3. Estrutura da oferta, motivos de escolha do prestador, mudança de prestador e portabilidade do número

3.1. Estrutura da oferta e motivos de escolha do prestador

3.2. Mudança de prestador e portabilidade do número

3.1. Estrutura da oferta e motivos de escolha do prestador

De acordo com o inquérito realizado, o Grupo PT apresenta as quotas de clientes mais elevadas entre as PME. A liderança do Grupo PT é mais evidente nos serviços fixos, embora as suas quotas nestes serviços apresentem uma trajetória decrescente.

O Grupo NOS encontra-se na segunda posição no que respeita aos serviços fixos e serviços em pacote. A Vodafone é o 2.º maior prestador de serviços móveis e aquele que mais tem crescido nos serviços fixos.

Gráfico 6 - Percentagem de utilizadores dos serviços por prestador

Unidade: %
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que dispõem do respetivo serviço (não inclui as não respostas)
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: A seta com orientação ascendente indica um aumento estatisticamente significativo entre os momentos t-1 e t e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa
Nota 3: Questão de escolha múltipla nos serviços STM e SAIM.
Nota 4: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF - Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM - Serviço de acesso à Internet móvel; STVS - TV por subscrição.

Unidade: %.   
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que dispõem do respetivo serviço (não inclui as não respostas)
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: A seta com orientação ascendente refere-se a um aumento estatisticamente significativo entre 2012 e 2014 e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa.
Nota 3: Questão de escolha múltipla nos serviços STM e SAIM.
Nota 4: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF - Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM - Serviço de acesso à Internet móvel; STVS - TV por subscrição.

Os “preços mais baixos” são o principal motivo para a escolha do prestador em todos os serviços (entre 45,2 por cento no SAIF e 50,5 por cento no SAIM).

Gráfico 7 - Motivos de seleção do prestador por serviço (TOP3)

Unidade: %
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que dispõem do respetivo serviço
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas relativas a proporções: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: Questão de escolha múltipla e de resposta espontânea
Nota 3: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF - Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM - Serviço de acesso à Internet móvel; STVS - TV por subscrição.

3.2. Mudança de prestador e portabilidade do número

Em 2014, o STF foi o serviço que apresentou a maior taxa de mudança de prestador (9,4 por cento, +0,9 p.p.), tal como tinha ocorrido em anos anteriores. A mudança de prestador entre as PME atingiu os níveis mais elevados até agora registados no caso do STM (8,5 por cento, +2 p.p.), SAIF (8,9 por cento, +2,6 p.p.) e SAIM (7 por cento, + 3,9 p.p.).

Gráfico 8 - Evolução da taxa de mudança de prestador

Unidade: %.   
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2010, 2012 e 2014
Base: Total de empresas com menos de 250 pessoas ao serviço que possuem o respetivo serviço (não se incluem as não respostas)
Nota 1: Significado da sinalética das estimativas: (#) Estimativa não fiável; (*) Estimativa aceitável; (sem sinalética) Estimativa fiável.
Nota 2: A seta com orientação ascendente indica um aumento estatisticamente significativo entre os momentos t-1 e t e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa.
Nota 3: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF - Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM - Serviço de acesso à Internet móvel; STVS - TV por subscrição.

Entre as PME que mudaram de prestador durante 2014, 79 por cento celebraram o contrato na empresa e 87 por cento tinham um período de 24 meses de fidelização.

Cerca de 14 por cento das PME inquiridas ponderaram mudar de prestador, sobretudo os clientes do SAIM. O principal motivo para não o terem feito tem a ver sobretudo com a existência de “contrato de fidelização com o prestador atual” (65,1 por cento) e com facto de “não existirem melhores ofertas no mercado” (13,1 por cento).

Gráfico 9 - Mudança de prestador  por serviço

Unidade: %
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo das Comunicações Eletrónicas, PME, dezembro 2014
Base: Empresas com menos de 250 pessoas ao serviço com o serviço telefónico móvel (não inclui as não respostas)
Nota 1: Todas as estimativas são fiáveis.
Nota 2: A seta com orientação ascendente refere-se a um aumento estatisticamente significativo entre 2012 e 2014 e a seta com orientação descendente traduz uma diminuição estatisticamente significativa.
Nota 3: No total consideram-se todas as empresas que têm resposta na respetiva categoria em pelo menos um serviço.
Nota 4: STF - Serviço telefónico fixo; STM - Serviço telefónico móvel; SAIF - Serviço de acesso à Internet fixa; SAIM - Serviço de acesso à Internet móvel; STVS - TV por subscrição.

A maioria das empresas (98 por cento) foi informada sobre a duração do período de fidelização durante as negociações. Por outro lado, 17 por cento referiu “não saber da existência de penalizações” por rescisão antecipada ou terem tomado “conhecimento após o contrato assinado”.

A avaliação do processo de mudança de prestador pelas PME foi de 6,3 numa escala de 1 “muito difícil” a 10 “muito fácil”.

A maioria das empresas que mudaram de prestador no serviço telefónico fixo e móvel durante 2014 utilizou o serviço de portabilidade do número (89 por cento e 87 por cento respetivamente).

De acordo com os inquiridos, o processo de portabilidade do número demorou 1 dia útil para 44 por cento dos clientes que utilizou este serviço no STF e para 49 por cento quando utilizado no STM.