A qualidade de serviço praticada ao nível grossista assume uma importância acrescida pelas repercussões que tem no serviço prestado ao utilizador final pelos operadores alternativos, uma vez que, quer a definição de níveis adequados de qualidade de serviço, quer a correta aferição dos mesmos, é determinante para garantir condições concorrenciais mais adequadas e a prestação de serviços que correspondam às necessidades dos utilizadores finais.
Para este efeito, as ofertas de referência grossistas incluem indicadores e parâmetros de qualidade de serviço, os respetivos níveis mínimos de desempenho para cada um desses indicadores e as correspondentes compensações a incorrer em caso de incumprimento.
Em anos anteriores, o ICP-ANACOM efetuou intervenções em várias ofertas de referência no sentido de aumentar os incentivos para que a PTC dê resposta aos pedidos dos OPS no mais curto espaço de tempo1, assinalando-se o aumento do valor das compensações em caso de incumprimento dos objetivos de qualidade fixados nas ofertas de referência, a par da melhoria dos objetivos e da agilização do processo de atribuição dessas compensações.
Em 2012, a intervenção do ICP-ANACOM ao nível da qualidade de serviço prestada ao abrigo das ofertas de referência centrou-se no prazo de reparação de avarias, uma vez que as avarias são um dos fatores que mais afetam o grau de satisfação dos clientes com os serviços de comunicações eletrónicas que contratam, quer no tocante ao STF, quer no tocante ao serviço de acesso à Internet (SAI), sendo dos principais tipos de reclamações recebidas no serviço de atendimento ao público do ICP-ANACOM.
Assim, esta Autoridade aprovou, através da sua deliberação de 28 de março de 2012, a decisão final sobre os procedimentos a cumprir na aferição da qualidade de serviço das ofertas grossistas reguladas, determinando que a PTC deve alterar as várias ofertas de referência que tenham prazos de reparação de avarias (ORALL, ORCA, ORCE, rede ADSL PT e ORLA, visando o estabelecimento de condições mais ajustadas às necessidades do mercado e, em último grau, dos utilizadores finais.
Esta decisão engloba vários aspetos a melhorar nestas ofertas grossistas, nomeadamente a definição clara dos termos do serviço de reparação de avarias, incluindo a contabilização dos tempos de reparação, com uma definição clara do início e termo do processo de reparação de uma avaria, bem como da responsabilidade pela mesma; a inclusão de um mecanismo de intervenções conjuntas, permitindo a deslocação conjunta de técnicos de ambas as empresas para melhor despiste e reparação de avarias; ou o reporte célere aos beneficiários de avarias que afetem vários acessos num mesmo cabo.
As ofertas em causa foram assim alteradas, sendo os resultados da referida deliberação do ICP-ANACOM já visíveis, uma vez que diminuiu o número de reclamações dos beneficiários das ofertas grossistas em relação ao processo de reparação de avarias.
1 Por exemplo, a pedidos de instalação e de reparação de serviços.
- 4.1. Oferta de referência de interligação (ORI) https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351183
- 4.2. Oferta de referência para acesso ao lacete local (ORALL) https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351184
- 4.3. Oferta de rede ADSL PT https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351185
- 4.4. Oferta de referência de circuitos alugados (ORCA) e oferta de referência de circuitos Ethernet (ORCE) https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351186
- 4.5. Oferta de referência de acesso a condutas (ORAC) https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351222
- 4.6. Oferta de referência de acesso a postes (ORAP) https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351224
- 4.7. Oferta de realuguer da linha de assinante (ORLA) https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=351225
