Em 2009, a ANACOM recebeu 41.989 reclamações, 590 pedidos de informação, 45 sugestões, 40 petições e 178 comunicações de outra natureza, num total de 42.842 solicitações, que lhe foram dirigidas, por escrito, pelos utilizadores de serviços de comunicações e pelo público em geral.
O volume global de reclamações em 2009 sofreu um aumento na ordem dos 24% quando comparado com o verificado em 2008, o que se justifica, em grande parte, pelo aumento constante do volume de folhas do livro de reclamações.
Com efeito, essas folhas constituíram, em 2009, cerca de 79% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, sendo que, no sector postal, representaram mais de 97% das reclamações recebidas.
À semelhança do sucedido em anos anteriores, a larga maioria das reclamações incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas (79%), seguido do sector postal (18%).
Em matéria de comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de cartões virtuais de chamadas. Quanto aos assuntos visados, houve uma preponderância, nas reclamações recebidas através do livro de reclamações, das questões associadas a equipamento, atendimento ao cliente, facturação e assistência técnica. Já no caso das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, os temas principais foram os associados a facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e assistência técnica.
Pela primeira vez neste relatório e em relação ao sector das comunicações electrónicas, a ANACOM procede à divulgação de dados por prestador visado nas reclamações, tendo-se optado, num primeiro momento, pela sua apresentação em escalões.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). E, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas se prenderam com o extravio e o atraso na entrega de correio, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 6.022 solicitações, das quais 5.232 corresponderam a reclamações e as restantes 790 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório anual de reclamações e pedidos de informação - 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1023513
Consulte ainda:
- Reclamações recebidas pela ANACOM aumentam 24% em 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1023561
