Os parâmetros de qualidade, respetivos indicadores de qualidade e objetivos de desempenho, são os seguintes:
- PQS1 Demora de encaminhamento
- PQS2 Extravios ou demoras longas (Fiabilidade)
- PQS3 Fila de espera
- PQS4 Indicador Global de Qualidade de serviço
PQS1 Demora de encaminhamento
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS1 |
Demora de Encaminhamento no Correio Normal |
45,0 |
95,5 |
96,3 |
32,0 |
95,5 |
96,3 |
1. Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
2. Para o seu cálculo consideram-se envios remetidos no ano civil de referência.
3. Para o seu cálculo não se consideram os envios de correio em quantidade.
4. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS1 deve ser aplicada a norma EN 14508:2003+A1:2007, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio não prioritário.
5. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 9 da aludida norma EN 14508:2003+A1:2007.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS2 |
Demora de Encaminhamento no Correio Azul - Continente |
15,0 |
93,5 |
94,5 |
6,0 |
93,5 |
94,5 |
1. Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
2. Para o seu cálculo consideram-se envios remetidos no ano civil de referência.
3. Para o seu cálculo não se consideram os envios de correio em quantidade.
4. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS2 deve ser aplicada a norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio prioritário.
5. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7.4 da aludida norma EN 13850:2012.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS3 |
Demora de Encaminhamento no Correio Azul – CAM |
4,0 |
84,0 |
87,0 |
3,0 |
84,0 |
87,0 |
1. Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa) ou entre estas, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
2. Para o seu cálculo consideram-se envios remetidos no ano civil de referência.
3. Para o seu cálculo não se consideram os envios de correio em quantidade.
4. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS3 deve ser aplicada a norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio prioritário.
5. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7.4 da referida norma EN 13850:2012.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS6 |
Demora de Encaminhamento de Jornais e Publicações Periódicas |
11,0 |
95,5 |
96,3 |
10,0 |
95,5 |
96,3 |
1. Definido como a percentagem média de objetos representativos da categoria de jornais e publicações periódicas permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos enviados.
2. Para o seu cálculo consideram-se envios remetidos no ano civil de referência.
3. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS6 deve ser tida em consideração a norma EN 14534:2003+A1:2007, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta para envios de correio em quantidade.
4. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7 da aludida norma EN 14534:2003+A1:2007.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS7 |
Demora de Encaminhamento no Correio Transfronteiriço Intracomunitário (D+3) |
3,5 |
85,0 |
88,0 |
2,5 |
85,0 |
88,0 |
1. Definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
2. Os valores anuais do IQS7 reportam-se ao período de doze meses a terminar em setembro do ano a que respeita e corresponde à média ponderada do valor do último trimestre do ano civil anterior e do valor dos três primeiros trimestres do ano a que respeita. A ponderação a utilizar é de 3/12 para o primeiro valor e de 9/12 para o segundo.
3. O seu cálculo considera os níveis de qualidade dos fluxos de expedição e de receção, ponderados pela proporção do tráfego de cada um dos fluxos no total do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional na primeira velocidade, conforme metodologia de cálculo a seguir descrita:
IQS7 = ED+3 * e + RD+3 * (1-e)
sendo:
ED+3: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
RD+3: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, recebidas em Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
e: Proporção do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, no total do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, ambos (os tráfegos) referentes ao ano civil anterior àquele para o qual se calcula o indicador.
4. Para o seu cálculo não se consideram os envios de correio em quantidade.
5. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS7 deve ser aplicada a norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio prioritário. O cálculo deve considerar todos, e apenas, os fluxos (de entrada e de saída) entre Portugal e os restantes Estados-membros da União Europeia, cuja demora de encaminhamento seja, no período a que respeita o cálculo, medida pelo sistema de monitorização da qualidade implementado pelo International Post Corporation (IPC).
6. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7.4 da aludida norma EN 13850:2012.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS9 |
Demora de Encaminhamento na Encomenda Normal |
5,0 |
90,5 |
92,0 |
3,0 |
90,5 |
92,0 |
1. Definido como a percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade de encomenda normal, que atingem o estabelecimento postal de destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas.
2. Para o seu cálculo consideram-se envios remetidos no ano civil de referência.
3. Para o seu cálculo não se consideram os envios de encomendas em quantidade.
4. Metodologia de cálculo: o cálculo do IQS9 deve ter em conta os princípios e regras de medição previstos na norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio prioritário, com as necessárias adaptações.
5. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7.4 da aludida norma EN 13850:2012, no que for aplicável e com as necessárias adaptações.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS11 |
Demora de Encaminhamento no Correio Registado |
- |
- |
- |
30,0 |
89,0 |
91,0 |
1. Definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio registado em mão, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas registadas na modalidade de correio registado em mão.
2. Para o seu cálculo consideram-se envios remetidos no ano civil de referência.
3. Metodologia de cálculo: o cálculo do IQS11 deve ter em conta os princípios e regras de medição previstos na norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio prioritário, com as necessárias adaptações.
4. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7.4 da aludida norma EN 13850:2012, no que for aplicável e com as necessárias adaptações.
PQS2 Extravios ou demoras longas (Fiabilidade)
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS4 |
Correio Normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas) |
5,0 |
2,3 |
1,4 |
3,0 |
2,3 |
1,4 |
1. Definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, não devolvidas, que não atingem o seu destino até 15 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, por cada mil cartas enviadas.
2. Para o seu cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.
3. Para o seu cálculo não se consideram envios de correio em quantidade.
4. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS4 deve ser aplicada a TS 14773:2004, sobre extravios ou demoras de envios prioritários, com as necessárias adaptações.
5. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7 da aludida TS 14773:2004.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS5 |
Correio Azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas) |
3,0 |
2,5 |
1,5 |
3,0 |
2,5 |
1,5 |
1. Definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio azul, não devolvidas, que não atingem o seu destino até 10 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, por cada mil cartas enviadas.
2. Para o seu cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.
3. Para o seu cálculo não se consideram os envios de correio em quantidade.
4. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS5 deve ser aplicada a TS 14773:2004, sobre extravios ou demoras longas de envios prioritários.
5. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7 da aludida TS 14773:2004.
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS8 |
Demora de Encaminhamento no Correio Transfronteiriço Intracomunitário (D+5) |
3,5 |
95,0 |
97,0 |
2,5 |
95,0 |
97,0 |
1. Definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 5 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.
2. Os valores anuais do IQS8 reportam-se ao período de doze meses a terminar em setembro do ano a que respeita e corresponde à média ponderada do valor do último trimestre do ano civil anterior e do valor dos três primeiros trimestres do ano a que respeita. A ponderação a utilizar é de 3/12 para o primeiro valor e de 9/12 para o segundo.
3. O seu cálculo considera os níveis de qualidade dos fluxos de expedição e de receção, ponderados pela proporção do tráfego de cada um dos fluxos no total do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional na primeira velocidade, conforme metodologia de cálculo a seguir descrita:
IQS8 = ED+5 * e + RD+5 * (1-e)
sendo:
ED+5: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até cinco dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
RD+5: Percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, recebidas em Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até cinco dias úteis após terem sido depositados num posto de receção do correio, tomando como base o total das cartas enviadas;
e: Proporção do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias enviadas de Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, no total do tráfego de cartas transfronteiriças intracomunitárias enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, ambos (os tráfegos) referentes ao ano civil anterior àquele para o qual se calcula o indicador.
4. Para o seu cálculo não se consideram os envios de correio em quantidade.
5. Metodologia de cálculo: para o cálculo do IQS8 deve ser aplicada a norma EN 13850:2012, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta-a-ponta de envios unitários de correio prioritário. O cálculo deve considerar todos, e apenas, os fluxos (de entrada e de saída) entre Portugal e os restantes Estados-membros da União Europeia, cuja demora de encaminhamento seja, no período a que respeita o cálculo, medida pelo sistema de monitorização da qualidade implementado pelo International Post Corporation (IPC).
6. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a informação referida no ponto 7.4 da aludida norma EN 13850:2012.
PQS3 Fila de espera
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2015 |
2016-2017 |
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N.º |
Descrição |
IR% |
Min |
Obj |
IR% |
Min |
Obj |
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IQS10 |
Tempo em fila de espera no atendimento |
5,0 |
75,0 |
85,0 |
5,0 |
75,0 |
85,0 |
1. Definido como a percentagem média de operações de atendimento nos diferentes tipos de estabelecimentos postais, nomeadamente nas estações de correio e postos de correio cujo tempo de espera dos clientes se situa até dez minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o atendimento efetivo, para todo o período de abertura dos estabelecimentos postais.
2. Devem ser medidos os tempos em fila de espera com base numa amostra de observações, efetuadas ao longo do ano, representativa da frequência e distribuição dos atendimentos (procura) nos estabelecimentos postais ao longo do dia e da semana, bem como representativa da distribuição geográfica dos estabelecimentos postais e dos tipos de estabelecimentos postais.
3. Sem prejuízo do disposto nos artigos 5º e 6º, os CTT reportam também ao ICP-ANACOM e aos utilizadores a seguinte informação: i) o tamanho da amostra; ii) o nível de precisão dos resultados (e.g. nível de confiança e margem de erro) e iii) descrição da fórmula de cálculo.
PQS4 Indicador Global de Qualidade de serviço
1. O indicador global de qualidade de serviço (IG) é calculado em funções dos níveis de qualidade de serviços atingidos pelos CTT para cada um dos anteriores IQS, referentes aos PQS1 a 3.
2. O indicador global de qualidade de serviço é calculado da seguinte forma:
Em primeiro lugar, atribui-se uma classificação a cada um dos IQS, em função da qualidade atingida pelos CTT, conforme se descreve na tabela seguinte:
|
Qualidade de serviço (QdS) |
Classificação atribuída ao IQS |
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QdS ≤ Mínimo |
0 |
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QdS = Objetivo |
100 |
|
Mínimo < QdS < Objetivo |
Atribuição de um valor proporcional de 0 a 100 |
|
QdS > Objetivo |
Atribuição de uma classificação superior a 100, proporcionalmente |
Em segundo lugar, aplica-se a multiplicação das classificações obtidas acima pela importância relativa (IR) de cada IQS.
Em terceiro lugar, efetua-se o somatório das classificações dos IQS, obtidas anteriormente.
