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Análise do impacto da alteração da Lei dos Serviços Públicos Essenciais

Por deliberação de 21 de Maio de 2008, foi aprovada a análise do impacto, nas comunicações electrónicas, da alteração à Lei n.º 23/96, de 26 de Julho (Lei dos Serviços Públicos Essenciais), efectuada pela Lei n.º 12/2008, de 26 de Fevereiro, que veio a alargar o âmbito de aplicação daquela lei a todos os serviços de comunicações electrónicas.

Deste modo, passaram todos os serviços de comunicações electrónicas a estar sujeitos designadamente às seguintes novas condições:

• A prestação do serviço não pode ser suspensa sem pré-aviso adequado, salvo caso fortuito ou de força maior;
   
• A suspensão do serviço por mora do cliente depende de pré-aviso, por carta, correio electrónico ou SMS, com a antecedência de dez dias relativamente à data em que a suspensão tenha lugar, sendo ainda o cliente advertido do motivo da suspensão e informado dos meios que tem ao seu dispor para evitar a suspensão do serviço e para a retoma do mesmo;
   
• A prestação do serviço só pode ser suspensa em consequência de falta de pagamento de qualquer outro serviço, ainda que incluído na factura, se estes serviços forem funcionalmente indissociáveis;
   
• O cliente tem direito de pagar e obter quitação parcial da factura, caso em que a suspensão deve limitar-se ao serviço em relação ao qual existam valores em dívida, salvo se os serviços forem funcionalmente indissociáveis;
   
• O cliente tem o direito de receber facturas com uma periodicidade mensal;
   
• Nos contratos de prestação de serviços de comunicações electrónicas em que o cliente seja consumidor, ou seja, tenha contratado o serviço para uso privado e não profissional, é proibida a exigência de prestação de caução, sob qualquer forma ou denominação, para garantir o cumprimento de obrigações decorrentes da prestação de serviços, sendo apenas exigível a prestação de caução em situações de restabelecimento da prestação do serviço, na sequência de interrupção decorrente de incumprimento contratual imputável ao consumidor, desde que o cliente não opte pelo débito directo como forma de pagamento;
   
• O direito ao recebimento do preço do serviço prestado prescreve no prazo de seis meses após a sua prestação;
   
• Cabe ao prestador do serviço a prova de todos os factos relativos ao cumprimento das suas obrigações e ao desenvolvimento de diligências decorrentes da prestação dos serviços públicos essenciais.

Entendimento sobre a aplicação às comunicações electrónicas da alínea q) do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março

O Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março, definiu de modo transversal o regime jurídico aplicável às práticas comerciais desleais das empresas nas relações com os consumidores, tendo a sua aplicação às comunicações electrónicas suscitado algumas questões, em particular no que se refere à norma constante da alínea q) do artigo 8.º, nos termos da qual é proibido como prática comercial desleal, porque considerada «acção enganosa em qualquer circunstância», «(…) fazer o arredondamento em alta do preço, da duração temporal ou de outro factor, directa ou indirectamente, relacionado com o fornecimento do bem ou com a prestação do serviço, que não tenha uma correspondência exacta e directa no gasto ou utilização efectivos realizados pelo consumidor e que conduza ao aumento do preço a pagar por este».

Na sequência das questões colocadas pelo mercado e após consulta ao Conselho Consultivo, o ICP-ANACOM publicou, em 2 de Maio de 2008, o seu entendimento sobre a matéria, relevando, nessa oportunidade, que a referida regra não constava da Directiva 2005/29/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Maio, relativa às práticas comerciais desleais das empresas nas relações com os consumidores no mercado interno, que o Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março, visava transpor.

Salientando não fazer qualquer sentido considerar que há chamadas, isto é, comunicações, com duração de um segundo, o ICP ANACOM considerou existir um período mínimo – que não corresponde a um consumo mínimo e muito menos a uma taxa de activação –, a que se pode chamar um «produto de voz», após o qual faz sentido, para cumprimento da regra em causa, que a facturação seja ao segundo, isto é, que não haja arredondamentos em alta da duração da chamada, obrigatoriamente impostos aos consumidores. Entendeu ainda o ICP ANACOM que o sentido da regra em causa é de que os operadores tenham disponíveis, para escolha dos consumidores, e como tal, em alternativa a outros modelos, um tarifário desta natureza – com um único período inicial seguido de facturação ao segundo numa lógica de opt-in.

Actividade de combate a comunicações não solicitadas

O ICP-ANACOM realizou um inquérito junto dos prestadores do serviço de acesso à internet (ISP), promoveu uma sessão de sensibilização e desenvolveu diagnósticos sobre a problemática das comunicações não solicitadas, tendo identificado medidas para combater estas situações com base nas melhores práticas dos reguladores europeus e internacionais.

Tratamento de solicitações e apoio aos utilizadores

Visando a promoção da informação e o esclarecimento dos utilizadores dos serviços de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como do público em geral, o ICP ANACOM assegura o tratamento da totalidade das reclamações, pedidos de informação, petições e sugestões recebidas.

No que respeita às reclamações efectuadas através do livro de reclamações, foi o ICP ANACOM contactado pela Direcção-Geral do Consumidor no sentido de promover a formalização de um protocolo de cooperação, sustentado no funcionamento de uma ferramenta daquela direcção-geral, destinada a permitir a gestão e tratamento de reclamações e a facilitar a comunicação dos dados estatísticos apurados. A implementação do projecto transitou para 2009, incluindo a avaliação, por esta autoridade, da viabilidade e do impacto de uma eventual adesão ao referido protocolo.

No decurso de 2008, foram recebidas no ICP-ANACOM 33.814 reclamações, 421 pedidos de informação, 123 petições, 34 sugestões e 287 comunicações de outra natureza, num total de 34 679 solicitações. Em termos de reclamações verifica-se, em relação a 2007, um crescimento na ordem dos 36 por cento que resulta, em grande medida, da generalização da utilização do livro de reclamações, cujo regime entrou em vigor a 1 de Janeiro de 2006 (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro).

Gráfico 35. Evolução do volume trimestral de reclamações, por tipo de entrada

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É de assinalar que, em 2008, as folhas do livro de reclamações, recebidas ao abrigo do referido diploma, representaram cerca de 75 por cento do valor total de reclamações recebidas por esta autoridade.

Gráfico 36. Reclamações por tipo de entrada

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Conforme se pode observar no gráfico seguinte, e à semelhança dos anos anteriores, a maioria das reclamações referiram-se ao sector das comunicações electrónicas – quer no âmbito das reclamações directamente dirigidas ao ICP-ANACOM (7679 reclamações num total de 8051), quer no âmbito das folhas do livro de reclamações (18  420 num total de 24 994). No sector postal, cerca de 97 por cento das reclamações corresponderam a folhas dos livros de reclamações.

Gráfico 37. Reclamações por sector

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Ao nível das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à internet continuou em 2008 a gerar o maior número de reclamações por cada 1000 clientes, logo seguido do STF e do serviço de televisão por cabo.

Fonte: ICP-ANACOM

No que respeita ao assunto subjacente às reclamações dentro do sector das comunicações electrónicas, mantém-se, ao nível das folhas do livro de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, assistência/atendimento ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços. Já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta autoridade, destaca-se o elevado volume de reclamações sobre facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e assistência técnica.

Fonte: ICP-ANACOM

Assim, e tal como verificado em 2007, conclui-se que as questões associadas a conflitos de consumo representaram cerca de metade do volume total de reclamações dirigidas ao ICP ANACOM, pese embora a falta de competência sectorial desta autoridade para intervir nesses casos.

O ICP-ANACOM tem procedido, no que respeita às reclamações que lhe foram dirigidas por parte dos utilizadores de serviços de comunicações electrónicas à cabal informação do interessado (nomeadamente aos seus poderes de actuação e aos meios de reacção ao dispor), à identificação das situações nas quais foi necessária uma intervenção ao nível da regulação ou da supervisão e à produção e divulgação de indicadores estatísticos.

No que respeita ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu, tal como em 2007, sobre o serviço de correspondência. Nas reclamações directamente dirigidas ao ICP-ANACOM observou-se que o maior número de reclamações se encontra associado ao atraso na entrega e extravio, enquanto, no caso das folhas do livro de reclamações, a larga maioria das situações reclamadas teve como motivo problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.

Gráfico 38. Reclamações do sector postal, por serviço

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Não obstante grande parte das solicitações relativas aos serviços postais não fazerem parte do âmbito de intervenção desta autoridade, a análise às mesmas permitiu a recolha de informação útil à regulação sectorial e a detecção de indícios de incumprimento das obrigações fixadas nas regras sectorialmente aplicáveis.

No domínio do tratamento de reclamações, é ainda de relevar os contactos regulares com a Direcção-Geral do Consumidor, visando articular e maximizar o trabalho desenvolvido por cada uma das entidades em razão das respectivas áreas de competência sectorial. Foram igualmente encetados contactos com a Ordem dos Advogados e a Universidade Nova de Lisboa, com vista à celebração de protocolos de cooperação neste domínio.

Relativamente aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas e os serviços da sociedade da informação, assumindo os restantes sectores um carácter residual.
Por fim, no quadro das atribuições do ICP-ANACOM e do previsto no plano estratégico 2009-2011 em matéria de protecção dos interesses dos consumidores foram realizados, em 2008, dois estudos sobre a problemática do tratamento das reclamações, relevando-se:

• Estudo de avaliação dos meios extrajudiciais de resolução de litígios e da sua eventual extensão ao sector das comunicações electrónicas

Este estudo foi realizado, durante o primeiro semestre de 2008, e com base num esforço de benchmarking nacional e internacional, concluiu pela existência de falhas graves no acesso a meios extrajudiciais de resolução de litígios por parte dos utilizadores finais dos serviços de comunicações electrónicas. Com base nos seus resultados, e tendo em conta a legislação nacional e comunitária nesta matéria, foi aprovado, em Junho, o lançamento de um projecto para a criação de um centro de arbitragem nacional especializado no sector das comunicações electrónicas, tendo posteriormente tido início o processo da respectiva avaliação de viabilidade, cuja conclusão transitou para 2009.

• Estudo de avaliação da eventual revisão das condições a que actualmente obedecem os prestadores de serviços de comunicações electrónicas em matéria de tratamento de reclamações

Foi iniciado em Novembro de 2008, encontrando-se prevista a sua conclusão durante 2009.