O relatório «O consumidor de comunicações eletrónicas 2015» que a ANACOM divulga hoje, Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores, revela que o perfil do consumo de serviços de telecomunicações, no segmento residencial, tem-se alterado nos últimos anos. Cada vez mais pessoas têm passado a consumir mais serviços. Em 2015, cerca de 75% dos indivíduos (o relatório considera os indivíduos com 15 ou mais anos) utilizavam 3 ou mais serviços de telecomunicações, percentagem que era de 59% em 2011.
Se considerarmos o consumo dos cinco serviços: telefone fixo, telemóvel, banda larga fixa e móvel e a televisão por subscrição, constata-se que em 2015 os mesmos eram utilizados por um terço dos indivíduos, percentagem que em 2011 era de apenas 13%.
De acordo com a caracterização feita no referido relatório, 73% dos lares têm serviços em pacotes, 40% dispõem de acesso a banda larga fixa por fibra ótica, 38% dos indivíduos têm banda larga no telemóvel e 67% dos utilizadores de telemóvel têm smartphones.
O consumo de serviços over-the-top (OTT) entre os utilizadores de Internet tem vindo a crescer. A utilização de chamadas de voz pela Internet através de aplicações como o Skype ou o Whatsapp foi de 49% no 4º trimestre de 2015 e os serviços de instant messaging e de vídeo online são ainda mais utilizados (71% e 68% dos utilizadores de Internet utilizava estes serviços, respetivamente).
Importa ainda referir que está a diminuir a percentagem de indivíduos que nunca utilizaram internet. De facto, em 2015, 28% dos indivíduos (com idades entre os 16 e os 74 anos) nunca utilizaram internet, percentagem que era de 32% em 2014, um valor muito distante da média europeia - 16%. A distância face à UE é ainda mais evidente entre os indivíduos de idades mais avançadas (27% utilizam a internet em Portugal contra 45% na UE28), com um nível de escolaridade baixo (49% em Portugal contra 59% na UE), em situação de reforma (32% em Portugal face a 53% na UE) e com rendimentos mais baixos (existe uma diferença de cerca de 20 pontos percentuais face à UE). Já nos consumidores até aos 44 anos, a performance de Portugal melhora e a média nacional iguala a média europeia (89%).
No caso de indivíduos com um nível de escolaridade mais alta (sobretudo com o ensino secundário) Portugal (95,6%) destaca-se por estar bastante acima da média da UE28 (83%) na utilização do serviço de acesso à Internet (mais 13 pontos percentuais). Nos que têm formação académica de nível superior, Portugal apresenta ainda um maior nível de utilização de internet, 98,4%, contra 96% na UE28.
Em termos globais, os utilizadores residenciais dos serviços de comunicações eletrónicas revelaram-se satisfeitos com os serviços prestados. No final de 2015, os utilizadores do serviço telefónico fixo e do serviço de televisão por subscrição eram aqueles que registavam o maior nível de satisfação global - 8,5 pontos e 8,4 pontos em 10, respetivamente- ultrapassando os clientes do serviço móvel (8,3 pontos), que habitualmente eram os mais satisfeitos. Os clientes de serviços em pacote apresentaram um dos menores níveis de satisfação média (7,7) e revelaram a maior propensão para mudar de operador.
Os indivíduos mais propensos a estar “insatisfeitos” com os serviços de comunicações eletrónicas são os que possuem um nível de escolaridade superior, idade intermédia, são quadros médios ou superiores, pertencem a famílias numerosas e de classe social mais elevada.
Relativamente ao segmento empresarial, é de realçar que o serviço de acesso à internet tem vindo a crescer, atingindo 98% em 2015, acima da média da UE28. Cerca de 94% das empresas tinham banda larga fixa, mais 11 pontos percentuais que em 2011; e 68% tinham banda larga móvel, um crescimento de 29 pontos percentuais desde 2011. Em consequência regista-se também um crescimento na utilização de serviços de OTT pelas empresas - o serviço de mensagens é utilizado por 37,3% das empresas inquiridas e as chamadas de voz são utilizadas por 27,2% das empresas. Os serviços de cloud computing são usados por 11,4% das micro, pequenas e médias empresas inquiridas, percentagem que sobe para 31% nas grandes empresas.
