Em 2016, a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) recebeu cerca de 69,5 mil reclamações, um aumento de 9% face ao ano anterior, invertendo a tendência de redução verificada em 2015.
As reclamações sobre comunicações eletrónicas representam 83,6% do total recebido e aumentaram 6% face a 2015. A taxa de reclamações, isto é, o número de reclamações por mil clientes, foi de 4 reclamações por mil clientes, mais 0,3 reclamações do que no ano anterior.
Nas reclamações sobre comunicações eletrónicas, os assuntos mais reclamados foram “Venda do serviço” (15,7% do total), o “Cancelamento do serviço” (14,4%), “Equipamento” (10,8%), “Faturação” (10,5%) e “Avarias” (9,6%). Destaque ainda para o aumento do número de reclamações relacionadas com “Alteração das condições contratuais” (mais 1.708 reclamações do que 2015, tendo subido do 10.º para o 6.º lugar no ranking dos assuntos mais reclamados).
Dentro das comunicações eletrónicas, o serviço telefónico móvel foi o mais reclamado, sendo que o principal motivo de reclamações foi o “Equipamento” (35,1%). Os pacotes de serviços foram o segundo serviço mais reclamado, mas apresentavam a maior taxa de reclamações (4,7 reclamações por mil clientes). Os principais motivos das reclamações sobre pacotes foram a “Venda do serviço” (22,9%), o “Cancelamento do serviço” (22,7%), e as “Avarias” (13,3%).
O serviço de televisão por subscrição foi o 3º mais reclamado, com as “Avarias” (30,5%) e a “Venda do serviço” (19,1%) a serem os principais motivos de insatisfação.
A Internet móvel foi o 4º serviço com mais reclamações, com destaque para a “Venda do serviço” (22%), a “Faturação” (18,3%) e o “Cancelamento do Serviço (12,3%) como os assuntos mais reclamados. Segue-se a Internet em local fixo, com as “Avarias” (37,7%) e a “Velocidade” (35,8%) como assuntos em destaque.
No caso do telefone fixo, o 6º serviço menos reclamado, as “Avarias” (28,7%), a “Portabilidade” (18,5%) e a “Faturação” (10,2%) foram os principais assuntos reclamados.
No que respeita às reclamações por prestador, a NOWO (Cabovisão) e a NOS registaram taxas de reclamações superiores à média no período em análise (7,1 e 6,1 reclamações por mil clientes, respetivamente), muito embora tenham visto as suas taxas de reclamações diminuir face ao ano anterior (menos 0,3 reclamações e menos uma reclamação, respetivamente).
O número de reclamações sobre serviços postais (13,9% do total) aumentou 26,9% face a 2015, para 9,7 mil reclamações. Cerca de 44% das reclamações estão associadas a problemas na distribuição de envios postais. Os principais motivos de reclamação foram o “Atendimento” (28,1%), “Falta de tentativa de entrega ao destinatário” (12,4%), “Falhas na distribuição” (11,7%), o “Atraso na entrega de objetos postais (11,4%) e o “Extravio / atraso significativo” (11,2%).
Em 2016 registaram-se 399 reclamações sobre TDT, menos 23,6% do que em 2015. As reclamações sobre a televisão digital terrestre corresponderam a apenas 0,6% do volume total de reclamações.
No que respeita aos serviços que se suportam em serviços de comunicações eletrónicas, releva-se a receção de 977 reclamações sobre os serviços da sociedade da informação (mais 173% do que no período homólogo); as 290 reclamações sobre serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (menos 23,5% face a 2015) e as 81 reclamações sobre serviços de tarifa majorada (menos 42,6% do que em 2015).
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Análise do ano 2016 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1409015
