No Convénio de Qualidade do Serviço Postal Universal, celebrado em 21/12/00 entre a ANACOM e os CTT1, foram fixados parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal prestado pelos CTT, nomeadamente no que se refere a prazos de encaminhamento, fiabilidade do serviço e tempo em fila de espera nas estações de correios.
A ANACOM procede trimestralmente à monitorização da evolução dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) definidos no referido Convénio, avaliando no fim do ano o cumprimento relativamente ao estipulado no Convénio.
Nos gráficos 2 a 9 apresentam-se os níveis de qualidade de serviço realizados pelos CTT em 20022 (valores não auditados). Da sua análise verifica-se que a qualidade de serviço atingida pelos CTT superou sempre os valores mínimos de qualidade de serviço definidos no Convénio. Nas seguintes situações, no entanto, a qualidade de serviço ficou aquém do objectivo definido:
- Tempo médio em fila de espera nas estações de correios (vide Gráfico 8);
- Tempo médio em fila de espera nas estações de correios na hora mais carregada (Gráfico 9).
Pela análise do gráfico 2 verifica-se que em 2002, 97.4% dos envios de correio normal foram entregues ao destinatário até 3 dias úteis após terem sido depositados num ponto de recepção de correio (por exemplo, após depositados num marco de correio situado na via pública). Este valor situou-se acima do valor mínimo e do valor objectivo de qualidade de serviço definidos no Convénio de Qualidade, respectivamente, 95.1% e 95.9%.
Gráfico 2 - Demora de encaminhamento no Correio Normal
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No mesmo período, a percentagem de envios de correio azul entregues ao destinatário até 1 dia útil após terem sido depositados num ponto de recepção de correio foi de 93.1% (vide gráfico 3), valor idêntico ao valor objectivo (93.1%) de qualidade de serviço definido no Convénio de Qualidade e, consequentemente, superior ao valor mínimo (92.1%).
Gráfico 3 - Demora de encaminhamento no Correio Azul
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O Convénio estipula, também, que o número de cartas de correio normal que não são entregues ao destinatário até 15 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio não deverá ser superior a 2.8 cartas em cada mil, sendo o valor objectivo de 1.7 por cada mil cartas. O valor realizado pelos CTT é de 1.2 cartas por cada mil (vide gráfico 4), ou seja, a qualidade de serviço atingida em 2002 é superior à definida no Convénio de Qualidade.
Gráfico 4 - Correio Normal não entregue até 15 dias úteis
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A mesma conclusão, isto é, de que a qualidade de serviço atingida em 2002 é superior à definida no Convénio de Qualidade, se retira relativamente: às cartas de correio azul não entregues ao destinatário até 10 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio (vide gráfico 5); à percentagem de jornais, livros, publicações periódicas entregues ao destinatário até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio (gráfico 6).
Gráfico 5 - Correio Azul não entregue até 10 dias úteis
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Gráfico 6 - Demora de encaminhamento de livros, jornais e publicações periódicas
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Gráfico 7 - Demora de encaminhamento na encomenda normal
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A qualidade de serviço atingida na entrega de encomendas postais correspondeu ao objectivo definido para 2003 (gráfico 7).
No período considerado, o tempo médio em fila de espera para ser atendido nas estações de correios foi de 4 minutos e 46 segundos (vide gráfico 8). Na hora mais carregada, isto é, na hora em que a afluência à estação de correios é superior, o tempo médio em fila de espera foi de 7 minutos e 7 segundos (vide gráfico 9).
Gráfico 8 - Tempo em fila de espera nas estações de correios - Média (minutos)
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Gráfico 9 - Tempo em fila de espera nas estações de correios - Hora mais carregada (minutos)
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Os IQS definidos no Convénio de Qualidade são relativos à totalidade do território nacional.
Verifica-se que nas Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira os níveis de qualidade de serviço realizados pelos CTT, relativos à demora de encaminhamento de correio normal (percentagem entregue em 3 dias úteis), correio azul (percentagem entregue em 1 dia útil) e encomendas normais (percentagem entregue em 3 dias úteis), têm sido inferiores aos definidos no Convénio de Qualidade para a totalidade do território nacional, o que poderá estar relacionado, eventualmente, com a descontinuidade física daquelas regiões face ao Continente e entre as ilhas e correspondentes implicações em termos de disponibilidade e regularidade de transportes, bem como com eventuais condicionantes decorrentes de adversidades atmosféricas.
14 Convénio da Qualidade do Serviço Postal Universal celebrado entre o Instituto das Comunicações de Portugal e os CTT - Correios de Portugal S.A./template12.jsp?categoryId=17491
15 Fonte: CTT
1 Convénio da Qualidade do Serviço Postal Universalhttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=12244, em 2001, celebrado entre o Instituto das Comunicações de Portugal e os CTT - Correios de Portugal S.A..
2 Fonte: CTT.
