Reclamação consiste na expressão de insatisfação feita a uma organização, relacionada com a perceção de falha dos seus produtos, serviços ou práticas, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, em que uma resposta ou resolução é explicita ou implicitamente esperada.
No original1: "complaint - expression of dissatisfaction made to an organization, related to the perceived failure of its products, services or policies, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected."
