Parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal
Artigo 1º
Objeto e âmbito
O presente documento fixa os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal, os quais o prestador de serviço universal, os CTT - Correios de Portugal, S.A. (CTT), estão obrigados a cumprir.
Artigo 2º
Definições
Para efeitos do presente documento, aplicam-se as definições constantes da Lei n.º 17/2012, de 26 de abril, alterada pelo Decreto-Lei n.º 160/2013, de 19 de novembro, e pela Lei n.º 16/2014, de 4 de abril (Lei Postal).
Artigo 3º
Parâmetros de qualidade de serviço, objetivos de desempenho e método de medição
1 - Os parâmetros de qualidade de serviço (PQS), respetivos indicadores de qualidade (IQS), objetivos de desempenho e métodos de medição, são os constantes do Apêndice 1.
2 - Os parâmetros de qualidade, respetivos indicadores de qualidade, objetivos de desempenho e métodos de medição, podem ser alterados ou aditados pelo ICP-ANACOM, de acordo com os desenvolvimentos a nível da normalização, designadamente caso sejam publicadas normas e outros documentos de referência (especificações técnicas e relatórios técnicos) pelo Comité Europeu de Normalização no âmbito dos serviços postais, ou em resultado das auditorias e outros mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço oferecidos, realizados pelo ICP-ANACOM ao abrigo do n.º 5 do artigo 13º da Lei Postal.
3 - A medição dos parâmetros de qualidade e respetivos indicadores de qualidade, referidos no n.º 1, é efetuada por uma entidade externa independente dos CTT, contratada pelos CTT, utilizando os métodos referidos nos n.os 1 e 2.
Artigo 4º
Deduções para efeitos de cálculo dos indicadores de qualidade de serviço
1 - No caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos, cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos IQS, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.
2 - Consideram-se situações de força maior ou de fenómenos a que alude o número anterior, os factos de terceiros ou naturais, imprevisíveis ou inevitáveis, cujo desencadeamento, evolução e efeitos se produzam independentemente da vontade e da capacidade de controlo dos CTT, tais como atos de guerra ou subversão, epidemias, ciclones, tremores de terra, fogo, raio, inundações, greves gerais e quaisquer outros eventos da mesma natureza que prejudiquem as normais condições de aceitação, tratamento, transporte e distribuição dos envios postais.
3 - A ocorrência de perturbações laborais internas dos CTT não são considerados situações de força maior ou fenómenos a que aludem os números 1 e 2.
4 - O pedido de ativação da dedução referido no número 1 deverá ser apresentado pelos CTT, por escrito, de forma fundamentada, no prazo máximo de 60 dias úteis contados a partir da data da ocorrência dos referidos fenómenos ou ocorrências.
5 - A decisão de consideração ou não do pedido a que alude o número anterior cabe ao ICP-ANACOM, a qual deverá ser notificada os CTT no prazo máximo de 30 dias úteis a contar da data da receção do mesmo, devendo tal decisão, em caso de rejeição do pedido, ser devidamente fundamentada. Independentemente da apresentação de pedido de dedução, os CTT obrigam-se a tentar encontrar as melhores alternativas durante o período de ocorrência das situações a que aludem os n.os 1 e 2.
Artigo 5º
Informações ao ICP-ANACOM
1 - Os CTT remetem ao ICP-ANACOM, até ao último dia útil do mês seguinte ao final de cada trimestre do ano civil, um relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados nesse trimestre e em cada um dos meses desse trimestre, para cada um dos IQS fixados no Apêndice 1, salvo nos casos em que no referido Apêndice se estabeleça um outro período de reporte e no caso dos valores referentes ao último trimestre do ano, em que se aplica o disposto no número seguinte.
2 - O relatório com informação sobre os níveis anuais de qualidade registados no ano, bem como o relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados no último trimestre do ano, é remetido pelos CTT ao ICP-ANACOM até 15 de março, ou dia útil seguinte se este for dia não útil, do ano seguinte.
3 - No que se refere aos IQS n.os 1, 2, 3, 9 e 11 constantes do Apêndice 1, os CTT remetem ainda ao ICP-ANACOM, trimestralmente, informação sobre os níveis de qualidade obtidos, desagregados por Continente, Açores, Madeira e CAM (inclui os fluxos com origem ou destino nas Regiões Autónomas e da Madeira). Para os IQS1, IQS2 e IQS3, os CTT reportam informação sobre os valores realizados até D+1, até D+2 e até D+3. Para o IQS9, nos envios de e para a Madeira os CTT reportam informação sobre os valores realizados até D+5. Para os envios de e para os Açores, os CTT reportam informação sobre os valores realizados até D+7, até D+8, até D+9, até D+10, até D+11, até D+12, até D+13, até D+14 e até D+15. Para o IQS11, os CTT reportam informação sobre os valores realizados até D+1 e até D+2.
4 - A informação disponibilizada aos utilizadores nos termos dos n.os 1 e 2 do artigo 6º, deve acompanhar a informação remetida pelos CTT ao abrigo do n.º 2 do presente artigo.
5 - O endereço da Internet referido no n.º 2 do artigo 6º, poderá ser divulgado pelo ICP-ANACOM.
Artigo 6º
Informação aos utilizadores
1 - Os CTT publicam, num endereço específico do sítio dos CTT na Internet e nos estabelecimentos postais, informações sobre os PQS e IQS definidos no Apêndice 1, incluindo os respetivos valores Mínimo aceitáveis (Min) e valores Objetivo (Obj).
2 - Os CTT publicam, até ao final do mês de março do ano civil seguinte, no endereço específico do sítio dos CTT na Internet referido no n.º 1 e nos estabelecimentos postais, nomeadamente nas estações de correio e postos de correio:
a) os valores dos IQS efetivamente verificados no ano civil anterior;
b) os valores efetivamente verificados, no ano civil anterior, da demora de encaminhamento na encomenda normal para os padrões de serviço (até) D+7 e (até) D+15 para os envios relativos à Região Autónoma dos Açores e (até) D+5 para os envios relativos à Região Autónoma da Madeira;
c) os valores efetivamente verificados, no ano civil anterior, da demora de encaminhamento no correio registado para o padrão de serviço (até) D+2, para os envios relativos aos fluxos CAM.
3 - A informação referida nos n.os 1 e 2 é disponibilizada, a pedido, nos serviços dos CTT de informação ao utilizador.
Artigo 7º
Mecanismo de compensação
1 - O incumprimento dos objetivos de desempenho estabelecidos no presente documento dá lugar à aplicação, no ano seguinte ao do incumprimento e produzindo efeitos apenas e exclusivamente nesse ano, do mecanismo de compensação constante no Apêndice 2.
2 - As situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pelo ICP-ANACOM, ouvidos os CTT.
3 - O mecanismo de compensação referido no n.º 1, não prejudica a aplicação das demais sanções previstas na lei.
Artigo 8º
Vigência
1 - Os parâmetros de qualidade, indicadores de qualidade e respetivos objetivos de desempenho, fixados no presente documento, aplicam-se entre 01.01.2015 e 31.12.2017.
2 - O mecanismo de compensação estabelecido no Artigo 7º pode ser aplicado a partir de 2016, inclusive, uma vez avaliados os níveis de qualidade referentes ao ano de 2015.
3 - No caso dos níveis de qualidade oferecidos em 2017, o mecanismo de compensação estabelecido no Artigo 7º pode ser aplicado a partir de 2018, inclusive.
4 - O estabelecido neste documento mantém-se em vigor até à aprovação pelo ICP-ANACOM de uma nova decisão sobre parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal, no âmbito e para os efeitos do n.º 1 do artigo 13º da Lei Postal.
- Apêndice 1 - Parâmetros de qualidade do serviço postal universal https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=380465
- Apêndice 2 - Mecanismo de compensação, previsto no artigo 7.º https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=380470
