Tratamento de solicitações e apoio aos utilizadores

Em Março de 2007, foi criada a Divisão de Apoio aos Utilizadores no âmbito da Direcção de Comunicação e Imagem. Esta nova área funcional assegura o tratamento da totalidade das reclamações, pedidos de informação, petições e sugestões sobre o mercado recebidas no ICP-ANACOM, promovendo a informação e o esclarecimento dos utilizadores dos serviços de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como do público em geral.

A entrada em funcionamento, em Janeiro de 2007, de uma nova solução aplicacional de gestão do tratamento das solicitações, com funcionalidades ao nível da modernização, simplificação e automatização de procedimentos, conduziu a um acréscimo de eficiência e qualidade dos serviços que o ICP-ANACOM incorpora nesta matéria, dos seus instrumentos de gestão e dos mecanismos de obtenção da informação estatística necessária a um eficaz desempenho das suas funções.

No decurso de 2007, foram recebidas no ICP-ANACOM 24.745 reclamações, 575 pedidos de informação, 79 petições, 16 sugestões e 59 comunicações de outra natureza, num total de 25.474 solicitações. No que respeita a reclamações, este volume representa, em relação a 2006, um crescimento na ordem dos 43 por cento e resulta, em grande medida, da generalização da utilização do livro de reclamações, cujo regime entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006 (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro).

Gráfico 38. Evolução do volume trimestral de reclamações, por meio de entrada

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É de assinalar que, em 2007, as folhas dos livros de reclamações recebidas ao abrigo do referido diploma representaram cerca de 68 por cento do valor total de reclamações recebidas por esta Autoridade.

Gráfico 39. Reclamações por meio de entrada

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No que se refere aos sectores visados, a maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, no sector das comunicações electrónicas - quer no âmbito das reclamações directamente dirigidas ao ICP-ANACOM (7.646 reclamações num total de 7.984), quer no âmbito das folhas dos livros de reclamações (10.760 num total de 16.761). No sector postal, cerca de 97 por cento das reclamações corresponderam a folhas dos livros de reclamações.

Gráfico 40. Reclamações por sector

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Ao nível das comunicações electrónicas, o serviço VOIP motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes – pese embora a fraca expressão do volume global de reclamações sobre este serviço -, logo seguido do serviço de acesso à Internet, do STF e do serviço de distribuição de televisão por cabo. No entanto, quase metade das reclamações recebidas no âmbito do STF foram motivadas por uma situação excepcional de demora na desactivação da pré-selecção, ocorrida, em especial, no decurso do segundo semestre de 2007 e que foi objecto de intervenção por parte do ICP-ANACOM (ver Tabela 13).

Fonte: ICP ANACOM

No que diz respeito às reclamações dentro do sector das comunicações electrónicas verificou-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços. Já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, o assunto mais reclamado foi a pré-selecção, o que se ficou a dever à já referida situação de demora na desactivação desta funcionalidade. Ainda no universo das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, destaca-se o elevado volume de reclamações sobre facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e assistência técnica.

Fonte: ICP ANACOM

Neste contexto, pode concluir-se que as questões de consumo representaram cerca de metade do volume total de reclamações dirigidas ao ICP-ANACOM, pese embora a falta de competência sectorial desta Autoridade para intervir nesses casos.

Em geral, e face às reclamações que lhe foram dirigidas por parte dos utilizadores de serviços de comunicações electrónicas, esta Autoridade assumiu a seguinte postura:

• Procedeu à cabal informação do interessado, no que respeita, em particular, aos seus poderes de actuação e aos meios de reacção ao dispor;
  
  
• Identificou situações nas quais foi necessária uma intervenção aos níveis da regulação ou da supervisão;
  
  
• Assegurou a produção e divulgação de indicadores estatísticos.

Relativamente ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência. Enquanto, nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as situações mais reclamadas se prenderam com o atraso na entrega, extravio e devolução indevida de correio, no caso das folhas dos livros de reclamações a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.

Gráfico 41. Reclamações do sector postal, por serviço

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Assim, não obstante, pelo seu conteúdo, grande parte das solicitações relativas aos serviços postais não caírem, igualmente, no âmbito de intervenção desta Autoridade, a sua análise permitiu, por um lado, uma crescente recolha de informação útil à regulação sectorial e, por outro, a detecção de indícios de incumprimento das obrigações fixadas nas regras sectorialmente aplicáveis (legislação e medidas regulatórias).

No âmbito do tratamento de reclamações, foram ainda estabelecidos contactos regulares com a Direcção Geral do Consumidor, no sentido de articular e maximizar o trabalho desenvolvido por cada uma das entidades em razão das respectivas áreas de competência sectorial.

Ainda neste contexto, destaca-se o patrocínio exclusivo concedido pelo ICP ANACOM à realização, pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa, em parceria com a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidade, do estudo ECSI¹ Portugal 2007 para as comunicações, cujos resultados foram publicados já em 2008². No concernente ao sector das comunicações, o estudo deste ano engloba, para além de uma apreciação global e resultados de conjunto do sector, o serviço telefónico fixo, o serviço de acesso à Internet (incluindo nomeadamente o acesso em banda larga móvel), o serviço de distribuição de televisão por subscrição, o serviço telefónico móvel e o serviço postal.

Quanto aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, mais concretamente no que respeita a contratos, tarifários e portabilidade.