O número de reclamações recebidas pela ANACOM, em 2013, aumentou 12% face ao ano anterior, para 63.822 reclamações. A maioria das reclamações, 81%, respeitam ao sector das comunicações eletrónicas e, dentro deste, os pacotes de serviços foram o serviço mais reclamado. Este efeito verificou-se de igual forma entre os diferentes operadores.
Ao registar um aumento das reclamações de 85%, os pacotes foram os principais responsáveis pela subida das reclamações em 2013. Os serviços de televisão por subscrição ficaram em segundo lugar nas reclamações por mil clientes, com 1,54 registos por mil clientes, seguindo-se o serviço de acesso à Internet, com 1,07 reclamações por mil clientes.
Quanto aos motivos das reclamações verifica-se que, em 2013, as condições contratuais são o motivo mais reclamado, 53,8% do total, sendo ainda aquele que mais cresceu durante o ano, 35%. Aliás, as condições das ofertas e os contratos, a par do tráfego ilimitado, são temas sobre os quais a ANACOM tem estado a atuar para exigir mais transparência e a melhoria da qualidade da informação prestada aos consumidores, de modo a acautelar os seus direitos.
A ANACOM pretende restringir as situações em que os operadores podem anunciar as ofertas como sendo de tráfego ilimitado ou com chamadas telefónicas e SMS ilimitados e quer avançar com a criação de uma ficha de informação simplificada, à semelhança do que acontece no sector bancário, a entregar aos consumidores antes da celebração do contrato e quando o mesmo for alterado.
Em 2013 verificou-se uma melhoria acentuada das reclamações sobre TDT que caíram 83% face a 2012, para 1.400 reclamações. Para esta redução contribuíram as medidas tomadas pela ANACOM junto da PT Comunicações, o operador responsável pela difusão do sinal, que levaram a intervenções sobre a rede com vista à sua estabilização; e o acompanhamento feito através do envio de equipas técnicas a casa dos reclamantes.
No sector postal a evolução também foi favorável, com as reclamações a reduzirem-se 9%, para 8.292. A maior fatia, 46%, respeita ao serviço de envio de correspondência, com os atrasos na entrega e os extravios a destacarem-se.
O livro de reclamações continuou a ser o meio mais usado para reclamar - 74% das reclamações recebidas pela ANACOM são provenientes do livro de reclamações - tendo registado um aumento de 26% em relação a 2012.
