Relacionamento directo com o público

Tratamento de solicitações sobre o mercadohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=55129

Atendimento ao públicohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=55130

Centro de Documentação e Informação (CDI)https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=55131

• Tratamento de solicitações sobre o mercado

Criada em 2007 na alçada da Direcção de Comunicação e Imagem, a Divisão de Apoio aos Utilizadores tem por missão assegurar o apoio aos utilizadores dos serviços de comunicações e dos serviços da sociedade da informação, bem como ao público em geral. Esta Divisão assegura o tratamento das reclamações e pedidos de informação sobre o mercado, promovendo a informação e o esclarecimento dos interessados. Mantém-se, ao nível do volume de trabalho associado, o forte impacto da entrada em vigor do regime do livro de reclamações, instituído pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro.

No âmbito do tratamento de reclamações, foram mantidos os contactos informais e regulares com a Direcção-Geral do Consumidor, no sentido de articular e maximizar o trabalho desenvolvido por cada uma das entidades em razão das respectivas áreas de competência sectorial.

Foram igualmente encetados contactos com a Ordem dos Advogados e a Universidade Nova de Lisboa, com vista à celebração de protocolos de cooperação neste domínio.

Em particular no que respeita às reclamações efectuadas no livro de reclamações, a Direcção-Geral do Consumidor, em parceria com a Imprensa Nacional Casa da Moeda está a desenvolver uma ferramenta, designada SER - Sistema Estatístico de Reclamações, destinada a permitir a gestão e tratamento de reclamações e a facilitar a comunicação dos dados estatísticos apurados. Neste contexto, foram contactadas, todas as entidades competentes para a aplicação do diploma, no sentido de promover a formalização de um protocolo de cooperação.

Em 2008, foram recebidas no ICP-ANACOM 33.814 reclamações das quais 75 por cento correspondem a folhas de reclamação (instituídas no âmbito do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro), 18 por cento foram recebidas em suporte electrónico (Balcão Virtual ou e-mail) e as restantes 7 por cento por carta ou fax.

A este número acrescem 421 pedidos de informação, 123 petições, 34 sugestões e 287 comunicações de outra natureza.

Comparado com 2007, o volume global de reclamações sofreu, em 2008, um crescimento na ordem dos 36 por cento. Como principal razão para esta tendência encontra-se o crescimento no volume de folhas dos livros de reclamações, recebidas ao abrigo do mencionado Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

De notar, ainda, o crescimento da utilização de meios electrónicos para o endereçamento de reclamações ao ICP-ANACOM, com particular destaque para o Balcão Virtual disponível no sítio desta Autoridade, cuja taxa de utilização registou um aumento de, aproximadamente, 99 por cento (de 1.870 reclamações registadas em 2007 para 3.715 reclamações registadas em 2008).

Em relação às áreas mais visadas, 79 por cento das reclamações respeitam ao sector das comunicações electrónicas e 20 por cento ao sector postal, sendo de salientar, no sector postal, que a quase totalidade das reclamações (97 por cento) tiveram como suporte as folhas dos livros de reclamações.

No sector das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações, logo seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de televisão por cabo.

No que respeita ao assunto subjacente às reclamações, e à semelhança do que vem acontecendo nos últimos anos, a maioria das situações reclamadas prendeu-se com questões de assistência técnica/equipamento, atendimento ao cliente e facturação.

No quadro das atribuições do ICP-ANACOM no que respeita à protecção dos interesses dos consumidores, e em cumprimento do Plano Estratégico para o triénio 2008-2010, foi realizado um estudo de avaliação dos meios extrajudiciais de resolução de litígios e da sua eventual extensão ao sector das comunicações electrónicas, o qual, com base num esforço de benchmarking nacional e internacional, concluiu pela existência de falhas graves no acesso a estes mecanismos por parte dos utilizadores finais dos serviços de comunicações electrónicas. Com base nos resultados deste estudo e ao abrigo da legislação nacional e comunitária nesta matéria, foi aprovado, em Junho, o lançamento de um projecto para a criação de um centro de arbitragem nacional especializado no sector das comunicações electrónicas, tendo-se posteriormente dado início ao processo da respectiva avaliação de viabilidade, cuja conclusão transitou para 2009.

Foi também iniciado em Novembro de 2008, tendo em vista o reforço da protecção dos interesses dos consumidores, um estudo para avaliar a eventual revisão das condições actualmente impostas aos prestadores de serviços de comunicações electrónicas em matéria de tratamento de reclamações. A conclusão deste estudo encontra-se prevista para o primeiro trimestre de 2009.

• Atendimento ao público

O relacionamento directo do ICP-ANACOM com o público-consumidor foi, à semelhança dos anos anteriores, garantido, essencialmente, pelo serviço de Atendimento ao Público (ATP), instalado no edifício sede, em Lisboa, e nas delegações regionais (Porto, Açores e Madeira).

Em 2008, o meio de comunicação privilegiado para contacto com esta Autoridade, através do ATP, foi a via telefónica (21.158 solicitações), seguida das vias postal, incluindo fax (15.783 solicitações), electrónica (4.313 solicitações) e presencial (4.224 solitações).

No total, foram recebidas no ATP um total de 45.478 solicitações.

Directamente através do ATP, o ICP-ANACOM assegura a prestação de um conjunto de serviços, designadamente: (i) a inscrição de projectistas e instaladores ITED, incluindo o processamento das alterações associadas, a recepção e o tratamento dos termos de responsabilidade e dos certificados de conformidade ITED; (ii) o registo de clientes CB (banda do cidadão) e processamento das alterações subsequentes; (iii) a marcação, e realização de exames de amador e emissão dos respectivos certificados; iv) a inscrição de prestadores intermediários de serviços em rede.

No Quadro 13 apresenta-se a distribuição das solicitações por serviço recebidas no ATP durante o ano de 2008:

No que respeita às solicitações recebidas por correio e por atendimento - telefónico e presencial - no âmbito dos ''serviços ANACOM'', verificou-se uma duração média de atendimento de 8 minutos, sendo que 25 por cento das solicitações tiveram uma duração média de resposta inferior a 3 minutos, 50 por cento inferior a 5 minutos e apenas ¼ das solicitações tiveram uma demora de resposta superior a 10 minutos.

Nas solicitações recebidas por via electrónica, também no âmbito dos ''serviços ANACOM'', a demora média de atendimento foi de 109 horas, sendo que 25 por cento das mesmas foram respondidas em menos de 9 horas, 50 por cento em menos de 33 horas e apenas um ¼ das solicitações tiveram uma demora de resposta superior a 106 horas. Estas últimas, envolveram pedidos de parecer técnico às áreas competentes em razão das matérias em causa. Releve-se que, tratando-se de um canal aberto 24 horas sobre 24 horas, estão contabilizadas, na duração da resposta, noites, sábados, domingos e feriados.

• Centro de Documentação e Informação (CDI)

Muito embora tenha como objectivo primordial o apoio ao próprio ICP-ANACOM, centralizando todo o tipo de publicações essenciais aos seus colaboradores, o CDI está aberto ao público em geral, entre as 9 e as 17 horas, de 2ª a 6ª feira. Os interessados podem consultar documentação e aceder ao catálogo bibliográfico, bem como a outras bases de dados e serviços em linha.

Em 2008, ao nível dos utilizadores externos, foram dirigidos ao CDI 144 pedidos telefónicos, 41 pedidos pessoais, 1 pedido escrito e 47 pedidos por correio electrónico, num total de 233 solicitações.

Em paralelo, o CDI tem promovido os serviços que presta junto dos diversos públicos a que se dirige, o que culminou com a divulgação da área informativa Biblioteca ANACOM, disponibilizada em 2008 no sítio do ICP-ANACOM.