Anexo 2

Parâmetros de Qualidade de Serviço e Objetivos de Desempenho

1. Enquadramento

De seguida são estabelecidos os parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho aplicáveis às prestações do serviço universal de disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, os quais o Cocontratante se encontra obrigado a cumprir, sem prejuízo, quando aplicável, do cumprimento do Regulamento n.º 46/2005, publicado em 14 de Junho (Regulamento da Qualidade de Serviço)¹.

Os parâmetros (PQS) devem ser medidos a nível nacional.

Sem prejuízo do reporte trimestral, o período de referência para efeitos do cumprimento do PQS é correspondente a um ano.

2. Parâmetros e Objetivos de Qualidade de Serviço

Tempos de resposta para os serviços informativos

Sem prejuízo da aplicação da legislação específica relativa aos centros telefónicos de relacionamento (call centers), o Cocontratante deve cumprir os indicadores constantes deste parâmetro.

À semelhança da definição apresentada na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-1, os ''tempos de resposta para os serviços informativos'' correspondem à medição do tempo, em segundos, que decorre desde o estabelecimento do sinal de chamar até ao momento em que a chamada é atendida pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta, ativado por voz ou por outro meio, para a prestação da informação efetivamente pretendida pelo consumidor.

Para a medição deste PQS, os serviços informativos referem-se, apenas, ao serviço ''118''. À semelhança do considerado na versão 1.3.1 do documento ETSI EG 202 057-1, considera-se que deve contabilizar-se o tempo despendido pelo consumidor: (i) por o operador humano ou um sistema equivalente de resposta se encontrar impedido; e (ii) a ultrapassar os sistemas de resposta, ativados por voz ou por outro meio, até que a chamada seja efetivamente atendida pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta.

Não deve ser contabilizado para a medição deste PQS o tempo despendido no tratamento da solicitação pelo consumidor da informação efetivamente pretendida, nomeadamente o tempo de conversação entre o consumidor e o operador humano ou um sistema equivalente de resposta e o tempo de resposta de uma base de dados utilizada pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta.

A informação a prestar pelo Cocontratante no âmbito deste PQS é a seguinte: (a) tempo médio de resposta para os serviços informativos; e (b) percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta.

Para efeitos da medição deste PQS, deve ser considerada a totalidade das chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta estabelecidas durante o período de referência, independentemente da respetiva origem.

Deste modo na tabela abaixo apresenta-se a síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo Cocontratante:

Os objetivos de desempenho aplicáveis ao PQS1 são os seguintes:

Disponibilidade da lista telefónica completa através de uma página eletrónica

O Cocontratante deve prestar informação sobre o número total de horas, em cada período de 1 ano contado a partir do início da prestação do serviço, durante o qual a lista telefónica completa em formato eletrónico se encontra disponível, devendo, para este efeito, manter registos fiáveis e auditáveis sobre a ocorrência e a duração de indisponibilidades da lista telefónica completa via Internet.

O PQS deve ser calculado dividindo o número de horas durante o qual a lista telefónica completa em formato eletrónico se encontra disponível pelo número potencial de horas de serviço durante o período de 1 ano.

Na tabela abaixo apresenta-se a síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo Cocontratante:

O objetivo de desempenho aplicável ao PQS2 é o seguinte:

3. Informações a prestar pelo Cocontratante aos consumidores

O Cocontratante deve anunciar, anualmente, a informação sobre os níveis de desempenho apurados, no âmbito da medição dos parâmetros definidos neste anexo, no prazo máximo de um mês após o final de cada ano de prestação do serviço contratado.

A informação em causa é relativa ao período de um ano, contado do mês de início da prestação dos serviços.

A informação sobre qualidade de serviço deve ser divulgada na página da Internet do Cocontratante em anúncio bem visível e facilmente identificável, bem como na página da Internet que disponibiliza a lista telefónica em formato eletrónico.

Notas

 
¹ Regulamento aplicável ao serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e ao serviço telefónico acessível ao público em local fixo, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, publicado em 28 de agosto.