Em 2015, a ANACOM registou 66 657 reclamações sobre serviços de comunicações, menos 14,9% de que em 2014.
Gráfico 39. Evolução anual do volume de reclamações
Unidade: registos.
Fonte: ANACOM.
O livro de reclamações1 continua a ser o principal meio de entrada, correspondendo a 75,1% do total de reclamações registadas pela ANACOM. Nas reclamações apresentadas diretamente à ANACOM, o formulário eletrónico do balcão virtual2 foi o meio mais utilizado pelos reclamantes, representando 63,4% do total de reclamações diretas analisadas.
Gráfico 40. Distribuição do volume de reclamações por meio de entrada
Unidades: registos, percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Em 2015, 82,1% das reclamações incidiram sobre os serviços de comunicações eletrónicas, 11,4% sobre os serviços postais e 0,8% sobre a TDT.
Gráfico 41. Distribuição do volume de reclamações por serviço
Unidades: registos, percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Nota: A categoria «Outros» refere-se a reclamações anuladas (2,8%) e a reclamações ilegíveis, com informação insuficiente ou sem conteúdo (0,3%), bem como a reclamações sobre outros serviços não enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM (1,3%).
Os serviços de comunicações eletrónicas, enquanto sector mais reclamado, foram os que mais contribuíram para a diminuição do número de reclamações registadas em 2015, tendo-se verificado neste sector uma redução de 17,3% face a 2014. A TDT registou a queda mais expressiva, de 43,5%. Também os serviços postais viram diminuir em 5% o número de reclamações no período em análise. Os restantes serviços registaram um aumento neste período de 16,3%, impulsionado em forte medida pelos serviços de valor acrescentado baseado no envio de mensagens (SMS/MMS).
Gráfico 42. Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço
Unidade: registos.
Fonte: ANACOM.
13.1.1. Comunicações eletrónicas
Em 2015, foram registadas 54 710 reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, 82,1% do total, menos 17,3% de que no ano anterior. Esta tendência de redução do número de reclamações verificou-se ao longo do ano de 2015 e foi transversal a todos os serviços, resultando numa aproximação aos valores registados em 2013. Esta evolução pode dever-se a uma combinação de vários factores, como a estabilização das ofertas dos prestadores de serviços e o facto de os utilizadores se encontrarem progressivamente mais bem informados.
Gráfico 43. Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço de comunicações eletrónicas
Unidade: registos.
Fonte: ANACOM.
Nota: A categoria «Outros» inclui maioritariamente situações em que o serviço não foi identificado pelo reclamante (76,6%). As restantes situações incluídas referem-se, na grande maioria, a casos em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aqueles relacionados com o comportamento dos funcionários, as condições das lojas ou com a disponibilização do livro de reclamações, e, residualmente, a casos sobre outros serviços de comunicações eletrónicas não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM.
Apesar de o STM e os pacotes de serviços se manterem no topo da lista dos serviços que registaram um maior número de reclamações, as suas taxas de reclamação3 decresceram face ao período homólogo, atingindo, em 2015, as 1,30 reclamações por mil clientes (face às 1,57 reclamações por mil clientes registadas em 2014) e as 4,69 reclamações por mil clientes (face às 6,11 reclamações por mil clientes registadas em 2014), respetivamente. Os restantes serviços registaram igualmente uma diminuição na taxa de reclamação no período em análise.
Gráfico 44. Evolução anual da taxa de reclamação por tipo de serviço de comunicações eletrónicas
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Considerando o total de clientes de cada prestador, a NOS foi o prestador mais reclamado, atingindo as 1,98 reclamações por mil clientes. Do total de reclamações relativas à NOS, 43,1% referiram-se a problemas relacionados com os pacotes de serviços.
Gráfico 45. Evolução anual da taxa de reclamação por prestador de serviços de comunicações eletrónicas
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.
Gráfico 46. Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço de comunicações eletrónicas
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.
No período em análise, as questões relacionadas com a venda do serviço foram o assunto com mais reclamações (18,2%), seguidas de questões diversas de natureza contratual (alterações de titularidade e de tarifários, condições de utilização de pontos e de determinados serviços, etc.) (18%) e do cancelamento do serviço (13,9%).
Gráfico 47. Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas
Unidade: percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
É de relevar que em 2015 também se regista uma redução das reclamações nos assuntos mais reclamados. A venda do serviço regista menos 17,4% reclamações, o cancelamento de serviço menos 23,9%, os problemas relativos aos equipamentos têm menos 25,8% e a avaria do serviço tem menos 25,9%.
13.1.1.1. Pacotes de serviços
Os pacotes de serviços apresentaram 14 529 reclamações em 2015, menos 14,8% de que em 2014, e uma taxa de reclamação de 4,69 reclamações por mil clientes, a mais elevada no período em análise.
Todos os prestadores viram o seu volume de reclamações descer. A Vodafone (detentora da terceira maior quota de clientes, 13,8%) foi o prestador mais reclamado deste serviço, com uma média de 6,76 reclamações por mil clientes. Ainda assim, a sua taxa decresceu face ao valor registado em 2014 (7,99). A MEO, que tem 41,1% dos clientes, registou uma média de 3,87 reclamações por mil clientes, contra 5,45 em 2014. A NOS, com uma quota de mercado de 39,4%, registou 5,14 reclamações por mil clientes face a 6,77 em 2014.
Gráfico 48. Evolução anual da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.
13.1.1.2. Serviço de acesso fixo à Internet
Em 2015, foram contabilizadas 2311 reclamações sobre o SAI, menos 14,1% face ao período homólogo. Trata-se do quarto serviço mais reclamado, com uma média de 0,77 reclamações por mil clientes.
A MEO tinha a maior quota de clientes do SAI no final de 2015 (44%) e apresentava uma média de 0,56 reclamações por mil clientes. A Cabovisão foi o prestador mais reclamado, atingindo, em média, 1,12 reclamações por mil clientes.
Gráfico 49. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.
13.1.1.3. Serviço de acesso móvel à Internet
Em 2015, foram contabilizadas 2875 reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet, menos 7% de que em 2014. Considerando o universo de clientes, este foi o quinto serviço mais reclamado, com uma média de 0,54 reclamações por mil clientes.
No período em análise verificou-se uma diminuição no número de reclamações por mil clientes na maioria dos prestadores do serviço de acesso móvel à Internet, com exceção da Vodafone, que viu subir a taxa de reclamações por mil clientes para 0,40 (0,30 em 2014).
A MEO, detentora da maior quota de clientes do serviço de acesso móvel à Internet (43,9%), registou uma média de 0,42 reclamações por mil clientes. A NOS foi o prestador mais reclamado em 2015, apresentando, em média, 0,89 reclamações por mil clientes.
Gráfico 50. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS corresponde à NOS, Comunicações, S.A.
13.1.1.4. Serviço telefónico em local fixo
O STF contabilizou 2234 reclamações em 2015, menos 23,7% em termos homólogos. Este foi o serviço de comunicações eletrónicas menos reclamado, registando em média 0,48 reclamações por mil clientes.
Todos os prestadores apresentaram uma diminuição significativa no volume de reclamações recebidas. O prestador com a maior taxa de reclamação foi a NOS, com 0,82 reclamações por mil clientes e uma quota de mercado de 32,8%. A MEO, que tem a maior quota de mercado, 52,1%, registou 0,3 reclamações por mil clientes.
Gráfico 51. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao STF por prestador
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.
13.1.1.5. Serviço telefónico móvel
O STM contabilizou 15 312 registos, menos 18,3% de que em 2014, sendo o segundo serviço mais reclamado, com 1,30 reclamações por mil clientes.
A NOS, que aumentou em 2015 a quota de mercado para 19,7%, registou o maior número médio de reclamações por mil clientes (2,48 reclamações) mas abaixo do de 2014 (3,79 reclamações). A MEO, com uma quota de mercado de 45,3%, apresentou uma taxa de uma reclamação por mil clientes.
Gráfico 52. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao STM por prestador
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS corresponde à NOS, Comunicações, S.A.
13.1.1.6. Serviço de televisão por subscrição
O STVS registou cerca de 3957 reclamações, menos 15,5 % do que em 2014. Foi o terceiro serviço mais reclamado, com 1,15 reclamações por mil clientes.
A NOS, que lidera em quota de mercado, com 43,8%, registou a maior taxa de reclamações por mil clientes, 1,53. Seguiu-se a Vodafone, com 1,09 e uma quota de mercado de 10,2%. A MEO, com uma quota de mercado de 40,7%, foi a que contabilizou menos reclamações por mil clientes (0,77 reclamações).
Gráfico 53. Evolução anual da taxa de reclamação relativa ao STVS por prestador
Unidade: permilagem (‰).
Fonte: ANACOM.
Nota: A NOS inclui a NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.
13.1.2. Serviços postais
Em 2015, as reclamações sobre serviços postais caíram 5% (para 7609). O serviço de distribuição de envios postais foi o mais reclamado (3423 registos), seguido do envio de correspondência e do envio de encomendas, com 999 e 826 reclamações, respetivamente.
Gráfico 54. Distribuição do volume de reclamações por tipo de serviço postal
Unidade: percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Nota: A categoria «Outros» inclui, na esmagadora maioria (98,1%), situações em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aquelas relacionadas com o comportamento dos funcionários, as condições das estações ou com a disponibilização do livro de reclamações, e, em menor número, casos sobre outros serviços postais não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM. As restantes situações incluídas referem-se a casos em que o serviço não foi identificado pelo reclamante.
Em termos homólogos, foram recebidas menos 1,8% de reclamações sobre o serviço de distribuição de envios postais e menos 6% sobre o envio de encomendas. Os problemas relacionados com o envio de correspondência subiram 28,6% face a 2014.
Gráfico 55. Evolução anual do volume de reclamações por serviço postal
Unidade: registos.
Fonte: ANACOM.
Nota: A categoria «Outros» inclui, na esmagadora maioria (98,1%), situações em que nenhum serviço se aplica, como por exemplo, aquelas relacionadas com o comportamento dos funcionários, as condições das estações ou com a disponibilização do livro de reclamações, e, em menor número, casos sobre outros serviços postais não autonomizados na categorização de serviços utilizada pela ANACOM. As restantes situações incluídas referem-se a casos em que o serviço não foi identificado pelo reclamante.
O atendimento ao cliente foi o assunto mais reclamado, com 25,2%, seguido da falta de tentativa de entrega de correspondência e de encomendas no domicílio e o atraso na entrega de objetos postais, ambos com 13,4%.
Gráfico 56. Distribuição do volume de reclamações sobre serviços postais por tipo de assunto
Unidade: percentagem (%).
Fonte: ANACOM.
Em 2015 e no que respeita aos assuntos mais reclamados, assistiu-se a uma redução das reclamações sobre atendimento, menos 11,9%, e sobre a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio, menos 8,5%. Os problemas relacionados com a entrega de objetos postais na morada errada não constam do top 5 de assuntos mais reclamados, mas subiram 34,7% face a 2014.
Gráfico 57. Evolução anual do volume de assuntos reclamados sobre os serviços postais (top5)
Unidade: registos.
Fonte: ANACOM.
13.1.3. TDT
Em 2015, foram registadas 522 reclamações sobre a TDT, menos 43,5% face a 2014. As dificuldades na receção do serviço dominaram e representaram 92,1% do total.
13.1.4. Outros serviços
Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também, no período em análise, reclamações de utilizadores sobre:
- serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (378 reclamações, mais 126,3% face a 2014);
- serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (358 reclamações, mais 51,7% face a 2014);
- serviços de tarifa majorada (141 reclamações, menos 23,4% face a 2014); e
- serviços de audiotexto (três reclamações, em igual valor no período homólogo).
1 O livro de reclamações tornou-se obrigatório em 2006, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro. De acordo com este regime jurídico, todos os prestadores de serviços de comunicações com estabelecimentos abertos ao público devem ter um livro de reclamações e disponibilizá-lo aos utentes que o solicitem. O original destas reclamações deve ser remetido à ANACOM pelos prestadores de serviços no prazo de 10 dias úteis.
2 Disponível no Portal do Consumidorhttps://www.anacom-consumidor.pt/ da ANACOM, bem como na página institucionalhttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2 da ANACOM na Internet.
3 A taxa de reclamação corresponde ao quociente entre o número de registos de reclamações no período analisado e 1000 clientes médios do serviço.
