No primeiro semestre de 2010, a ANACOM recebeu 21.333 reclamações, 446 pedidos de informação, 58 petições, 28 sugestões e 18 comunicações de outra natureza, num total de 21.883 solicitações, que lhe foram dirigidas, por escrito, pelos utilizadores de serviços de comunicações e pelo público em geral.
O volume global de reclamações no 1.º semestre de 2010 sofreu um aumento na ordem dos 5% quando comparado com o período homologo de 2009, o que se justifica, em grande parte, pelo aumento constante do volume de folhas do livro de reclamações. Com efeito, essas folhas constituíram, no primeiro semestre de 2010, cerca de 82% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, sendo que, no sector postal, representaram mais de 98%.
À semelhança do sucedido em anos anteriores, a larga maioria das reclamações incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas (77%), seguido do sector postal (20%).
Em matéria de comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de televisão por subscrição. Quanto aos assuntos visados, regista-se a preponderância, nas reclamações recebidas através do livro de reclamações, das questões associadas a equipamento, atendimento ao cliente e facturação. Já no caso das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, os temas principais foram os associados a contratos (com uma grande incidência de situações relativas a alterações contratuais) e facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas).
Em relação aos prestadores de serviços de comunicações electrónicas visados, procede-se de novo à divulgação de dados por prestador e por serviço, em escalões.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). E, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas se prenderam com o atraso na entrega e o extravio de correio, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento da ANACOM, foram registadas 2.457, das quais 2.132 corresponderam a reclamações e as restantes 325 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais questionado.
Consulte:
- Relatório de reclamações e pedidos de informação - 1.º semestre de 2010 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1044597
