No 1.º semestre de 2016 a ANACOM recebeu 31,8 mil reclamações, menos 0,7% face ao período homólogo, o número mais baixo desde 2013. Do total recebido, 84% (26,7 mil reclamações) respeitam a serviços de comunicações eletrónicas, menos 1,4% do que no período homólogo.
A Cabovisão e a NOS são os operadores que apresentam taxas de reclamações superiores à média no período em análise (1,8 por mil clientes), com 3,5 e 3,1 reclamações por mil clientes, respetivamente. A MEO é o terceiro operador mais reclamado, com 1,4 reclamações por mil clientes, seguindo-se a Vodafone, com 1,2. No caso dos pacotes de serviços, no entanto, a Vodafone é o prestador mais reclamado, com 3,3 reclamações por mil clientes.
A maioria das reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas estão relacionadas com os pacotes de serviços e com o serviço telefónico móvel. Os pacotes de serviços apresentam a maior taxa de reclamações (2,2 reclamações por mil clientes), e a única que está acima da média. Os principais motivos das reclamações sobre pacotes são a venda do serviço (25,5% do total de reclamações sobre pacotes) e o cancelamento do serviço (23,6%).
No caso do serviço móvel o principal tema das reclamações são os equipamentos (35,6%) - designadamente avarias e questões relacionadas com a garantia -, enquanto no caso do telefone fixo são as avarias (26,7%) e a portabilidade (20,9%). No que respeita à Internet em local fixo, os principais motivos de reclamação são a velocidade (39,7%) e avarias (34,3%). Relativamente à Internet móvel é a venda do serviço (22,2%) e a faturação (21,3%). O assunto mais reclamado no caso do serviço de distribuição de sinais de televisão por subscrição são as avarias (29,1%).
No que respeita aos serviços postais, o número de reclamações (13,5% das 31,8 mil recebidas pela ANACOM) aumentou 17,9% face ao semestre homólogo. Cerca de 45% das reclamações estão associadas a problemas na distribuição de envios postais. Os assuntos mais reclamados respeitam ao atendimento nos postos e nas estações de correio (26,4%), atraso na entrega de objetos postais (13,7%), falta de tentativa de entrega no domicílio (11,9%), falhas na distribuição (11%) e extravio (10,8%).
No mesmo período registaram-se 144 reclamações sobre TDT (menos 38,5% face ao período homólogo), representando 0,5% do total de reclamações. A cobertura e a receção do serviço foram os aspetos responsáveis pela redução das reclamações sobre TDT.
Os outros serviços, que incluem os serviços da sociedade da informação, serviços de valor acrescentado, serviços de tarifa majorada e serviços de audiotexto, são responsáveis por cerca de 2% das reclamações recebidas no semestre.
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 1.º semestre de 2016 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1395680
