 | 11,0 | 95,5 | 96,3 | 0,5 | 0,3 |
| IQS7 | Demora de Encam. no Correio transfronteiriço intracomunitário (D+3) | 3,5 | 85,0 | 88,0 | 3,5 | 85,0 | 88,0 | = | = |
| IQS8 | Demora de Encam. no Correio transfronteiriço intracomunitário (D+5) | 3,5 | 95,0 | 97,0 | 3,5 | 95,0 | 97,0 | = | = |
| IQS9 | Demora de Encaminhamento de Encomenda Normal (D+3) | 3,0 | 90,0 | 91,7 | 5,0 | 90,5 | 92,0 | 0,5 | 0,3 |
| IQS10 | Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos < 10min) | 2,0 | 70,0 | 80,0 | 5,0 | 75,0 | 85,0 | 5,0 | 5,0 |
Fonte: Convénios de Qualidade do Serviço Postal Universal, de 20 de Janeiro de 2004 e de 21 de Abril de 2006
Tal como ocorreu com o Convénio de Preços, nenhuma das partes (ICP ANACOM e CTT) denunciou o referido Convénio de Qualidade de 21 de Abril de 2006, pelo que este vigora até 31 de Dezembro de 2007.
O Convénio de Qualidade define também um indicador global de qualidade de serviço (IG)1, o qual é calculado em função dos níveis de qualidade de serviço atingidos pelos CTT para os anteriormente referidos IQS.
Nos termos do disposto no Convénio de Qualidade, o ICP-ANACOM deve proceder trimestralmente à monitorização dos IQS do prestador do serviço postal universal (CTT), avaliando no final de cada ano o cumprimento relativamente ao estipulado.
Estabelece também o Convénio de Qualidade que, no caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos, cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos IQS constantes do Convénio, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.
Neste âmbito, os CTT solicitaram ao ICP-ANACOM a dedução dos registos afectados pela greve realizada pelos trabalhadores dos CTT no dia 28 de Abril de 2006, tendo o ICP-ANACOM, por deliberação de 9 de Novembro de 2006, indeferido o pedido dos CTT por considerar que as situações invocadas por aquele operador não constituíam situações de força maior ou fenómenos cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, pelo que não eram atendíveis para efeitos de activação do referido mecanismo de dedução previsto no n.º 1 do artigo 6.º do Convénio de Qualidade.
Relativamente à monitorização dos IQS atingidos pelos CTT em 2006, verificou-se que os valores de alguns indicadores não atingiram os níveis mínimo e ou objectivo aplicáveis nesse ano.
Os CTT não cumpriram os valores mínimos dos seguintes IQS:
- Demora de encaminhamento no correio normal (D+3);
- Demora de encaminhamento no correio azul ? Continente (D+1);
- Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3).
Por outro lado, embora atingindo o valor mínimo, os CTT não atingiram o valor objectivo para o ?correio azul não entregue até 10 dias úteis?.
Os restantes IQS, a seguir discriminados, superaram o valor objectivo:
- Demora de encaminhamento no correio azul ? CAM (D+2);
- Correio normal não entregue até 15 dias úteis;
- Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3);
- Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5);
- Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3);
- IQS10 ? Tempo em fila de espera no atendimento (percentagem de eventos até 10 minutos).
Neste âmbito, o IG atingiu o valor de 49.
Da observação do gráfico seguinte, decorre que o IG apresenta uma evolução positiva desde 1997 a 2002, tendo no entanto registado um valor abaixo dos 100 pontos em 2003 e 2006.
Gráfico 21. Indicador Global de Qualidade de Serviço (IG)
(Clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)
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1 IG é calculado da seguinte forma: 1.º é atribuída uma classificação a cada IQS definido no Convénio de Qualidade, de acordo com a seguinte metodologia: i) verificando-se o valor definido para cada IQS, atribui-se o valor de 100 ao valor objectivo; ii) incumprimento do valor mínimo = 0; iii) valor proporcional de 0 a 100 para valores compreendidos no intervalo entre o objectivo e o mínimo; iv) valores acima do objectivo, a classificação será também superior a 100, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao objectivo. 2.º soma das classificações atribuídas a cada IQS, ponderando-as pela respectiva importância relativa. 3.º caso o IG seja: i) 100 ou superior a 100, não há aplicação da dedução associada ao IG; ii) inferior a 90, aplica-se por inteiro a dedução máxima prevista de 1 por cento; iii) entre 90 e 100, aplica-se proporcionalmente a dedução. A dedução corresponde a deduzir um máximo de 1 por cento à variação de preços dos serviços reservados permitida para o ano seguinte ao do incumprimento.
