3. Deliberação

Tendo em conta a análise efetuada e considerando que:

(a) a MEO encontra-se sujeita, no que diz respeito à oferta de acesso ao lacete local, e em consequência da análise do Mercado 3a, entre outras, às obrigações de:

• acesso e utilização de recursos de rede específicos;
• transparência na publicação de informações, incluindo ofertas de referência;
• não discriminação na oferta de acesso e interligação;
• orientação dos preços para os custos;

(b) na suprarreferida análise de mercado a ANACOM reconheceu que existiam aspectos da oferta grossista regulada da MEO (ORALL) que mereciam uma revisão ou atualização, no sentido de os melhor adaptar aos interesses do mercado, com especial atenção para os procedimentos relacionados com o fornecimento e a reparação de lacetes,

(c) se procedeu à audiência prévia das entidades interessadas e ao procedimento geral de consulta quanto ao sentido provável de decisão sobre as alterações à ORALL, que decorreu até 25.09.2017, constando os comentários recebidos, a respetiva análise e fundamentação da decisão do “Relatório da consulta pública e audiência prévia sobre alterações à Oferta de Referência de Acesso ao Lacete Local (ORALL)”, que faz parte integrante da presente decisão,

o Conselho de Administração da ANACOM, no âmbito das atribuições previstas nas alíneas a), b) e h) do n.º 1 do artigo 8.º dos Estatutos da ANACOM, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 39/2015, de 16 de março, no exercício das competências previstas na alínea a) do n.º 1 do artigo 9.º dos mesmos Estatutos e na prossecução dos objetivos e princípios de regulação, em especial o previsto na alínea a) do n.º 1 e no n.º 6, ambos do artigo 5.º da LCE, e ao abrigo do n.º 3 do artigo 68.º da LCE e em execução das medidas determinadas na sequência da análise do mercado de acesso local grossista num local fixo, delibera o seguinte:

Deve a MEO alterar a ORALL no prazo de 30 dias úteis após a notificação da decisão final da ANACOM, tendo em conta o seguinte:

D 1. A MEO pode alterar a ORALL, no sentido de a simplificar e a tornar mais eficiente, eliminando:

D 1.1 As ‘modalidades de Sublacete local e Acesso Partilhado’ (e de todas as componentes associadas a este serviço, incluindo a coinstalação física em espaço interior), o ‘serviço Transporte de Sinal para ligação rádio por Feixe Hertziano’ (FH) e o ‘serviço de coinstalação de antenas FH’ (cabos e módulos).

D 1.2 O procedimento de ‘pedido de reanálise via IVR’ no procedimento de reparação das avarias.

D 1.3 O envio de listagem com informação detalhada sobre constrangimentos à coinstalação, sendo que em caso de encomendas de novos serviços para PA onde existam constrangimentos, a MEO deve continuar a apresentar ao beneficiário o orçamento, a data prevista para a sua resolução e eventual informação adicional, de acordo com o que já está previsto no ponto 5 do Anexo 6 da ORALL.

D 1.4 Os indicadores relativos a pedidos manuais no procedimento de desagregação do lacete local (com a informação nos relatórios “sem SI ORALL”), bem como os indicadores sem qualquer pedido dos beneficiários¹.

D 2. Quanto ao ‘Serviço de Acesso à Informação’, deve a MEO garantir que os beneficiários continuam a ter acesso a toda a informação necessária para poderem tomar decisões informadas sobre a utilização (ou não) da ORALL, nomeadamente sobre a cobertura das (e numeração associada às) áreas de central.

D 3. No procedimento de ‘deslocalização de lacetes’ a MEO deve aplicar os prazos de pré-aviso já previstos e definidos pela ANACOM. Caso a deslocalização ocorra por motivos não imputáveis à MEO e o pré-aviso não seja compatível com os prazos definidos, deve a MEO notificar imediatamente os beneficiários impactados por essa deslocalização, submetendo-lhes em prazo útil uma solução calendarizada de acordo com esse prazo de notificação mais curto.

D 4. A MEO não pode recusar uma morada de um local/PTR indicada pelo beneficiário, quando este associa ao pedido – nomeadamente via email se não for possível a inclusão desta informação nos atuais SI/API – as correspondentes coordenadas geográficas (excluindo-se os casos de incorreta ou não identificação do andar/fração no pedido) e cumpre as regras de preenchimento dos campos estruturados específicos para registar as componentes de morada na API.

D 5. Deve o técnico da MEO no terreno, caso não tenha acesso ao local para concluir o fornecimento (por ausência do cliente, por desencontro ou por não conseguir encontrar a morada), contactar e informar imediatamente o beneficiário do facto, aguardando, no máximo 15 minutos, até que o beneficiário informe se a situação foi ou não resolvida. Este procedimento deve estar previsto no Anexo 7 da ORALL.

D 6. Deve a MEO proceder à comunicação telefónica no momento em que conclui a desagregação de um lacete não ativo (no prazo máximo de 1 hora). Este procedimento deve estar previsto no Anexo 7 (secção 4) da ORALL.

D 7. Deve a MEO informar o beneficiário, na comunicação da conclusão do processo de instalação de um lacete não ativo, sobre a identificação definitiva e correta do PD e do borne (caso tenha existido alteração na informação prestada inicialmente).

D 8. O prazo de instalação continua a correr até que a informação correta seja transmitida pela MEO ao beneficiário.

D 9. Deve a MEO alterar o Anexo 7 da ORALL no sentido de o beneficiário poder comunicar à MEO, no prazo máximo de 3 dias úteis, uma desagregação incorreta de um lacete não ativo, devendo a MEO concluir esta desagregação nos prazos máximos definidos para o nível Premium 1, devendo ser aplicada a respetiva penalidade em caso de incumprimento dos mesmos.

Ao tempo de instalação do lacete não ativo em causa deve acrescer o tempo que decorre entre a participação pelo beneficiário da desagregação incorreta e a notificação pela MEO da resolução dessa situação.

D 10. Deve a MEO alterar a ORALL no sentido em que, caso pretenda introduzir melhorias ou retificar determinado aspecto da API, deve notificar os beneficiários com a maior antecedência possível, no mínimo de 1 mês. Nos casos de alterações substanciais, nomeadamente quando respeitam a alterações que obriguem os beneficiários a alterar os seus SI para manterem o acesso à ORALL, esse pré-aviso deve ser no mínimo de 3 meses. A notificação deve conter o detalhe necessário (incluindo eventuais procedimentos alternativos até à data da implementação das alterações) para evitar perturbações no funcionamento dos serviços no âmbito desta oferta.

D 11. Pode a MEO introduzir um valor de 3,5 euros, aplicável a cada participação de avaria/pedido de IC que não seja colocada(o) através da API de reposição de avarias ORALL e para 95% das ocorrências reportadas pelo beneficiário, excluindo-se as participações efetuadas manualmente por motivos imputáveis à MEO (e.g. problemas pontuais/instabilidade na própria API).

D 12. Deve a MEO remeter (mensalmente) um ficheiro com as avarias abertas manualmente com o detalhe necessário, devendo incluir estas avarias para efeitos de SLA e eventuais compensações por incumprimento.

D 13. Deve a MEO remunerar o beneficiário pelo ‘preço de avaria indevida’ e devolver qualquer valor eventualmente cobrado a título de intervenção por participação indevida de avaria, nos casos em que informe que a avaria é indevida e posteriormente se comprove que a avaria em causa existe e é mesmo da responsabilidade da MEO.

D 14. A MEO não deve cobrar o valor por ‘avaria indevida’ quando a reparação da avaria seja iniciada, ou o seu resultado notificado ao beneficiário, após o prazo máximo de reparação definido.

D 15. Deve a MEO comunicar ao beneficiário, com a máxima antecedência possível (no mínimo, de 1 hora), a deslocação de um técnico ao local para a reparação de uma avaria.

D 16. Caso o técnico da MEO no terreno não tenha acesso ao local para a reparação de avaria (nomeadamente por ausência do cliente), deve contactar e informar imediatamente o beneficiário do facto, aguardando, no máximo 15 minutos, até que o beneficiário informe se a situação foi ou não resolvida. Este procedimento deve estar previsto no Anexo 7 da ORALL.

D 17. Deve a MEO melhor especificar e detalhar os factos/eventos de força maior na ORALL (nomeadamente através dos comprovativos a remeter aos beneficiários) e identificar quando possível os lacetes desagregados afetados por ‘avarias comuns’ que decorrem dessa(s) causa(s) de força maior.

D 18. Deve a MEO remeter os comprovativos das avarias classificadas com motivo de força maior logo que os obtenha, antes da data de avaliação dos indicadores de qualidade de serviço e respetivas compensações.

D 19. Não pode a MEO recusar um pedido de reanálise/redistribuição da reparação de uma avaria/agendamento de IC (apenas) com a fundamentação de que o fecho formal da avaria não teria sido realizado nos seus sistemas.

D 20. Deve a MEO suprimir a condição temporal (antecedência máxima de 4 horas úteis, estabelecida na secção 7.4.7 do Anexo 12) para a recuperação dos custos do beneficiário, nos casos em que a IC tenha sido fechada pela MEO ou tenha sido reagendada por falta de comparência do técnico da MEO.

D 21. Deve a MEO notificar os beneficiários da ORALL sobre as intervenções planeadas/programadas e que tenham impacto nos serviços prestados, com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, designadamente assim que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria, admitindo-se como razoável para esse efeito, um pré-aviso de 5 dias úteis de antecedência relativamente à data da intervenção.

D 22. Deve ser reduzido o ‘Prazo de resposta: verificação de dados do cliente, elegibilidade do lacete não ativo e agendamento com SI ORALL (sem necessidade de orçamento)’ para 2 dias úteis.

D 23. Deve ser reduzido o ‘Prazo de fornecimento do lacete não ativo com necessidade de instalação de material (sem testes)’ para 15 dias úteis.

D 24. Deve a MEO definir, para a disponibilidade do serviço, o objetivo de 99,80% para o ‘Nível de Serviço Normal’ e o objetivo de 99,95% para os níveis de serviço Premium 1 e Premium 2.

D 25. Deve a MEO alterar a ORALL (nomeadamente o Anexo 13) no sentido de clarificar que o operador beneficiará de 100% do valor das compensações relativas à reparação de avarias, independentemente do envio do plano de previsões de procura para novas instalações.