6.2. Serviço postal universal

• 6.2.1. Preços do serviço postal universal
• 6.2.2. Qualidade do serviço postal universal
• 6.2.3. Densidade da rede e ofertas mínimas de serviços
• 6.2.4. Custos líquidos da prestação do serviço postal universal
• 6.2.5. Avaliação e possível definição de circunstâncias ou condições geográficas excecionais que excecionem a recolha e distribuição diária do SU e/ou a distribuição no domicílio do destinatário
• 6.2.6. Regras de elaboração do inventário do património afeto à concessão dos CTT

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6.2.1. Preços do serviço postal universal

Compete à ANACOM fixar os critérios a que deve obedecer a formação dos preços do serviço postal universal e verificar o seu cumprimento.

Por deliberação de 21 de novembro de 2014, a ANACOM definiu, ao abrigo do n.º 3 do artigo 14.º da Lei Postal, os critérios de fixação dos preços a vigorar de 2015 a 2017, inclusive. Dos critérios definidos, destaca-se:

• os preços obedecem aos princípios da acessibilidade a todos os utilizadores, da orientação para os custos (devendo incentivar uma prestação eficiente do serviço postal universal), da transparência e da não discriminação;
• os preços dos envios de correspondência no serviço nacional, com peso inferior a 50 gramas, remetidos por utilizadores do segmento ocasional, obedecem ao princípio da uniformidade tarifária, com a aplicação de um preço único em todo o território;
• em 2015, a variação média anual dos preços do cabaz formado pelos serviços de correspondências, encomendas, livros, jornais e publicações periódicas estava limitada ao valor da inflação prevista no Orçamento de Estado (para 2015) acrescida de 1,6 pontos percentuais, ou seja, estava limitada a um aumento médio anual de 2,3%;
• os preços dos serviços postais reservados (serviço de citações e notificações postais) deveriam diminuir pelo menos 3,8% em 2015, valor correspondente à inflação prevista no Orçamento de Estado (para 2015), deduzida de 3,5 pontos percentuais e acrescida do desvio verificado entre a inflação inicialmente prevista para 2014 e a observada para esse mesmo ano;
• atendendo ao princípio da acessibilidade de preços e como forma de proteção dos utilizadores, a variação média anual do preço de um envio de correio não prioritário/normal com peso até 20 gramas, no serviço nacional, pago através de selos e franquias nos estabelecimentos postais, não pode ser superior, em termos nominais, a 7,5%;
• os CTT devem publicitar, de forma adequada, e fornecer regularmente aos utilizadores e aos prestadores de serviços postais informações precisas e atualizadas sobre os preços, descontos e condições associadas dos serviços que integram o serviço postal universal. A divulgação e publicitação devem ser efetuadas, no mínimo, na página da Internet dos CTT, para além de estar disponível em qualquer ponto de prestação de serviços.

Neste contexto, por deliberação de 12 de fevereiro de 2015, a ANACOM não se opôs à entrada em vigor do tarifário do serviço postal universal apresentada pelos CTT, que se caracterizava por:

a) um aumento médio anual de 2,3% dos preços do cabaz de serviços constituído pelos envios de correspondências, encomendas, livros, jornais, publicações periódicas e correio editorial, em conformidade com a referida variação máxima de preços permitida¹;

b) uma redução média anual de 3,8% dos preços dos serviços reservados (serviço de citações e notificações postais), igualmente em conformidade com a respetiva variação de preços permitida².

Os critérios de formação dos preços e as variações de preços acima referidos não se aplicam aos preços especiais aplicados pelos CTT aos envios de correio normal em quantidade, no âmbito nacional e internacional.

Embora integrando o serviço postal universal, a Lei Postal estabelece, no seu artigo 14.º-A, um regime específico para os preços especiais e condições associadas dos serviços postais que integram a oferta do SU, aplicados pelos prestadores deste serviço, nomeadamente para serviços às empresas, a remetentes de envios em quantidade ou a intermediários responsáveis pelo agrupamento de envios de vários utilizadores.

Estes preços devem obedecer aos princípios da transparência e não discriminação, tendo também em conta os custos evitados em relação ao serviço normalizado que oferece as quatro operações³ integradas no serviço postal. Os preços especiais e respetivas condições devem ainda ser aplicados de igual modo, independentemente do tipo de beneficiário, e ser aplicados a utilizadores que efetuem envios em condições similares, em especial os utilizadores individuais e as pequenas e médias empresas.

A ANACOM poderá, apenas, intervir após a entrada em vigor dos respetivos preços, à luz da aplicação dos princípios tarifários referidos no parágrafo anterior.

Neste âmbito, os CTT comunicaram à ANACOM alterações aos preços especiais aplicáveis ao correio normal em quantidade, para entrarem em vigor a 1 de março de 2015, traduzidas num aumento médio anual dos preços de 7,1% e numa redução dos descontos aplicáveis.

A ANACOM procedeu, ao longo do ano, à monitorização e análise do tarifário do correio normal em quantidade, à luz do cumprimento dos princípios tarifários acima referidos, tendo nomeadamente em conta a informação do SCA dos CTT.

6.2.2. Qualidade do serviço postal universal

Por deliberação de 30 de dezembro de 2014, a ANACOM fixou, ao abrigo do artigo 13.º, n.º 1, da Lei Postal, os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal que os CTT devem cumprir no triénio 2015-2017. Por deliberação de 13 de março de 2015, foram definidos os objetivos de desempenho associados à demora de encaminhamento do correio registado, novo indicador a aplicar apenas a partir de 2016, inclusive.

A ANACOM monitorizou, ao longo do ano, a qualidade de serviço atingida pelos CTT. De acordo com a informação transmitida pelos CTT, e sem prejuízo da respetiva auditoria, em 2015 todos os IQS, bem como o indicador global de qualidade de serviço (IG) que é calculado em função dos níveis de qualidade de serviço atingidos pelos CTT para cada um dos IQS, atingiram os seus respetivos valores objetivo e mínimo (ver tabela 16). O valor do IG tem inclusivamente sido superior a 200, desde 2012 (ver gráfico 22).

Tabela 16. Indicadores de qualidade de serviço definidos no Convénio de Qualidade

INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO		Valores definidos			Qualidade de serviço observada em 2015 (a)
		IR (%)	Míni-mo	Objetivo
IQS1	Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)	45,0	95,5%	96,3%	97,3%
IQS2	Demora de encaminhamento no correio azul - Continente (D+1)	15,0	93,5%	94,5%	95,2%
IQS3	Demora de encaminhamento no correio azul - CAM (D+2)	4,0	84,0%	87,0%	90,6%
IQS4	Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas)	5,0	2,3‰	1,4‰	1,0‰
IQS5	Correio azul não entregue até 10 dias úteis (por cada mil cartas)	3,0	2,5‰	1,5‰	0,9‰
IQS6	Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3)	11,0	95,5%	96,3%	97,7%
IQS7	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3)	3,5	85,0%	88,0%	89,5%
IQS8	Demora encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5)	3,5	95,0%	97,0%	97,4%
IQS9	Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)	5,0	90,5%	92,0%	93,0%
IQS10	Tempo em fila de espera no atendimento (% de eventos até 10 minutos)	5,0	75,0%	85,0%	92,6%
IG - INDICADOR GLOBAL DE QUALIDADE DE SERVIÇO (b)		N/A	N/A	N/A	204

Fonte: (a) CTT. Valores não auditados. 
          (b) Cálculo ANACOM.
Notas: D+X, significa entrega até X dia(s) úteis após depósito dos envios no ponto de receção de correio.
IR - Importância relativa.
N/A - Não aplicável.

Gráfico 22. Indicador global da qualidade de serviço

 

Nota: Dado que o valor do IG resulta dos valores individuais dos IQS, a comparação da evolução do IG deverá ser acautelada, tendo em conta alterações a nível dos IQS definidos para cada ano e a nível da metodologia de cálculo dos mesmos.
Fonte: Cálculos ANACOM.

A ANACOM monitoriza também os indicadores de reclamações e pedidos de informação no âmbito da prestação dos serviços postais que integram o SU, recebidos pelos CTT enquanto prestador do serviço postal universal. Até ao final de 2015, os CTT receberam mais de 105 mil pedidos de informação e reclamações, tendo respondido, nesse período, a 67 692 reclamações no prazo médio de resposta de 27,4 dias e a 39 340 pedidos de informação no âmbito do SU.

Tabela 17. Reclamações e pedidos de informação registados em 2015

Categoria	Reclamações			Pedidos de informação		Processos recebidos no ano
	Respondidas no ano	Respondidas no ano em que originaram pagamento de indemnizações	Tempo médio de resposta (dias de calendário)	Respondidos no ano	Tempo médio de resposta (dias de calendário)
Total	67 692	13 452	27,4	39 340	14,4	105 690
Nacional	30 567	1 523	9,3	13 443	9,3	43 811
Internacional	37 125	11 929	42,3	25 897	17,0	61 879

Fonte: CTT.

A ANACOM assegura ainda, de forma independente do PSU, a realização de auditorias ou outros mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço por ele prestado.

Neste contexto, por deliberação de 4 de setembro de 2015, a ANACOM aprovou e publicou os relatórios referentes aos resultados do controlo efetuado sobre os níveis de qualidade de serviço oferecidos pelos CTT em 2012 e 2013, na sequência da auditoria promovida por esta Autoridade.

A 6 de agosto de 2015 foi aprovada pela ANACOM a adjudicação da auditoria aos valores dos IQS e de reclamações e pedidos de informação dos CTT referentes aos anos 2014 e 2015. A auditoria aos valores de 2014 iniciou-se ainda em 2015, aguardando se para 2016 a divulgação das conclusões de ambas as auditorias.

Recorde-se que os CTT estão legalmente obrigados à medição dos níveis dos IQS através de uma entidade externa independente, tendo a ANACOM indícios de incumprimento desta determinação legal. A empresa informou que iria selecionar uma entidade através de um concurso limitado por prévia qualificação, com publicidade internacional, pelo que a ANACOM, a 17 de dezembro de 2015, e sem prejuízo do apuramento de responsabilidade em sede contraordenacional, deu aos CTT um prazo para corrigir a situação (até 30 de setembro de 2016), sob pena de aplicação de uma sanção pecuniária compulsória.

6.2.3. Densidade da rede e ofertas mínimas de serviços

Por deliberação de 28 de agosto de 2014, a ANACOM aprovou, ao abrigo da base XV da concessão do serviço postal universal, na redação introduzida pelo Decreto-Lei n.º 160/2013, de 19 de novembro, os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços que os CTT se encontram obrigados a assegurar no período entre 1 de outubro de 2014 e 30 de setembro de 2017.

Os referidos objetivos dizem respeito a:

a) objetivos de densidade de estabelecimento postais;

b) objetivos de densidade dos marcos e caixas de correio;

c) objetivos de ofertas mínimas de serviços, incluindo regras sobre períodos mínimos de funcionamento dos estabelecimentos postais.

Nas tabelas seguintes encontram-se os objetivos a que os CTT estavam obrigados a assegurar ao longo do ano 2015, bem como os valores atingidos tendo por base a informação reportada por aquele operador.

Tabela 18. Valores dos objetivos de densidade dos estabelecimentos postais (ano 2015)

INDICADOR		Valor no final do 1T 2015	Valor no final do 2T 2015	Valor no final do 3T 2015	Valor no final do 4T 2015
1.	Número médio de habitantes por estabelecimento postal inferior ou igual a 4600 habitantes, a nível nacional.	4557	4555	4539	4533
2.	Pelo menos um estabelecimento postal a uma distância máxima de 6000 metros do local de residência para 95% da população, a nível nacional.	96,7%	96,7%	96,7%	96,8%
3.	Pelo menos um estabelecimento postal a uma distância máxima de 4000 metros do local de residência para 95% da população, a nível das áreas urbanas.	95,8%	95,8%	95,9%	95,9%
4.	Pelo menos um estabelecimento postal a uma distância máxima de 11 000 metros do local de residência para 95% da população, a nível de área rural.	96,9%	96,9%	97,0%	97,0%
5.	Pelo menos um estabelecimento postal que preste a totalidade dos serviços concessionados, em freguesias com mais de 20 000 habitantes, e um estabelecimento postal adicional, com idêntica prestação de serviços, por cada acréscimo de 20 000 habitantes.	100%	100%	100%	100%
6.	Pelo menos um estabelecimento postal que preste a totalidade dos serviços concessionados, em freguesias com população residente superior a 10 000 habitantes e igual ou inferior a 20 000 habitantes.	100%	100%	100%	100%

Tabela 19. Valores dos objetivos de densidade dos marcos e caixas de correio (ano 2015)

INDICADOR		Valor no final do 1T2015	Valor no final do 2T2015	Valor no final do 3T2015	Valor no final do 4T2015
1.	O número de habitantes por ponto geográfico de acesso a marco ou caixa de correio é inferior ou igual, a nível nacional, a: - 1140 no 1.º trimestre de 2015; - 1100 no 2.º trimestre de 2015 e seguintes.	1117	1110	1097	1096
2.a)	O número de habitantes por ponto de acesso a marco ou caixa de correio é inferior ou igual, em áreas predominantemente urbanas, a 1767 habitantes por marco ou caixa de correio.	1721	1703	1653	1651
2.b)	O número de habitantes por ponto de acesso a marco ou caixa de correio é inferior ou igual, em áreas medianamente urbanas, a 881 habitantes por marco ou caixa de correio.	831	830	832	829
2.c)	O número de habitantes por ponto de acesso a marco ou caixa de correio é inferior ou igual, em áreas rurais, a 492 habitantes por marco ou caixa de correio.	456	454	457	458
3.	A nível nacional, a percentagem de freguesias com pelo menos um marco ou uma caixa de correio é, no mínimo, de: - 95% no 1.º trimestre de 2015; - 100% no 2.º trimestre de 2015 e seguintes.	100%	100%	100%	100%

Tabela 20. Valores dos objetivos de ofertas mínimas de serviços (ano 2015)

INDICADOR		Valor no final do 1T2015	Valor no final do 2T2015	Valor no final do 3T2015	Valor no final do 4T2015
1.	Prestação de um serviço de envio para invisuais.	(i)	(i)	(i)	(i)
2.	Prestação da totalidade dos serviços concessionados por um estabelecimento postal, no mínimo, em cada concelho.	100%	100%	100%	100%
3.	A percentagem de estabelecimentos postais que prestam a totalidade dos serviços concessionados destinados ao segmento ocasional* face à totalidade de estabelecimentos postais, é no mínimo de 75%.	78,4%	79,1%	79,6%	80,2%
4.a)	A distância máxima a um estabelecimento postal que ofereça a totalidade dos serviços concessionados destinados ao segmento ocasional* é 8500 metros para 97,5% da população, a nível nacional.	97,7%	97,7%	97,8%	97,8%
4.b)	A distância máxima a um estabelecimento postal que ofereça a totalidade dos serviços concessionados destinados ao segmento ocasional* é 5500 metros para 97,5% da população, a nível das áreas urbanas.	97,6%	97,7%	97,7%	97,7%
4.c)	A distância máxima a um estabelecimento postal que ofereça a totalidade dos serviços concessionados destinados ao segmento ocasional* é 15 000 metros para 97,5% da população, a nível das áreas rurais.	98,1%	98,3%	98,3%	98,3%
5.	A distância máxima a um estabelecimento postal que ofereça a totalidade dos serviços concessionados destinados ao segmento ocasional* é no máximo de 30 000 metros, para a totalidade da população.	29 231 metros	29 231 metros	29 231 metros	29 231 metros
6.	Nas zonas rurais, para a população que se encontre a uma distância superior a 10 000 metros do estabelecimento postal mais próximo, os carteiros executam também operações de atendimento ambulante, que compreendem, designadamente, a venda de selos e envelopes pré-franquiados, a aceitação de correspondência não registada e registada e o pagamento de vales ao domicílio.	(ii)	(ii)	(ii)	(ii)
7.	A percentagem de estabelecimentos postais que prestam o serviço de citações e notificações postais face à totalidade dos estabelecimentos postais, é no mínimo de 50%	54,3%	56,3%	56,5%	56,7%
8.a)	O número de estabelecimentos postais com abertura ao público por um período inferior a cinco dias úteis e/ou a 15 horas semanais não é superior a 1,5% da totalidade de estabelecimentos postais.	1,0%	1,0%	1,0%	1,0%
8.b)	O número de estabelecimentos postais com abertura ao público por um período inferior a cinco dias úteis e/ou 15 horas semanais não é superior a 20% dos estabelecimentos postais em cada concelho.	304 dos 308 concelhos	304 dos 308 concelhos	A totalidade dos concelhos	A totalidade dos concelhos

*Consideram-se estabelecimentos postais que prestam a totalidade dos serviços concessionados destinados ao segmento ocasional, os estabelecimentos postais que prestam o cabaz de serviços habitualmente mais utilizado pelo segmento ocasional de utilizadores, o que inclui os seguintes serviços: correio normal, correio azul, correio verde, correio registado, valor declarado, livros e encomendas, serviço de vales postais (emissão e pagamento) e cobranças.
Segundo os CTT, é oferecido o produto cecograma.
Segundo os CTT, foram identificadas as zonas que se encontram a mais de 10 000 metros de um estabelecimento postal de modo a garantir o atendimento ambulante dos carteiros.

De acordo com a informação reportada pelos CTT, constata-se que: (i) ao longo do primeiro semestre de 2015, em quatro concelhos o número de estabelecimentos postais com abertura ao público por um período inferior a cinco dias úteis e/ou 15 horas semanais foi superior a 20% dos estabelecimentos postais nesses concelhos, quando deveria ter sido igual ou menor do que 20%; (ii) no final do segundo trimestre de 2015, o número de habitantes por ponto geográfico de acesso a marco ou caixa de correio era de 1110, quando deveria ser igual ou menor de que 1100.

Considerando a informação existente e visando assegurar o cumprimento dos objetivos definidos, a ANACOM realizou diversas ações de fiscalização no terreno ao longo do ano, das quais resultaram indícios de incumprimento adicional de alguns objetivos ao longo do ano, agindo em sede de processo sancionatório já no decorrer de 2016.

Por deliberação da ANACOM de 6 de novembro de 2014, os CTT passaram a estar obrigados a divulgar no seu sítio da Internet, desde janeiro de 2015, informações sobre todos os estabelecimentos postais (ou seja, quer estações de correio quer postos de correio) em funcionamento, designadamente informação sobre a respetiva localização, horário de funcionamento e serviços prestados.

De acordo com informação reportada pelos CTT, no final de 2015 estavam em funcionamento 2330 estabelecimentos postais (ver gráfico 23), dos quais:

• 616 estações de correio fixas (incluindo 12 balcões exteriores de correio⁴);
• 3 estações móveis⁵;
• 1711 postos de correio⁶.

Gráfico 23. Evolução do número de estabelecimentos postais

Fonte: CTT. Valores no final de cada ano.

Apresenta-se ainda, no gráfico 24, informação sobre a evolução dos marcos e caixas de correio, por pontos de acesso, desde o final de 2014.

Gráfico 24. Evolução do número de marcos e caixas de correio (pontos geográficos)

Fonte: ANACOM e CTT.

A nível dos estabelecimentos postais fixos dos prestadores de SU nos Estados-Membros da UE, Portugal está próximo da média da UE, excluindo Portugal, quer em termos de índice de cobertura, quer em termos de índice de densidade, tendo em conta os dados disponíveis na UPU referentes a 2014 (ver gráfico 25 e gráfico 26).

Gráfico 25. Cobertura de estabelecimentos postais fixos nos Estados-Membros da UE em 2014 (km2 por estabelecimento postal)

Fonte: UPU, exceto BE (Relatórios & Contas bpost de 2014) e UK (The Post Office Network Report 2014). Média UE sem Portugal. PT (4T2015): Valor para Portugal, no final do 4.º trimestre de 2015.

Gráfico 26. Densidade de estabelecimentos postais nos Estados-Membros da União Europeia em 2014 (população, em milhares, por estabelecimento postal)

Fonte: UPU, exceto BE (Relatórios & Contas bpost de 2014) e UK (The Post Office Network Report 2014). Média UE sem Portugal. PT (4T2015): Valor para Portugal, no final do 4.º trimestre de 2015.

Cerca de 73,5% dos estabelecimentos postais fixos em Portugal são geridos por terceiros, valor superior à média da UE (igual a 53,4% em 2014). De acordo com dados na UPU, sete Estados-Membros apresentam uma maior percentagem de estabelecimentos postais fixos geridos por terceiros do que Portugal - ver gráfico 27.

Gráfico 27. Importância relativa dos estabelecimentos postais fixos geridos por terceiros (ano 2014)

Fonte: UPU, exceto BE (Relatórios & Contas bpost de 2014) e UK (The Post Office Network Report 2014). Média UE sem Portugal. PT (4T2015): Valor para Portugal, no final do 4.º trimestre de 2015.

6.2.4. Custos líquidos da prestação do serviço postal universal

Os CTT não apresentaram pedido de compensação nem os valores de cálculo dos custos líquidos do serviço postal universal referentes ao ano 2014, pelo que não foi realizada qualquer ação sobre a matéria.

6.2.5. Avaliação e possível definição de circunstâncias ou condições geográficas excecionais que excecionem a recolha e distribuição diária do SU e/ou a distribuição no domicílio do destinatário

Em 2015, a ANACOM recolheu informações acerca das práticas de países da UE para poder avaliar, no futuro, a necessidade de definição das condições excecionais à recolha e distribuição diária dos envios que integram o SU, incluindo definição de equipamentos para distribuição dos envios em alternativa ao domicílio.

6.2.6. Regras de elaboração do inventário do património afeto à concessão dos CTT

Por deliberação de 30 de outubro de 2014, a ANACOM definiu as regras de elaboração do inventário do património afeto à concessão dos CTT. Caberá à ANACOM apreciar se os inventários a elaborar pelos CTT estão em conformidade com as regras definidas e proceder anualmente à sua aprovação, ou não.

Em conformidade com a referida deliberação, o primeiro inventário, referente a 2014, foi reportado à ANACOM já no decurso de 2016. Em 2015 não se realizou qualquer ação sobre esta matéria.