ANACOM estabelece novos indicadores para garantir maior qualidade no serviço postal universal

A ANACOM definiu os indicadores de qualidade de serviço que a empresa CTT - Correios de Portugal terá de cumprir, enquanto prestador do serviço postal universal, a partir do próximo dia 1 de julho e até ao final de 2020. Tendo por base a experiência observada com o quadro de indicadores de qualidade de serviço nos anos de 2015 a 2017, a ANACOM decidiu proceder à respetiva reformulação, considerada essencial para que seja garantido um maior nível de qualidade do serviço postal universal, sem pôr em causa a sua sustentabilidade e viabilidade económico-financeira. O sentido provável de decisão da ANACOM será agora submetido a audiência prévia dos CTT e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta pública, durante 30 dias úteis.

Os CTT irão estar obrigados ao cumprimento de um conjunto de 24 indicadores de qualidade de serviço que comparam com os 11 indicadores anteriores, como ilustrado no quadro anexo, importando destacar as seguintes alterações:

  • passa a ser obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador (deixando de ser considerada a existência de um valor mínimo inferior ao valor objetivo, que no anterior sistema de indicadores era usado como o limiar abaixo do qual era aplicada uma penalização);
  • foram fixadas metas mais exigentes para alguns indicadores; e
  • para todos os indicadores, para além de um padrão de qualidade de cada serviço em termos da respetiva velocidade de entrega, foi estabelecido uma meta de fiabilidade que deverá ser cumprida em 99,9% dos casos, com a qual se pretende evitar que o tráfego remanescente seja entregue muito para além do padrão definido.

As mudanças envolvem ainda a definição de um grau de exigência harmonizado para os indicadores relativos ao correio azul, correio registado e jornais e publicações periódicas diárias e semanais. É criado um indicador para o correio em quantidade. As novas metas de fiabilidade acima referidas tornam desnecessários os anteriores indicadores sobre o correio azul e o correio normal não entregue até 10 e 15 dias úteis. Com as novas metas estabelecidas, 99,9% do tráfego tem que ser entregue no prazo máximo de 3 dias (correio azul); 4 dias (correio azul nas Regiões Autónomas) e 5 dias (correio normal).

Recorde-se que nos termos da lei a medição dos indicadores é feita por uma entidade externa independente dos CTT e os valores são reportados trimestralmente à ANACOM. Releva-se ainda que está em curso uma auditoria da ANACOM, realizada pela Grant Thornton & Associados, entidade com a qual foi celebrado contrato em setembro, na sequência de concurso público. Esta entidade irá fazer a auditoria aos valores anuais de 2016 e 2017 dos indicadores de qualidade de serviço, das reclamações e pedidos de informação dos CTT. A ANACOM procede a uma monitorização rigorosa dos indicadores, recorrendo a todos os mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço que considerar adequados.

A ANACOM aprovou ainda em sentido provável de decisão os critérios a que obedece a formação pelos CTT de preços dos serviços postais que compõem o serviço universal no triénio 2018-2020. Nesses critérios foram consideradas as estimativas de poupanças de custos que a empresa perspetiva vir a ter com o plano de reestruturação operacional adotado, na proporção do peso daqueles serviços no total do correio dos CTT. De acordo com a análise feita foi possível concluir que dos novos objetivos de qualidade de serviço não resultarão aumentos dos custos da empresa.

De acordo com o definido pela ANACOM, as novas regras serão aplicadas aos preços a vigorar em 2019 e 2020, que deverão ser atualizados em função do valor da inflação deduzido de 1,28 pontos percentuais. No mesmo período, a evolução do preço do selo do correio normal até 20g passará a estar também limitada por aquela variação máxima. Em 2018 ainda serão aplicadas as regras atualmente em vigor, que foram definidas pela ANACOM em 2014. O projeto de decisão da ANACOM será agora submetido a audiência prévia dos CTT e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta pública durante 30 dias úteis.

Indicadores de qualidade de serviço (IQS)

Demoras de encaminhamento

Serviço

Região

Prazo

Objetivos

Objetivos
2015-2017

2018-2020

Mínimo

Objetivo

Correio normal

Nacional

D+3

96,3%

95,5%

96,3%

D+5

99,9%

-

-

Correio normal em quantidade

Nacional

D+3

96,3%

-

-

D+5

99,9%

-

-

Correio azul

Continente

D+1

94,5%

93,5%

94,5%

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

84,0%

87,0%

D+4

99,9%

-

-

Jornais e publicações periódicasa)

 

- Com periodicidade igual ou inferior à semanal
(exemplo, diária)

Nacional

D+3

-

95,5%

96,3%

Continente

D+1

94,5%

-

-

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

-

-

D+4

99,90%

-

-

- Com periodicidade superior à semanal 

(exemplo, mensal)

Nacional

D+3

96,3%

-

-

D+5

99,9%

-

-

Correio transfronteiriço intracomunitário

Nacional

D+3

88,0%

85,0%

88,0%

D+5

97,0%

95,0%

97,0%

Encomenda normal

Nacional

D+3

96,3%

90,5%

92,0%

D+5

99,9%

-

-

Correio registadob)

Nacional

D+1

-

89,0%

91,0%

Continente

D+1

94,5%

-

-

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

-

-

D+4

99,9%

-

-

a) Nas regras de 2015-17 o indicador não era segmentado por periodicidade da publicação nem por Continente e CAM (Continente, Açores e Madeira), tendo abrangência nacional.
b) Nas regras de 2015-17 o indicador não era segmentado em Continente e CAM, tendo abrangência nacional.

Tempo em fila de espera no atendimento

Região

Tempo

Objetivos

Objetivos
2015-2017

2018-2020

Mínimo

Objetivo

Percentagem de eventos até x minutos

Nacional

< 10 min

90,0%

75,0%

85,0%

< 30 min

99,5%

-

-

Correio não entregue até x dias úteis (por cada mil cartas)

Serviço

Região

Tempo

Objetivos

Objetivos
2015-2017

2018-2020

Mínimo

Objetivo

Correio normal*

Nacional

15 d.u.

-

2,3‰

1,4‰

Correio azul*

Nacional

10 d.u.

-

2,5‰

1,5‰

* Estes indicadores deixam de ser necessários com as novas metas de fiabilidade. Nas novas regras, os extravios de correio normal e azul passam a estar incorporados nas demoras de encaminhamento do correio normal e azul.


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