A informação seguidamente apresentada foi disponibilizada ao ICP-ANACOM1 pelas empresas prestadoras do Serviço telefónico fixo (STF) e respeita aos níveis de desempenho registados, no 4.º trimestre de 2014 e no ano de 2014, para os seguintes parâmetros de qualidade de serviço (PQS):
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 - Taxa de reparação de avarias.
No que concerne às empresas prestadoras importa relevar que no ano de 2014, registaram-se as seguintes alterações:
- A TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S. A., alterou, em 27 de janeiro de 2014, a sua designação social para MEO – Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.;
- Em 16.05.2014 ocorreu a fusão por incorporação da sociedade ZON TV CABO PORTUGAL, S.A. na sociedade OPTIMUS- COMUNICAÇÕES, S.A., cuja designação social foi alterada para NOS COMUNICAÇÕES, S.A.;
- A empresa ZON TV Cabo Madeirense, S. A., alterou em 24-06-2014 a sua designação social para NOS Madeira S.A.;
- A empresa ZON TV Cabo Açoreana, S. A., alterou, em 24-06-2014, a sua designação social para NOS Açores Comunicações, S.A.;
- A G9 SA - Telecomunicações, S.A. alterou, em 31/07/2014, a sua designação social para G9Telecom, S.A.;
- Em 29-12-2014 ocorreu a fusão por incorporação da empresa MEO – Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A. (MEO) na empresa PT Comunicações, S.A. (PTC) tendo esta última adotado a designação social da primeira (sendo que a informação sobre qualidade de serviço do 4º trimestre de 2014 foi ainda apurada separadamente pelas duas empresas).
No relatório disponível em Informação sobre a qualidade do serviço telefónico fixo no ano 2014 e os objetivos de desempenho para 2015https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=382005 poderá obter informação mais detalhada sobre:
- os valores apurados pelas empresas, para estes parâmetros: (i) para todos os trimestres de 2014; (ii) para o ano de 2014.
- os objetivos de qualidade de serviço que as mesmas se propuseram oferecer em 2014 e 2015.
No site de cada empresa prestadora (consulte lista de linkshttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=381289) deverá ser ainda disponibilizada informação, sobre, nomeadamente os respetivos níveis anuais de desempenho de qualidade de serviço registados em 2014 e os objetivos de desempenho que cada empresa se propôs oferecer aos seus clientes no ano de 2015.
A informação sobre qualidade de serviço seguidamente apresentada considera, separadamente:
(i) as ofertas de STF destinadas a clientes residenciais;
(ii) as ofertas standardizadas destinadas a clientes não residenciais. (nota: as ofertas não standardizadas destinadas a clientes não residenciais não são incluídas nos dados seguidamente divulgados).
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 1: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Gráfico 2: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: Para as ofertas tipo homezone foram reportados alguns tempos inferiores a um dia: (i) MEO: processo que decorre em minutos; (ii) Vodafone: ativação imediata.
Nota 2: A NOS para além de dispor de uma oferta tipo homezone dispõe de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Gráfico 3: Segmento residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: A oferta disponibilizada pela MEO não envolve a ligação à rede.
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis2 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 4: Segmento residencial: Número de avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período de referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado residencial, designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 5: Segmento residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: A G9Telecom não registou avarias no ano de 2014.
Gráfico 6: Segmento residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A G9Telecon não registou avarias em 2014.
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 7: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Gráfico 8: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: Para as ofertas tipo homezone a MEO reportou tempos inferiores a um dia referindo que a ativação do serviço é um “(…) processo que decorre em minutos”.
Nota 2: A NOS para além de dispor de uma oferta tipo homezone dispõe de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Gráfico 9: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: A oferta disponibilizada pela MEO não envolve a ligação à rede.
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis3 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 10: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Número de avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado não residencial designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 11: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores do STF.
Gráfico 12: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.
Para melhor compreensão de alguns conceitos mencionados na presente informação consulte o relatório disponível em Informação sobre a qualidade do serviço telefónico fixo no ano 2014 e os objetivos de desempenho para 2015https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=382005.
Notas
1 Informação disponibilizada ao abrigo do Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS) - Regulamento n.º 46/05, de 14 de junho, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de agosto - Declaração de retificação n.º 2457/2009, de 6 de outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a:
(i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz;
(ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas;
(iii) chamadas com origem em postos públicos;
(iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT -T).
3 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a:
(i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz;
(ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas;
(iii) chamadas com origem em postos públicos;
(iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT -T).
