Em 2015, a ANACOM recebeu 54 710 reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, menos 17,3% do que no ano anterior. Esta redução foi transversal a todos os serviços e poderá estar relacionada com vários fatores, entre os quais a estabilização das ofertas dos prestadores de serviços e um melhor nível de informação por parte dos utilizadores.
Os pacotes de serviços foram o serviço mais reclamado em 2015, com 4,69 reclamações por mil clientes, correspondentes a um total de 14 529 reclamações, número que ainda assim traduz uma quebra de 14,8% face ao período homólogo. A Vodafone, com 13,8% da quota de mercado de clientes, apresenta a maior taxa de reclamações por mil clientes (6,76). A NOS, com 39,4% de quota, regista 5,14 reclamações por mil clientes, enquanto a MEO, que tem 41,1% de quota, registou 3,87 reclamações por mil clientes.
O serviço telefónico móvel foi o segundo serviço mais reclamado em 2015, com 1,30 reclamações por mil clientes. Foi objeto de 15 312 reclamações, menos 18,3% face a 2014. A NOS, que tem 19,7% de quota de mercado, apresenta a maior taxa de reclamações por mil clientes (2,48), seguindo-se a Vodafone que tem uma quota de 33,4% e apresenta 1,09 reclamações por mil clientes; e a MEO, que tem uma quota de mercado de 45,3%, com 1 reclamação por mil clientes.
O serviço de TV por subscrição registou cerca de 3.957 reclamações, menos 15,5% do que em 2014, tendo sido o 3.º serviço mais reclamado – 1,15 reclamações por mil clientes. A NOS, que lidera com 43,8%, registou a maior taxa de reclamações (1,53), seguindo-se a Vodafone, com 1,09 reclamações, e a MEO com 0,77 reclamações por mil clientes.
Em 2015, foram contabilizadas 2.311 reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet, menos 14,1% face ao período homólogo. Trata-se do 4.º serviço mais reclamado, com 0,77 reclamações por mil clientes. A Cabovisão é o operador com maior número de reclamações por mil clientes (1,12), enquanto a MEO, que tinha a maior quota de clientes (44%), apresentava 0,56 reclamações por mil clientes.
O serviço de acesso à Internet móvel registou 2.875 reclamações em 2015, menos 7% que em 2014. Considerando o universo de clientes, este foi o 5.º serviço mais reclamado, com 0,54 reclamações por mil clientes. A NOS foi o prestador mais reclamado, com 0,89 reclamações por mil clientes. A MEO, detentora da maior quota de clientes (43,9%), tinha 0,42 reclamações por mil clientes e a Vodafone 0,40.
O telefone fixo, alvo de 2.234 reclamações em 2015, menos 23,7% do que um ano antes, foi o serviço de comunicações eletrónicas menos reclamado (0,48 reclamações por mil clientes). A NOS, que tem uma quota de 32,8%, apresenta a maior taxa de reclamações, 0,82 por mil clientes. A MEO, que tem uma quota de 52,1%, registou 0,3 reclamações por mil clientes.
No que respeita aos serviços postais, em 2015 as reclamações caíram 5% para 7.609. O serviço de distribuição de envios postais foi o mais reclamado (3.423 registos), seguido do envio de correspondência e do envio de encomendas, com 999 e 826 reclamações, respetivamente.
As reclamações sobre televisão digital terrestre registaram uma redução acentuada, de 43,5%, para 522. As dificuldades na receção do serviço dominaram e representaram 92,1% do total das reclamações de TDT.
A ANACOM recebeu ainda 378 reclamações sobre serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS, mais do que duplicando face a 2014; 358 reclamações sobre serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico, mais 51,7%. Os serviços de tarifa majorada registaram 141 reclamações, menos 23,4% face a 2014); e os de audiotexto 3 reclamações.
Consulte:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Análise do ano 2015 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1384711
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 2.º semestre de 2015 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1384714
