''Top of the Web'' é o nome do estudo comparativo, promovido anualmente pela Comissão Europeia, entre Março e Novembro, sobre a utilização e os utilizadores de uma lista comum de serviços públicos electrónicos da União Europeia dos 15.
Apresenta-se, de seguida, um sumário das principais conclusões do estudo desenvolvido em 2004:
Utilização e Percentagem de Adesão1
- As percentagens de adesão encontram-se entre os 30-40% para alguns serviços de referência, e a percentagem destes serviços que se encontram na linha da frente é de 5% - 10%;
- Os primeiros indicadores de utilização revelam ainda um grande potencial para o desenvolvimento dos serviços, e para o aumento da percentagem de adesão e do valor destes serviços para o utilizador;
- A principal razão para o desenvolvimento destes serviços é a melhoria da qualidade dos serviços.
Valor dos Serviços
- Os utilizadores reconhecem que a utilização de serviços electrónicos reduz o tempo necessário para a realização do serviço;
- Mais de 80% pouparam tempo utilizando os serviços electrónicos;
- O tempo médio poupado pelos cidadãos é de 69 minutos;
- O tempo médio poupado pelas empresas é de 61 minutos;
- A declaração electrónica de IVA poupou às empresas da União Europeia (15) mais de € 13,300,000 em 2003;
- As declarações electrónicas para efeitos fiscais permitiram poupar mais de 7,300,000 horas aos cidadão da UE (15) em 2003.
Apreciação Global
- 62% do total de utilizadores estão muito satisfeitos com os serviços electrónicos;
- Menos de 10% estão insatisfeitos com os serviços públicos electrónicos;
- 77% do total de utilizadores recomendariam o serviço a outros cidadãos ou empresas.
Problemas de Usabilidade
- A usabilidade é ainda um assunto importante para a melhoria da qualidade dos serviços públicos electrónicos;
- Não ser capaz de encontrar um determinado serviço é um problema bastante comum.
Melhorias de Serviço
- Melhorias de serviço efectivas, que não as meramente resultantes da conveniência de disponibilização do serviço on-line, são apenas referidas por 30 a 40 % dos utilizadores;
- Para os cidadãos, a principal acção a tomar para adicionar valor aos serviços é torná-los mais acessíveis e fáceis de utilizar, fornecendo melhores ajudas à utilização do serviço;
- Para as empresas, a principal acção a tomar para adicionar valor aos serviços é torná-los mais fáceis de encontrar e oferecer poupanças efectivas.
As 10 entidades nacionais participantes, entre as quais a ANACOM através do conjunto de serviços que disponibiliza no Balcão Virtual, apresentaram 19 serviços electrónicos, tendo obtido das taxas de resposta mais elevadas do estudo.
A apreciação global do utilizador dos serviços electrónicos do Balcão Virtual da ANACOM foi de 82%, valor que coincide com a média europeia para a prestação de serviços às empresas. As principais razões apontadas para a preferência pelos serviços electrónicos do Balcão Virtual prendem-se essencialmente com a economia de tempo e dinheiro, bem como com a celeridade de todo o processo.
Das categorias em análise, destacam-se como boas práticas os seguintes serviços de referência:
- To report income Taxhttp://www.elster.de
- To report VAThttp://www.toldskat.dk
- To register a new businesshttp://www.cameradicommercio.it
- Public procurement http://www.etenders.gov.ie
- Public Librarieshttp://www.stadtbibliothek.wien.at
- Universitieshttp://www.uned.es/webuned/home.htm
1 Percentagem de Adesão: número de utilizadores que recorreram a serviços on-line comparativamente com os que utilizaram os processos clássicos.
Mais informação:
- Top of the Web http://www.topoftheweb.net
- Sociedade da Informação - Novo endereço http://europa.eu.int/information_society/index_en.htm
- eEurope 2005 http://europa.eu.int/information_society/eeurope/2005/index_en.htm
