Prosseguindo a atribuição prevista na alínea h) do n.º 1 do artigo 8.º e no exercício do poder previsto na alínea b) do n.º 2 do artigo 9.º dos Estatutos da ANACOM e no exercício das competências estabelecidas no n.º 2 do artigo 48.º-A da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, no n.º 2 do artigo 41.º da Lei n.º 17/2012, de 26 de abril e no n.º 1 do artigo 5.º-A do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação em vigor, o Conselho de Administração da ANACOM, ao abrigo da alínea b) do n.º 1 do artigo 26.º dos Estatutos desta Autoridade, delibera o seguinte:
1. Determinar que:
(a) as empresas CTT - Correios de Portugal, S.A., CTT Expresso - Serviços Postais e Logística, S.A., Chronopost Portugal - Transporte Expresso Internacional, S.A., MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A., NOS Comunicações, S.A., NOWO Communications, S.A. e Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais, S.A.; (adiante designadas por “prestadores de serviços”) remetam à ANACOM os originais das folhas de reclamação e os demais elementos previstos no n.º 2 do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, por via eletrónica e em substituição do respetivo envio físico;
(b) os elementos referidos na alínea anterior sejam enviados à ANACOM no prazo previsto no n.º 1 do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, através da plataforma eletrónica “SIM Solicitações”;
(c) a transmissão de informação e documentação entre os prestadores de serviços e a ANACOM no âmbito do n.º 3 do artigo 5.º e da alínea b) do n.º 1 do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, também seja assegurada através da plataforma a que se refere a alínea anterior;
(d) os prestadores de serviços assegurem que o suporte eletrónico tem condições de legibilidade idênticas às do original da folha do livro de reclamações, bem como dos documentos (incluindo os que contenham esclarecimentos e informações) a que se referem as alíneas (a) e (c);
(e) os originais dos documentos referidos nas alíneas (a) e (c) sejam disponibilizados à ANACOM, a pedido, no prazo de 5 dias úteis;
(f) a resposta escrita a enviar ao reclamante, que deve ser remetida à ANACOM nos termos da alínea a) do n.º 2 do artigo 5.º, aplicável ao livro de reclamações eletrónico por via do n.º 5 do artigo 5.º-B, deve ser a resposta final do prestador de serviços, informando o reclamante de forma completa, concreta e fundamentada, sobre a resolução que foi dada ao(s) caso(s) objeto da reclamação formulada;
(g) caso o prestador de serviços não envie, no prazo legalmente definido, uma resposta final ao reclamante, deve, dentro desse prazo, informá-lo de modo fundamentado sobre as razões que concretamente justificam o atraso na resposta e o prazo final de resposta à reclamação;
(h) os prestadores de serviços assegurem que a resposta final à reclamação é enviada no prazo informado ao reclamante nos termos da alínea anterior;
(i) na resposta às reclamações e em todas as comunicações com os reclamantes no âmbito do respetivo tratamento, os prestadores de serviços utilizem uma linguagem clara e acessível;
(j) no prazo de 5 dias úteis contados da notificação da presente decisão, os prestadores de serviços designem um ponto de contacto para a comunicação com a ANACOM no âmbito do tratamento de reclamações, e indiquem os respetivos contactos, incluindo um endereço eletrónico e um contacto telefónico;
(k) no prazo previsto na alínea anterior, os prestadores de serviços solicitem, caso ainda não o tenham feito, o registo na plataforma “SIM Solicitações”, através do endereço reclamacoes@anacom.pt;
(l) quando a transmissão de informação e documentação através da plataforma “SIM Solicitações” não seja possível por motivos de indisponibilidade técnica da plataforma, esta deve ser realizada através do endereço eletrónico indicado nos termos do disposto na alínea (j) e do endereço reclamacoes@anacom.pt da ANACOM;
(m) na transmissão de informação e documentação através da plataforma “SIM Solicitações”, os prestadores de serviços respeitem as regras constantes do manual de utilização desta plataforma, aí disponibilizado e que consta do anexo à presente decisão, dela fazendo parte integrante; e
(n) a presente decisão seja cumprida em relação às reclamações apresentadas através do livro de reclamações a partir de 1 de julho de 2018.
2. Recomendar aos prestadores de serviços referidos no ponto 1 que caso a resposta a enviar ao reclamante seja, no todo ou em parte, em sentido desfavorável à pretensão do reclamante, podendo subsistir um conflito, esta inclua informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso.