A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) recebeu 78.239 reclamações em 2014, mais 8,9% do que no ano anterior. A maioria das reclamações, 66.017, respeita aos serviços de comunicações eletrónicas (84,4% do total), que aumentaram 13,4% face ao ano anterior.
As questões relacionadas com o contrato celebrado para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas são o assunto mais reclamado pelos utilizadores destes serviços, representando mais de metade das reclamações analisadas (54,2%), com destaque para os problemas relacionados com a venda (33,5%) e o cancelamento do serviço (28%). Seguem-se as questões relativas a equipamentos (14,1% do total de reclamações), e a faturação do serviço, que representa 10,2% do total - esta última foi a que registou maior crescimento homólogo, mais 59,6%. Avarias, atendimento ao cliente e portabilidade são os outros temas objeto de reclamação.
Praticamente todas as questões referidas acima são matérias de âmbito contratual que se situam fora do âmbito de atuação da ANACOM.
No período em apreço, as reclamações relacionadas com anúncios de campanhas publicitárias são absolutamente residuais no total de reclamações recebidas pela ANACOM, sendo inexpressivo o seu peso.
Em 2014, o serviço telefónico móvel e os serviços em pacote foram os serviços que registaram um aumento da taxa de reclamação face a 2013, passando, em termos de número médio de reclamações por mil clientes, de 1,24 para 1,57 e de 5,28 para 6,12, respetivamente.
Os restantes serviços diminuíram a sua taxa de reclamação, sobretudo o serviço telefónico em local fixo que, de uma média de 0,84 reclamações por mil clientes em 2013, passou para uma média de 0,64 em 2014, mantendo-se como o serviço com a taxa de reclamação mais baixa.
Tendo em conta o total de clientes de serviços de comunicações eletrónicas de cada prestador, o grupo NOS foi o prestador mais reclamado no período em análise, com 2,67 reclamações por mil clientes. A Vodafone foi o prestador menos reclamado, com 1,16 reclamações por mil clientes.
Os serviços postais registaram 8.008 reclamações, menos 3,7% do que no período homólogo. Ainda assim, são responsáveis por 10,2% do total de reclamações rececionadas pela ANACOM em 2014.
A distribuição postal foi o serviço mais reclamado, responsável por 43,5% das reclamações recebidas. Os assuntos mais reclamados prendem-se com o atendimento nos postos e nas estações de correio (27,3%), seguidas de problemas relacionados com a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14%) e das questões relacionadas com o atraso na entrega de objetos postais (13%).
As reclamações relativas à televisão digital terrestre registaram a maior redução em termos homólogos, 34,1%, e representam 1,2% do total.
Na análise das reclamações que se situam na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações. Tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, sobretudo em matéria de informação sobre as condições de oferta dos serviços, do procedimento para o cancelamento de serviços, do pré-aviso de alteração das condições contratuais, das condições de desbloqueamento de equipamentos, do pré-aviso de suspensão de serviços, da disponibilização do livro de reclamações e da distribuição postal diária, desencadearam-se ações de fiscalização (353 ações sobre serviços de comunicações eletrónicas e 270 sobre a prestação de serviços postais). Quando se confirmam os incumprimentos, a ANACOM avança com a instauração de processos de contraordenação. Em 2014, foram instaurados 346 processos de contraordenação e decididos 360 (parte dos quais já vinha do ano anterior).
Consulte:
Reclamações e pedidos de informação sobre serviços de comunicações - Relatório Anual 2014https://anacom-consumidor.pt/estatisticas-reclamacoes-servicos - Portal do Consumidor
