7.1. Serviço universal (SU) das comunicações eletrónicas

7.1.1. Acessibilidade dos preços - tarifário residencial do STF prestado no âmbito do serviço universal

7.1.2. Parâmetros e níveis de qualidade de serviço

7.1.3. Estratégia do prestador de serviço universal para os postos públicos

7.1.4. Custos líquidos da prestação do serviço universal

7.1.5. Procedimento de designação de prestador do serviço universal

7.1.1. Acessibilidade dos preços - tarifário residencial do serviço telefónico em local fixo (STF) prestado no âmbito do serviço universal (SU)

O ICP-ANACOM, por deliberação de 29 de novembro de 2012, não se opôs à proposta apresentada pela PTC em 25 de outubro de 2012 de alteração do tarifário residencial do STF prestado no âmbito do SU para vigorar a partir de 1 de janeiro de 2013, dada a sua conformidade com os princípios regulamentares, nomeadamente em matéria de compatibilidade com o price cap aplicável. A proposta em causa foi ainda remetida para parecer ao Conselho Consultivo do ICP-ANACOM.

A proposta apresentada pela PTC consistia, no que respeita ao tarifário principal, na redução de 23,3% do preço por minuto das chamadas em horário normal, passando para 0,0244 euros (sem IVA). A tabela seguinte sintetiza o tarifário do STF proposto pela PTC.

**Tabela 3. Tarifário principal do serviço telefónico em local fixo (STF) proposto pela PTC para vigorar a partir de 1 de janeiro de 2013**
Valores sem IVA	Preço inicial (euros)		Crédito de tempo (segundos)		Preço por minuto (euros)
Valores sem IVA	Dias úteis 9h-21h	Restantes horários	Dias úteis 9h-21h	Restantes horários	Dias úteis 9h-21h	Restantes horários
Local/nacional	0,0700	0,0000	60,00	-	0,0244	0,0000
Instalação	71,83
Assinatura	12,66

Fonte: PTC. Valores sem IVA.

Relativamente ao tarifário alternativo, a proposta da PTC consistia na redução de 2,27% do preço da assinatura mensal, passando para 11,65 euros (sem IVA), conforme tabela seguinte.

**Tabela 4. Tarifário alternativo do serviço telefónico em local fixo (STF) proposto pela PTC para vigorar a partir de 1 de janeiro de 2013**
Valores sem IVA	Preço inicial (euros)		Crédito de tempo (segundos)		Preço por minuto (euros)
Valores sem IVA	Dias úteis 9h-21h	Restantes horários	Dias úteis 9h-21h	Restantes horários	Dias úteis 9h-21h	Restantes horários
Local/nacional	0,0700	0,0700	60,00	60,00	0,0277	0,0084
Instalação	71,83
Assinatura	11,65

Fonte: PTC. Valores sem IVA.

Na análise efetuada, o ICP-ANACOM concluiu que as propostas de tarifário apresentadas pela PTC, quer para o tarifário principal quer para o tarifário alternativo (aplicado opcionalmente a pedido dos clientes e que conta atualmente com um número muito reduzido de assinantes), cumpriam o price cap aplicável, representando variações médias ponderadas do cabaz, constituído por instalação, mensalidade e comunicações, de -1,86% e -1,90% para os tarifários principal e alternativo, respetivamente. É de sublinhar que, para o ano de 2013, o price cap aplicável, tendo por base o valor de inflação inscrito na Proposta de Orçamento do Estado para 2013, de 0,9%, é de -1,85%.

Concluiu-se também que se encontravam asseguradas as necessárias condições para permitir a replicação pelos operadores alternativos dos tarifários propostos, com base nas ofertas de referência grossistas da PTC. Relativamente ao cumprimento do princípio de orientação dos preços para os custos, concluiu-se que as receitas auferidas pela PTC para o conjunto assinatura e tráfego seriam suficientes para cobrir os custos incorridos, resultando assim numa margem estimada positiva.

7.1.2. Parâmetros e níveis de qualidade de serviço

O PSU (atualmente a PTC), conforme deliberação do ICP-ANACOM de 30 de março de 2006, tem a obrigação de publicar anualmente os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho aplicáveis ao SU, bem como informação sobre os níveis de desempenho apurados relativamente ao ano transato.

Apresentam-se na tabela seguinte os objetivos fixados e os níveis realizados pelo PSU para cada um dos indicadores em 2011 e em 2012.

**Tabela 5. Parâmetros de qualidade de serviço do serviço universal (SU)**
Parâmetros de qualidade de serviço do SU	Objetivo	Ano 2011	Ano 2012
PQS1. Prazo de fornecimento da ligação inicial
(a) Demora no fornecimento das ligações, quando o cliente não define uma data objetivo (dias) (a1) que corresponde ao percentil 95% das instalações mais rápidas (a2) que corresponde ao percentil 99% das instalações mais rápidas	21 43	12 29	7 23
(b) Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente, quando este define uma data objetivo	85%	99%	98%
(c) Rácio entre o número de ligações iniciais fornecidas com marcação pelo cliente da data objetivo e o número total de ligações iniciais fornecidas	n. a.	25%	29%
PQS2. Taxa de avarias por linha de acesso	0,10	0,16	0,12
Número total de avarias participadas por acesso	n. a.	245 954	164 245
PQS3. Tempo de reparação de avarias (horas)
(a) Tempos de reparação de avarias na rede de acesso local (a1) que correspondem ao percentil 80% das reparações mais rápidas (a2) que correspondem ao percentil 95% das reparações mais rápidas	72 165	76 167	29 75
(b) Tempos de reparação de outras avarias (b1) que correspondem ao percentil 80% das reparações mais rápidas (b2) que correspondem ao percentil 95% das reparações mais rápidas	47 108	81 172	28 72
(c) Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo de reparação de avarias estabelecido pelo PSU como objetivo para oferta aos seus clientes	80%	66%	88%
PQS4. Tempo de resposta para os serviços de telefonista
(a) Tempo médio de resposta para serviços de telefonista (segundos)	11,0	17,0	17,0
(b) Percentagem de chamadas para os serviços de telefonista atendidas até 20 segundos pelo operador humano	80%	89%	91%
PQS5. Chamadas não concretizadas
(a) Número de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS5 - chamadas nacionais - chamadas internacionais	n. a. n. a.	1 290 129 607	1 274 480 905
(b) Percentagem de chamadas nacionais não concretizadas	n. a.	0,06%	0,06%
(c) Percentagem de chamadas internacionais não concretizadas	n. a.	0,06%	0,06%
PQS6. Tempo de estabelecimento de chamadas
(a) Número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS6 de - chamadas nacionais - chamadas internacionais	n. a. n. a.	n. d. n. d.	n. d. n. d.
(b) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais (segundos) (b1) que correspondem ao percentil 100% das chamadas mais rápidas (b2) que correspondem ao percentil 95% das chamadas mais rápidas	n. a. n. a.	n. d. n. d.	n. d. n. d.
(c) Tempo de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais (segundos) (c1) que correspondem ao percentil 100% das chamadas mais rápidas (c2) que correspondem ao percentil 95% das chamadas mais rápidas	n. a. n. a.	n. d. n. d.	n. d. n. d.
PQS7. Tempo de resposta para os serviços informativos
(a) Tempo médio de resposta do serviço informativo (segundos)	5,0	1,0	0,3
(b) Percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelo operador humano ou por sistemas equivalentes de resposta	95%	99%	99%
PQS8. Percentagem de telefones públicos de moedas e cartão em boas condições de funcionamento
Percentagem de dias completos durante os quais os postos públicos existentes se encontram em condições de funcionamento relativamente ao número potencial de dias de serviço do parque médio de postos públicos	96%	96%	97%
PQS9. Queixas sobre incorreções nas faturas Percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas	0,04%	0,02%	0,03%

Fonte: PTC.

Face a 2011 registou-se uma melhoria do desempenho da generalidade dos parâmetros, com destaque para os indicadores do parâmetro PQS3 e os indicadores PQS1 (a) e PQS7 (a).

Continuou em 2012 a haver incumprimentos dos objetivos de desempenho fixados pelo ICP-ANACOM, designadamente nos indicadores PQS2 e PQS4 (a).

7.1.3. Estratégia do prestador de serviço universal (PSU) para os postos públicos

Em janeiro de 2012, a PTC apresentou a declaração de estratégia de desenvolvimento para o serviço de postos públicos para esse ano. Preconizou a reformulação do parque, no que referiu estar em linha com as mais recentes orientações do ICP-ANACOM, numa perspetiva de otimizar os benefícios para a população e contribuir para assegurar o acesso generalizado ao serviço telefónico, tendo presente a penetração do STF e do serviço telefónico móvel (STM).

A PTC referiu ainda, no documento da estratégia, que a prestação do serviço de postos públicos em 2012 decorrerá num enquadramento complexo, marcado pela evolução incerta da economia nacional (dependente das condições impostas pelo Programa de Assistência Financeira UE/Fundo Monetário Internacional (FMI), pela continuada diminuição da comunidade imigrante no país (que tem um papel importante na utilização dos postos públicos) e pelo mercado de plena concorrência em que o serviço se desenvolve (que se reflete numa multiplicidade de ofertas, seja de voz, seja de dados). Neste sentido, estima reduzir de forma significativa o parque global (em aproximadamente 42%), conduzindo a um parque global de 15 412 postos públicos no final de 2012.

Já no primeiro trimestre de 2013, a PTC transmitiu ao ICP-ANACOM o relatório de concretização dos objetivos relativos ao ano 2012, apresentando-se na tabela seguinte a informação relativa ao parque de postos públicos realizado pela PTC em 2012, desagregado por distrito e por meio de pagamento.

**Tabela 6. Parque de postos públicos realizado pela PTC para 2012**
Distrito	REALIZADO EM 2012
	Exterior			Interior		TOTAL REALIZADO
	Só cartão	Cartão e moedas	Só moedas	Telefone convencional	Só moedas	TOTAL REALIZADO
Aveiro	4	269	133	615	216	1 237
Beja	8	155	104	217	88	572
Braga	12	280	101	808	209	1 410
Bragança	7	52	16	466	22	563
Castelo Branco	10	106	70	464	191	841
Coimbra	13	236	87	699	248	1 283
Évora	3	96	89	99	73	360
Faro	10	669	146	310	220	1 355
Guarda	12	73	47	462	87	681
Leiria	20	204	69	544	276	1 113
Lisboa	139	1 952	509	311	1 602	4 513
Portalegre	2	52	55	111	56	276
Porto	66	893	231	477	1 418	3 085
Santarém	11	158	97	461	79	806
Setúbal	29	646	152	129	678	1 634
Viana do Castelo	3	105	58	437	180	783
Vila Real	7	79	28	643	77	834
Viseu	11	128	85	856	237	1 317
Madeira	16	152	81	82	56	387
Açores	9	119	34	99	79	340
Total	392	6 424	2 192	8 290	6 092	23 390

Fonte: PTC.

Verifica-se que a redução efetiva do parque de postos públicos realizada pela PTC em 2012 ficou muito aquém do previsto pela empresa na sua estratégia de desenvolvimento. No final de 2012 o parque global era de 23 390 postos públicos, cerca de 42% acima do previsto. Face ao parque existente em 2011, registou-se uma redução de aproximadamente 12%.

O gráfico seguinte sintetiza a informação relativa à evolução do parque de postos públicos no período 2004-2012. A variação global nesse período consubstancia-se em aproximadamente -51% para o total de postos públicos (-42% para os postos localizados no exterior e -55% para os postos públicos localizados no interior).

Gráfico 14. Evolução do parque de postos públicos no período 2004-2012

O gráfico 14 sintetiza a informação relativa à evolução do parque de postos públicos no período 2004-2012. A variação global nesse período consubstancia-se em aproximadamente -51% para o total de postos públicos.

Fonte: PTC e cálculo ICP-ANACOM.

No que respeita ao parque de postos públicos em locais de interesse social (nomeadamente hospitais e centros de saúde, estabelecimentos de ensino e aeroportos), registou-se durante o ano de 2012 uma redução deste parque, aproximadamente de 13%. Em termos absolutos a maior redução ocorreu nos postos públicos localizados em estabelecimentos de ensino, conforme se verifica na tabela seguinte.

**Tabela 7. Variação do parque de postos públicos realizado em 2012 pela PTC face ao realizado em 2011**
Tipo de local	Parque de postos públicos		Desvios do realizado em 2012 face ao realizado em 2011
Tipo de local	Realizado 2012	Realizado 2011	Desvio absoluto	Desvio percentual
Hospitais e centros de saúde	638	729	-91	-12%
Estabelecimentos de ensino	416	615	-199	-32%
Aeroportos	160	151	9	6%
Estabelecimentos prisionais	331	320	11	3%
Terminais rodoviários	88	89	-1	-1%
Terminais ferroviários	212	217	-5	-2%
Estações de metropolitano	140	158	-18	-11%
Tribunais e palácios de justiça	9	12	-3	-25%
Hotéis, pensões e residenciais	72	95	-23	-24%
Total em locais considerados de interesse especial	2 066	2 386	-320	-13%

Fonte: PTC e cálculos do ICP-ANACOM.

Em relação aos utilizadores com necessidades especiais, a PTC aumentou em 2012 o parque de cabinas que permitem a entrada e saída de cadeiras de rodas, passando de 313 para 363.

7.1.4. Custos líquidos da prestação do serviço universal (SU)

Durante o ano 2012, o ICP-ANACOM desenvolveu diversas atividades associadas a esta temática, decorrentes i) do processo de designação do(s) PSU; ii) do processo associado ao lançamento e acompanhamento dos concursos públicos de auditoria aos CLSU dos anos 2007-2009 e CLSU dos anos 2010-2012; e iii) da densificação do conceito de custos de acesso anormalmente elevados.

A matéria relativa ao processo de designação de PSU encontra-se desenvolvida em ponto específico, sendo contudo de sublinhar neste âmbito que a deliberação do ICP-ANACOM de 7 de fevereiro de 2012 estabeleceu que os valores de CLSU que resultarem dos concursos 1 e 2¹ relativos à designação do prestador do SU, que entretanto foram lançados, serão considerados encargo excessivo e como tal serão objeto de financiamento nos termos e nas condições fixados nos instrumentos do concurso e nos instrumentos de criação do fundo de compensação.

Relativamente aos procedimentos de auditoria aos CLSU comunicados pela PTC, sublinha-se que durante o ano de 2012 foram lançados dois concursos públicos, o primeiro para a auditoria aos valores de CLSU estimados pela PTC relativos a 2007-2009 e o segundo para a auditoria aos CLSU estimados pela PTC para 2010-2012 (em conjugação com a auditoria ao SCA para os mesmos anos, e ainda um projeto de revisão desse sistema, conforme já referido no ponto 6.1.4). As adjudicações ocorreram em 6 de agosto de 2012 e 3 de outubro de 2012, respetivamente. A auditoria aos CLSU 2007-2009 foi acompanhada de perto pelo ICP-ANACOM, tendo sido finalizada no início de 2013.

No âmbito do processo de auditoria aos CLSU 2007-2009 é necessário verificar a conformidade do cálculo dos CLSU apresentado pela PTC com a metodologia definida pelo ICP-ANACOM para apuramento desses custos. Nesse contexto, considerou-se necessário proceder à densificação do conceito de «custos de acesso anormalmente elevados» para efeitos de determinação dos clientes não rentáveis em áreas rentáveis e consequentemente para o apuramento dos CLSU.

Note-se que a deliberação de 9 de junho de 2011, que definiu a metodologia de cálculo dos CLSU, refere que se devem incluir nesse cálculo os custos líquidos gerados pelos clientes não rentáveis em áreas rentáveis, decorrentes unicamente da existência de custos de acesso anormalmente elevados, admitindo também a adoção de abordagens metodológicas alternativas para a determinação dos custos evitáveis do acesso. A deliberação refere ainda que, idealmente, deverão ser identificados individualmente todos os clientes não rentáveis que residem em áreas rentáveis e que geram «custos de acesso anormalmente elevados», devendo a causa desse custo elevado ser devidamente justificada pelo PSU.

Nesse sentido, e após processo de audiência prévia, o ICP-ANACOM adotou em 12 de outubro de 2012 a decisão final nesta matéria, tendo determinado que sejam considerados para o efeito os custos líquidos dos clientes que se situam no último terço de clientes com custos de acesso mais elevados.

7.1.5. Procedimento de designação de prestador do serviço universal (SU)

Em 2012, o ICP-ANACOM desenvolveu uma intensa atividade nesta matéria específica, quer no âmbito das suas funções de assessoria ao governo, quer no âmbito das suas funções de regulação. O procedimento de designação do(s) prestador(es) do SU de comunicações eletrónicas é tratado mais à frente neste relatório, no ponto 22, relativo à atividade de assessoria ao governo. Apenas se especifica nesta parte o esclarecimento emitido pelo ICP-ANACOM em 25 de outubro de 2012 relativo à deliberação de 17 de maio de 2007 sobre «reformados e pensionistas». Relativamente a esta matéria específica dos reformados e pensionistas, nota-se que a deliberação de 17 de maio de 2007 estabeleceu no âmbito do SU um quadro de condições, indissociáveis entre si, para a concessão do desconto de 50% aos assinantes reformados e pensionistas, que se traduzem, em síntese, a) nas condições de disponibilização do desconto enquanto SU; b) na repercussão do referido desconto na ORLA por via do PMS; e c) na clarificação dos custos líquidos associ
ados e que serão considerados em sede de avaliação e cálculo dos CLSU.

Considerando o novo quadro aplicável ao SU, decorrente da publicação das peças dos concursos para a designação do PSU, incluindo as condições aplicáveis ao seu financiamento, o ICP-ANACOM considerou necessário dar um esclarecimento.

Deste modo, e no que respeita à disponibilização pela PTC do desconto de 50% aos reformados e pensionistas, esclareceu que as novas condições fixadas no concurso 1 do SU (ligação a uma rede de comunicações pública num local fixo e prestação de um serviço telefónico através daquela ligação) substituem em bloco essa obrigação que decorre da deliberação do ICP-ANACOM de 17 de maio de 2007.

Neste sentido, essa deliberação relativa às condições específicas disponibilizadas aos assinantes reformados e pensionistas no âmbito do SU torna-se inaplicável a partir do momento em que a prestação do SU ocorra ao abrigo do contrato celebrado no âmbito do concurso 1, sem prejuízo de o ICP-ANACOM se reservar o direito de reanalisar as condições em concreto previstas na ORLA no quadro da verificação do cumprimento das obrigações decorrentes da análise do mercado relevante.

O ICP-ANACOM esclareceu ainda, no que se refere especificamente aos CLSU, que é inaplicável a consideração dos custos líquidos identificados na deliberação de 2007, pois tal é incompatível com o regime de compensação/financiamento decorrente das peças dos concursos.

Notas

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¹ Concursos relativos à ligação a uma rede de comunicações pública num local fixo e prestação de um serviço telefónico acessível ao público através daquela ligação e à oferta de postos públicos.