Na sequência da auditoria promovida pela ANACOM aos níveis de qualidade de serviço oferecidos pelos CTT - Correios de Portugal, S.A. (CTT), relativa ao exercício de 2011, e ao estudo de correio real elaborado pelos CTT para atualização das amostras da medição da qualidade dos serviços correio normal e correio azul, esta Autoridade decidiu, por deliberação de 12 de dezembro de 2013 e após audiência prévia à empresa, aprovar e publicar o relatório referente aos resultados do referido controlo.
Foram igualmente aprovadas determinações e recomendações visando o aperfeiçoamento do sistema de monitorização dos indicadores de qualidade do serviço e do sistema de tratamento de reclamações dos CTT.
Esta parte da decisão tem enquadramento na anterior Lei de Bases dos serviços postais (artigo 8.º, n.º 7 e artigo 22.º, n.º 3 da Lei n.º 102/99, de 26 de julho, alterada pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de junho), de acordo com a qual a ANACOM deve assegurar, de forma independente em relação ao prestador de serviço universal (CTT), o controlo dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, sendo os resultados objeto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano. Cabe igualmente a esta Autoridade assegurar que o prestador do serviço universal (CTT) publica as informações relativas ao número de reclamações globais e o modo como foram tratadas, juntamente com o relatório anual sobre o controlo dos níveis de qualidade de serviço que efetivamente oferece.
Pela mesma decisão foram também definidos os indicadores sobre reclamações a medir e a publicar pelos CTT ao abrigo dos n.os 5 e 6 do artigo 41.° da Lei n.º 17/2012, de 26 de abril (Lei Postal em vigor a partir de 27 de abril de 2012), de acordo com os quais os CTT, enquanto prestador de serviço universal, devem:
i) medir, pelo menos uma vez por ano, indicadores sobre as reclamações recebidas, podendo a ANACOM, em termos proporcionais, não discriminatórios e transparentes, fixar esses indicadores, regras e métodos de medição (n.º 5);
ii) publicitar informações relativas ao número de reclamações e à respetiva resolução, nos termos que vierem a ser definidos pela ANACOM, sem prejuízo de outras informações que esta entidade venha a determinar (n.º 6).
Consulte:
- Níveis de qualidade de serviço dos CTT - 2011 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1184684
Informação relacionada no sítio da ANACOM:
- Auditoria aos níveis de qualidade de serviço dos CTT - 2011 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1167417
