O Convénio de Qualidade define os IQS e respectivos níveis de qualidade que os CTT se obrigam a cumprir anualmente. Para cada IQS está definido um nível mínimo e um nível objectivo de qualidade de serviço.
O Convénio de Qualidade define também um indicador global de qualidade de serviço (IG)1, o qual é calculado em função dos níveis de qualidade de serviço atingidos pelos CTT para os anteriormente referidos IQS.
Nos termos do disposto no Convénio de Qualidade, o ICP-ANACOM deve proceder trimestralmente à monitorização dos IQS do prestador do serviço postal universal (CTT). No final de cada ano, o ICP-ANACOM avalia o cumprimento relativamente ao estipulado.
Por deliberação de 20 de Fevereiro de 2008, após ter sido recebido o relatório dos CTT com os resultados globais das acções implementadas em 2007 por aquele operador para compensar os utilizadores pelo incumprimento de alguns IQS no ano 2006, o ICP ANACOM concluiu que o nível de realização global das referidas acções, em termos de valor de benefícios para os utilizadores (que ascendeu a 2 831 721,70 euros), cumpriu os objectivos que estavam estabelecidos.
O Convénio de Qualidade prevê que «no caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos, cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) constantes do [...] Convénio, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos».
O ICP-ANACOM deferiu, por deliberação de 1 de Outubro de 2008, o pedido efectuado pelos CTT de dedução dos registos de correio azul e de encomendas afectados directamente pela paralisação geral dos transportadores de mercadorias ocorrida nos dias 9 a 12 de Junho de 2008, em todos os fluxos nacionais, com excepção dos envios internos a cada uma das regiões autónomas dos Açores e da Madeira, para efeitos de cálculo dos IQS definidos no Convénio de Qualidade. Especificou-se ainda que a referida dedução deveria cingir-se aos envios de correio azul e de encomendas efectivamente expedidos nos dias 6 a 13 de Junho de 2008, inclusive, não incluindo os envios expedidos nos restantes dias do ano, independentemente da data de expedição inicialmente prevista.
No ano 2008 verificou-se, mediante a correspondente monitorização dos IQS, que todos os IQS atingiram o respectivo valor objectivo, com excepção do IQS4 (correio normal não entregue até 15 dias úteis), que no entanto superou o valor mínimo. O IG registou um valor superior a 100 (ver Tabela 14).
Assim sendo, porque o IG foi superior a 100 e todos os IQS superaram o correspondente valor mínimo, não foi aplicada qualquer dedução aos preços dos serviços reservados em 2009.
Indicadores de qualidade de serviço |
Convénio de Qualidade |
Qualidade de serviço observada em 2008 (a) |
||||
IR (%) |
Valor definido |
|||||
Min. |
Obj. |
|||||
IQS1 |
Demora de encaminhamento no correio normal (D+3) |
45,0 |
95,5% |
96,3% |
96,7% |
|
IQS2 |
Demora de encaminhamento no correio azul – Continente (D+1) |
15,0 |
93,5% |
94,5% |
95,0% |
|
IQS3 |
Demora de encaminhamento no correio azul – CAM (D+2) |
4,0 |
84,0% |
87,0% |
90,2% |
|
IQS4 |
Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas) |
5,0 |
2,3‰ |
1,4‰ |
1,7‰ |
|
IQS5 |
Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas) |
3,0 |
2,5‰ |
1,5‰ |
1,3‰ |
|
IQS6 |
Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3) |
11,0 |
95,5% |
96,3% |
98,6% |
|
IQS7 |
Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3) |
3,5 |
85,0% |
88,0% |
(i) 93,8% |
|
IQS8 |
Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5) |
3,5 |
95,0% |
97,0% |
(i) 99,2% |
|
IQS9 |
Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3) |
5,0 |
90,5% |
92,0% |
93,9% |
|
IQS10 |
Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos) |
5,0 |
75,0% |
85,0% |
90,6% |
|
IG – INDICADOR GLOBAL DE QUALIDADE DE SERVIÇO (b) |
N/A |
N/A |
N/A |
185 |
Fonte: (a) CTT. (b) Cálculo ICP-ANACOM.
Notas: D+X, significa entrega até X dia(s) úteis após depósito dos envios no ponto de recepção de correio.
(i) Valor anual correspondente à média de Novembro de 2007 a Outubro de 2008.
IR – Importância relativa.
Min. – Valor mínimo.
Obj. – Valor objectivo.
N/A – Não aplicável.
Releva-se que, mesmo sem a referida dedução de registos de correio azul e de encomendas, as conclusões seriam as mesmas, ou seja, os IQS atingiriam o respectivo valor objectivo com excepção do IQS4, que continuaria no entanto a situar-se acima do valor mínimo, e o IG seria superior a 100.
Da observação do Gráfico 40, decorre que o IG apresenta valores favoráveis de 1997 a 2005, situação interrompida em 2003 e 2006, anos em que registou um valor abaixo dos 100 pontos.
Gráfico 40. Indicador global de qualidade de serviço (IG)
(Clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)
O n.º 7 do artigo 8.º da Lei de Bases estabelece que «a entidade reguladora assegurará, de forma independente da do prestador de serviço universal, o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos, devendo os resultados ser objecto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano».
Neste contexto, por deliberação de 17 de Dezembro de 2008, foi aprovada a publicação do relatório sobre os resultados do controlo efectuado pelo ICP-ANACOM sobre os níveis de qualidade de serviço oferecidos pelos CTT no ano 2005, onde se concluiu que:
i. O recálculo do valor do IQS1, do IQS2, do IQS4 e do IQS5 correspondeu ao valor que os CTT reportaram ao ICP-ANACOM, enquanto no caso do IQS3 obteve-se uma diferença pouco significativa face ao valor reportado pelos CTT ao ICP-ANACOM;
ii. A validade dos valores reportados pelos CTT ao ICP-ANACOM sobre os IQS6, IQS9 e IQS10 não é posta em causa uma vez que não foram detectadas situações anómalas;
iii. Os IQS7 e IQS8 não foram objecto da acção de controlo, dado que a informação de base para o seu cálculo está apenas disponível na International Post Corporation, sendo o cálculo das demoras de encaminhamento do correio transfronteiriço intracomunitário efectuado através do sistema independente de medição UNEX (Unipost external monitoring system).
Por deliberação de 13 de Novembro de 2008 foi aprovada a publicação dos relatórios referentes aos resultados do controlo efectuado ao sistema de qualidade do serviço postal universal oferecido pelos CTT nos exercícios de 2006 e 2007, na sequência de auditoria efectuada aos IQS e ao sistema de reclamações daquela empresa, onde se concluiu que:
i. Foi assegurada a validade dos valores dos IQS reportados pelos CTT ao ICP ANACOM, sem prejuízo de se terem identificado limitações ao nível da amostra, pontos de melhoria do sistema de monitorização e os valores dos IQS7 e IQS8 serem calculados com base na demora de encaminhamento do correio internacional apurados pelo sistema independente de medição UNEX;
ii. Não houve possibilidade de assegurar a validade dos indicadores sobre reclamações reportados pelos CTT ao ICP-ANACOM, dado que, nomeadamente, a análise dos procedimentos de classificação e tratamento estatístico das reclamações revelou limitações quanto à validação da sua fiabilidade.
Na sequência da referida auditoria aos anos 2006 e 2007, o ICP-ANACOM efectuou diversas determinações e recomendações com vista ao aperfeiçoamento do sistema de qualidade de serviço e do sistema de reclamações dos CTT, reiterando igualmente as emitidas em anos anteriores.
1 IG é calculado da seguinte forma: 1.º) é atribuída uma classificação a cada IQS definido no convénio de qualidade, de acordo com a seguinte metodologia: i) verificando-se que o valor realizado é igual ao valor objectivo definido para cada IQS, atribui-se o valor de 100 ao IQS; ii) se o valor realizado for inferior ao valor mínimo, atribui-se o valor 0 ao IQS; iii) se o valor realizado estiver compreendido entre o mínimo e o objectivo, atribui-se um valor proporcional de 0 a 100 ao IQS; iv) para valores acima do objectivo, a classificação será também superior a 100, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao objectivo. 2.º) soma das classificações atribuídas a cada IQS, ponderando-as pela respectiva importância relativa. 3.º) caso o IG seja: i) 100 ou superior a 100, não há aplicação da dedução associada ao IG; ii) inferior a 90, aplica-se por inteiro a dedução máxima prevista de 1 ponto percentual; iii) entre 90 e 100, aplica-se proporcionalmente a dedução. A dedução corresponde a deduzir um máximo de 1 ponto percentual à variação de preços dos serviços reservados permitida para o ano seguinte ao do incumprimento.