De acordo com este inquérito, a maior taxa de reclamação observa-se no serviço de acesso à Internet, onde 9,1 por cento dos agregados que afirmaram dispor deste serviço efectuaram pelo menos uma reclamação em 2008. Os principais motivos de reclamação foram as “falhas no sistema ou quebras de ligação” e a “lentidão no acesso à internet”.
A taxa de reclamação do serviço telefónico fixo foi de 6,7 por cento, estando relacionada com assuntos diversos como: “avaria do equipamento”, “falhas de rede”, “erros de facturação”, entre outros.
No caso do serviço de TV por subscrição (taxa de reclamação de 6,4 por cento), foi a “Má qualidade do serviço / não funcionava / avaria” e a “Ausência / interrupção do sinal” que justificaram grande parte das reclamações.
O serviço telefónico móvel foi o que observou uma menor taxa de reclamações (3,6 por cento), havendo alguma diversidade nos motivos de reclamações existentes, designadamente, “Erros de facturação”, “Tarifários”, “Avaria de equipamento”, “Problemas técnicos”, entre outros.
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Serviço telefónico móvel |
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Taxa de reclamação |
3,6 |
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Base – Indivíduos com 15 ou mais anos com o serviço telefónico móvel e com resposta na questão sobre reclamações |
(n=2727) |
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Principais motivos de reclamações |
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Erros de facturação |
27,8 |
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Tarifário |
21,9 |
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Avaria do equipamento |
16,6 |
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Problemas técnicos (voicemail ou mensagens não enviadas) |
15,2 |
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Base – Indivíduos com 15 ou mais anos com o serviço telefónico móvel que efectuaram reclamações |
(n=99) |
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Serviço telefónico fixo |
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Taxa de reclamação |
6,7 |
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Base – Agregado familiar com o serviço telefónico fixo e com resposta na questão sobre reclamações |
(n=1987) |
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Principais motivos de reclamações |
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Avaria do equipamento |
31,6 |
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Falhas de rede ou interferência nas chamadas |
23,4 |
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Erros de facturação |
22,7 |
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Tarifário |
13,3 |
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Base – Agregado familiar com o serviço telefónico fixo que efectuaram reclamações |
(n=134) |
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Serviço de acesso à Internet |
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Taxa de reclamação |
9,1 |
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Base - Agregado familiar com o serviço de acesso à Internet e com resposta na questão sobre reclamações |
(n=1626) |
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Principais motivos de reclamações |
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Falhas no sistema ou quebras de ligação |
58,5 |
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Lentidão no acesso à internet |
31,0 |
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Erros de facturação |
17,9 |
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Base – Agregado familiar com o serviço de acesso à Internet que efectuaram reclamações |
(n=148) |
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Serviço de TV por subscrição |
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Taxa de reclamação |
6,4 |
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Base – Agregado familiar com o serviço de TV por subscrição e com resposta na questão sobre reclamações |
(n=1508) |
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Principais motivos de reclamações |
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Má qualidade do serviço \ não funcionava \ avaria |
48,6 |
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Ausência \ interrupção de sinal |
42,6 |
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Base – Agregado familiar com o serviço de TV por subscrição que efectuaram reclamações |
(n=97) |
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Comunicações Electrónicas, Dezembro de 2008
Unidade: %.
Nota: As questões relacionadas com os principais motivos de reclamações são de resposta múltipla. Neste quadro apenas se disponibilizam os motivos com maior expressão amostral.
Os inquiridos que são clientes do serviço de acesso à Internet, são aqueles que afirmam encontrar-se menos satisfeitos com a resolução dessas reclamações. Numa escala de 1 (muito insatisfeito) a 10 (muito satisfeito), o nível médio de satisfação com a resolução das reclamações efectuadas foi de 4,7.
O serviço telefónico fixo e o serviço de TV por subscrição verificam um nível médio de satisfação com a resolução das reclamações de 4,9 e 5,0, respectivamente.
O nível médio de satisfação com a resolução das reclamações é positivo no serviço telefónico móvel (5,8).
Gráfico 12 - Nível médio de satisfação com a resolução das reclamações
(Clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)
