A ANACOM mandou fazer um estudo para avaliar a satisfação dos seus clientes externos, nomeadamente clientes projetistas e instaladores de ITED-ITUR e utilizadores do serviço de solicitações. A partir das conclusões deste trabalho, desenvolvido pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa e pela Qdata - Recolha e Tratamento de Dados, poderá adotar medidas que lhe permitam aumentar a sua eficiência na relação com os destinatários da sua atividade.
As principais conclusões do estudo na vertente ''clientes projetistas e instaladores ITED-ITUR'' foram as seguintes:
- O índice médio atribuído aos serviços prestados pela ANACOM foi de 7,3 pontos no tocante à satisfação e de 8 pontos no respeitante à confiança;
- As questões que obtiveram melhor avaliação estão associadas ao atendimento presencial, nomeadamente a simpatia e disponibilidade dos funcionários (9,2 pontos), os conhecimentos e competências demonstrados (9,0 pontos) e a qualidade da resposta (8,8 pontos);
- As questões com as avaliações mais baixas, mas que não são negativas, foram a proteção dos interesses dos consumidores (6,3 pontos), seguida do valor da taxa para emissão do título profissional (6,4 pontos) e da promoção da competitividade no mercado das comunicações (6,9 pontos);
- As dimensões fiscalização (para o segmento de população que foi alvo de fiscalização) e a imagem geral da ANACOM são aquelas com maior impacto na satisfação, conduzindo a que sobre elas recaia uma maior prioridade de atuação – incidindo, no caso da imagem geral, sobre a contribuição positiva para a sociedade e a atuação com transparência e, no que diz respeito à fiscalização, sobre a clareza e transparência da informação sobre os resultados.
As principais conclusões em relação aos ''utilizadores do serviço de solicitações'' foram as seguintes:
- O índice médio atribuído aos serviços prestados pela ANACOM foi de 4,6 pontos no tocante à satisfação e 5,4 pontos no concernente à confiança;
- As questões com melhor avaliação foram a importância da existência de um canal específico para as solicitações (8,5 pontos), bem como alguns indicadores relacionados com a submissão da solicitação;
- As questões com as avaliações mais baixas relacionam-se com a satisfação, nomeadamente a realização das expectativas (4,1 pontos), a contribuição para a resolução/esclarecimento (4,4 pontos), a satisfação global (4,8 pontos) e a comparação com o serviço ideal (4,8 pontos);
- As dimensões relacionadas com a imagem, a qualidade da resposta e a qualidade do tratamento da solicitação são as que mais impactam na satisfação, conduzindo a que sobre elas recaia uma maior prioridade de atuação – incidindo, no caso da imagem e da qualidade, sobre todos os indicadores e, para a qualidade da resposta, sobre a contribuição para a resolução/esclarecimento e utilidade e interesse da resposta.
A ANACOM já identificou as linhas de atuação prioritárias que promoverão a melhoria dos serviços prestados, contribuindo para aumentar o nível de satisfação dos seus clientes.
No que respeita aos serviços prestados aos clientes ITED/ITUR, as matérias identificadas encontram-se já em reflexão interna, visando a melhoria dos relatórios de facto e das análises técnicas (cujos conteúdos são sempre transmitidos aos fiscalizados), contribuindo assim para obter uma simplificação e maior clareza na comunicação dos resultados.
Em relação à melhoria dos serviços prestados aos clientes do serviço de solicitações, os eixos de intervenção prioritária são os seguintes:
- Parâmetro ‘qualidade da resposta’ - otimizar a equipa de recursos humanos alocada ao tratamento de reclamações, aperfeiçoar os processos e implementar uma nova ferramenta SI de suporte, com o objetivo de melhorar a qualidade e utilidade da informação transmitida ao utilizador reclamante e de diminuir os tempos de resposta às reclamações recebidas nesta Autoridade.
- Parâmetro ‘imagem e confiança na ANACOM’ - explorar novas vias de proteção dos utilizadores na sua relação com os prestadores de serviços, renovar o portal do consumidor da ANACOM, produzir uma linha de guias informativos sobre os assuntos mais reclamados, melhorar a comunicação externa dos resultados das funções de regulação e supervisão da ANACOM e reforçar a interação com os agentes de mercado relevantes no contexto da proteção dos consumidores.
Consulte:
- Estudo sobre a satisfação do cliente externo da ANACOM https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1361495
