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Portal do Consumidor da ANACOM
O Portal do Consumidor da ANACOM (www.anacom-consumidor.comhttps://www.anacom-consumidor.pt/) assume uma importância central na divulgação de informação aos utilizadores de serviços de comunicações, em especial aos consumidores. Utiliza uma linguagem simples e facilmente compreensível de modo a permitir que os utilizadores fiquem mais capacitados para gerir as suas relações contratuais com os operadores e melhorar a sua experiência com a utilização de serviços de comunicações.
Em 2016 procedeu-se ao trabalho de reestruturação e revisão de conteúdos do portal do consumidor. A apresentação gráfica do portal foi renovada e os conteúdos foram revistos e reorganizados, procurando-se uma abordagem mais simples, intuitiva e apelativa para os utilizadores, em particular os consumidores, tendo-se para o efeito considerado a experiência desta Autoridade no tratamento de reclamações e pedidos de informação.
A nova versão do Portal do Consumidor, disponibilizada ao público em setembro de 2016, mantém o acesso às ferramentas da ANACOM, designadamente ao comparador de tarifários COM.escolha e ao medidor de velocidade NET.mede, bem como ao assistente virtual, agora designado “Pergunte à ANACOM”. Mantém igualmente os conteúdos informativos que já existiam na versão anterior, ainda que renovados.
Foram ainda criados dois conteúdos infográficos sobre a prevenção de problemas e a resolução de conflitos com os operadores, bem como novas áreas temáticas, como um repositório de minutas para reclamar ao operador, uma área com informação sobre as novidades do sector, uma área com a informação estatística mais relevante apresentada de forma simplificada, um glossário com explicações simples sobre a terminologia mais utilizada no sector e uma lista de links e contactos úteis, incluindo os contactos dos operadores e de entidades de resolução alternativa de conflitos.
O número total de páginas do Portal do Consumidor visitadas em 2016 foi de 2 085 858, sendo o NET.mede e os conteúdos informativos as áreas mais procuradas.
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Ferramentas de apoio ao utilizador
Ainda no âmbito da divulgação de informação aos utilizadores, destaca-se a reorganização e melhoria dos conteúdos da ferramenta interativa de pergunta/resposta ‘Pergunte à ANACOM’, operada no contexto da renovação do Portal do Consumidor da ANACOM, onde é possível colocar uma questão em linguagem natural e obter uma resposta por aproximação linguística à questão colocada, bem como consultar a lista das mais de 400 perguntas frequentes disponíveis. Em 2016, o ‘Pergunte à ANACOM’ registou um total de 151 385 visitas.
Também o medidor de velocidade NET.mede se apresenta como uma ferramenta útil para os utilizadores, permitindo-lhes medir de forma simples e rápida a velocidade dos respetivos acessos à Internet e, assim, aferir de forma mais objetiva a qualidade do serviço que lhes é prestado. Esta ferramenta permite ainda detetar eventuais situações de traffic shaping, ou seja, da aplicação pelos operadores de restrições ao tráfego e à velocidade contratados pelos utilizadores para gerir o tráfego de Internet. Em 2016, o NET.mede registou um total de 256 942 visitas.
Finalmente, o comparador de tarifários COM.escolha permite consultar os tarifários dos operadores para os serviços de televisão, Internet fixa e móvel e telefone fixo e móvel, bem como de pacotes de serviços, além de permitir fazer simulações para identificar o tarifário que melhor se adequa às necessidades do utilizador. Ao longo do ano de 2016, o número de visitas ao COM.escolha foi de 86 436.
Todas estas ferramentas se encontram disponíveis através do Portal do Consumidor da ANACOM.
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Resposta a reclamações e pedidos de informação
A resposta a reclamações e pedidos de informação é um importante mecanismo de salvaguarda dos direitos e interesses dos utilizadores e consumidores. Nesse contexto, a ANACOM procura esclarecer os interessados sobre os seus direitos no âmbito da situação que motivou as respetivas solicitações, à luz da legislação sectorial aplicável, e sobre como deverão proceder com vista à resolução dos problemas apresentados, promovendo o recurso a mecanismos de resolução alternativa de conflitos, como os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou os Julgados de Paz.
Em 2016, a ANACOM recebeu 69 541 reclamações, tendo tratado cerca de 95% do total.
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Campanhas informativas
Sempre que a situação o justifica, a ANACOM lança campanhas informativas nos media, como forma de alargar a difusão de informação, permitindo que ela chegue a um maior número de pessoas. A imprensa escrita, a rádio e a Internet são os meios privilegiados. Em 2016, foram lançadas várias campanhas informativas:
- Roaming internacional
Em 27 de abril de 2016, foi lançada uma campanha informativa sobre roaming internacional com o objetivo de dar a conhecer as novas regras aplicáveis a partir de 30 de abril que visam impulsionar a eliminação da diferença entre as tarifas domésticas e as tarifas de roaming no Espaço Económico Europeu (EEE)1.
Através desta campanha os consumidores foram alertados para a necessidade de contactarem os respetivos operadores antes de viajarem.
A campanha utilizou a Internet, a rádio e a imprensa escrita e a ANACOM promoveu também a distribuição alargada de um folheto informativo.
- Alertas ANACOM
A ANACOM levou a cabo, entre abril e outubro de 2016, a iniciativa “Alertas ANACOM”, com o objetivo de reforçar a informação que disponibiliza aos consumidores sobre temas sectoriais específicos do seu interesse, que refletem as principais questões suscitadas nas reclamações recebidas. Esta iniciativa envolveu a publicação semanal de alertas temáticos em dois jornais diários de grande circulação, tendo, de maio a setembro de 2016, sido alargada à rádio.
- Divulgar o Portal do Consumidor
Com o objetivo de divulgar o Portal do Consumidor e promover a sua utilização, a ANACOM lançou uma campanha informativa a 24 de setembro de 2016 suportada em meios de comunicação tradicionais e em meios digitais. Foi também criado um filme promocional, disponibilizado no Portal e utilizado na campanha digital (numa versão reduzida).
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Publicação de Guias
A ANACOM publicou ainda um conjunto de guias informativos dirigidos aos consumidores com informação útil sobre serviços de comunicações eletrónicas (voz, Internet e televisão):
- “O que precisa de saber sobre suspensão de serviços”;
- “O que precisa de saber sobre faturação de serviços”;
- “O que precisa de saber sobre cancelamento de serviços”.
Estes guias têm uma versão eletrónica disponível no Portal do Consumidor e são distribuídos em suporte físico nos principais pontos de apoio e informação aos consumidores.
