Em 2016, a ANACOM registou 69 541 reclamações sobre serviços de comunicações1, mais 8,9% do que em 2015.
Gráfico 39 - Evolução anual do volume de reclamações por meio de entrada
O livro de reclamações continua a ser o principal meio de entrada. Cerca de 74,3% do total de reclamações chegam à ANACOM por esta via.
Gráfico 40 - Distribuição do volume de reclamações por meio de entrada, 2016
Nas reclamações apresentadas diretamente à ANACOM, 60% são feitas através do formulário eletrónico do balcão virtual2, seguindo-se o e-mail (33,3%).
Gráfico 41 - Distribuição do volume de reclamações por serviço, 2016
Em 2016, 83,6% das reclamações incidiram sobre os serviços de comunicações eletrónicas e 13,9% sobre os serviços postais. Em conjunto, estes dois serviços representaram quase 98% das reclamações recebidas na ANACOM.
Gráfico 42 - Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço
Os serviços de comunicações eletrónicas foram os que mais contribuíram para o aumento do volume de reclamações registadas em 2016, subindo 6%. Destaca-se também o aumento de reclamações sobre os serviços postais (mais 26,9%), bem como o aumento das reclamações sobre os serviços da sociedade da informação que, apesar de representarem apenas 1,4% do total, aumentaram 173%. As reclamações sobre a TDT caíram 23,6%, as relativas aos serviços de valor acrescentado por SMS/MMS caíram 23,5% e as que respeitam aos serviços de tarifa majorada registaram uma redução de 42,6%).
13.1.1. Comunicações eletrónicas
Em 2016, foram registadas 58 132 reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, mais 6% do que no ano anterior.
Os pacotes de serviços foram dos principais responsáveis pelo aumento, ao registarem uma subida de 8,5% nas reclamações, sobretudo devido ao aumento das reclamações sobre avarias, cancelamento do serviço e alteração das condições contratuais pelo operador. O STM foi o segundo maior contribuinte para o aumento de reclamações do sector. O aumento das reclamações neste serviço foi de 6,2%, versando sobre alteração das condições contratuais, portabilidade, atendimento ao cliente e assistência técnica, cancelamento do serviço e roaming.
No que respeita a assuntos reclamados, o aumento de reclamações em 2016 foi impulsionado por questões relacionadas com alteração das condições contratuais, avarias e cancelamento do serviço.
A taxa de reclamação em 2016 (número de reclamações por mil clientes) foi de quatro reclamações por mil clientes3 no sector das comunicações eletrónicas, mais 0,34 pontos de que em 2015.
Gráfico 43 - Evolução anual do volume e taxa de reclamação sobre os serviços de comunicações eletrónicas
Gráfico 44 - Evolução anual do volume de reclamações por tipo de serviço de comunicações eletrónicas
Gráfico 45 - Evolução anual da taxa de reclamação por tipo de serviço de comunicações eletrónicas
Considerando o total de clientes de cada prestador, a Nowo5 e a NOS foram os prestadores mais reclamados, tendo registado taxas de reclamação superiores à média no período em análise (7,1 e 6,1 reclamações por mil clientes, respetivamente, face a uma média de quatro reclamações por mil clientes).
No caso da Nowo, os principais motivos de reclamação foram o cancelamento do serviço (20,6%), as avarias (18,6%) e a forma como os serviços foram contratados (18,1%). No caso da NOS, destaque para as questões relacionadas com a forma como os serviços foram contratados (18,5%), cancelamentos (16,6%), avarias (10,9%), faturação (9,9%) dos serviços e equipamentos (9,4%).
Segmentando por serviço, a Vodafone e a MEO tiveram as maiores taxas de reclamação nos pacotes de serviços (6,4 e 4,8 reclamações por mil clientes, respetivamente), tendo sido os únicos entre os principais prestadores de serviços de comunicações eletrónicas com uma taxa de reclamação superior à média. Nos restantes serviços, a NOS foi o prestador que apresentou maiores taxas de reclamação.
Apesar disto, entre os prestadores de maior dimensão, apenas a NOS e a Nowo viram as suas taxas de reclamação diminuir face ao ano anterior (-1 e -0,3 pontos, respetivamente). Em contrapartida, face a 2015, as taxas de reclamação da MEO e da Vodafone foram as que mais aumentaram (+0,8 e +0,5 pontos, respetivamente).
O aumento do número de reclamações contra a MEO ficou a dever-se sobretudo ao aumento das reclamações sobre avarias, alteração das condições contratuais e cancelamento do serviço. No caso da Vodafone, os principais responsáveis foram a faturação, a alteração das condições contratuais e o cancelamento do serviço.
Gráfico 46 -Evolução anual da taxa de reclamação por prestador de serviços de comunicações eletrónicas
Gráfico 47 - Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas, 2016
13.1.2. Serviços postais
Em 2016, foram registadas 9656 reclamações sobre os serviços postais, mais 26,9% de que em 2015 e o valor máximo histórico que foi verificado no período em análise. Cerca de 44% das reclamações estão associadas à distribuição de envios postais.
Gráfico 48 - Distribuição do volume de reclamações por tipo de serviço postal, 2016
O aumento do volume de reclamações sobre os serviços postais em 2016 foi motivado pelo aumento das reclamações sobre a distribuição de envios postais (+24,2% de que em 2015), bem como pelo aumento de reclamações que, incidindo no sector postal, não respeitam a um serviço em particular. É o caso das queixas sobre a demora e a conduta dos funcionários no atendimento ao público, sobre o horário de funcionamento das estações e postos de correio, as condições de espera e o procedimento de gestão de senhas de atendimento, entre outros.
O aumento do volume de reclamações face ao ano anterior ficou a dever-se, sobretudo, ao prestador CTT (+29,4% de que em 2015).
Gráfico 49 - Evolução anual do volume de reclamações por serviço postal
Em 2016, o atendimento ao cliente de serviços postais foi o assunto mais reclamado (28,1%), seguido da falta de tentativa de entrega ao destinatário (12,4%), das falhas na distribuição (11,7%), do atraso na entrega de objetos postais (11,4%) e do extravio/atraso significativo (11,2%).
Gráfico 50 - Distribuição do volume de reclamações sobre serviços postais por assunto, 2016
Gráfico 51 - Evolução anual do volume de assuntos reclamados sobre serviços postais (TOP5)
13.1.3. TDT
Em 2016, foram registadas 399 reclamações sobre a TDT, menos 23,6% de que em 2015, ano em que já se tinha verificado uma redução de 43,5% face a 2014. As reclamações sobre a TDT corresponderam, neste período, a apenas 0,6% do total de reclamações recebidas na ANACOM. As questões associadas à cobertura e receção do serviço representaram 85% do total de reclamações sobre a TDT.
13.1.4. Outros serviços
Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito da prestação de serviços que se suportam nos serviços de comunicações eletrónicas, esta autoridade registou também reclamações sobre:
- serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (977 reclamações, valor máximo registado no período em análise, o que corresponde a um aumento de 172,9% face a 2015);
- serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (290 reclamações, menos 23,5% de que em 2015; e
- serviços de tarifa majorada (81 reclamações, menos 60 de que em 2015).
1 Além das reclamações referidas, a ANACOM registou ainda 1992 reclamações anuladas pelos reclamantes, 323 reclamações ilegíveis, com informação insuficiente ou sem conteúdo e 1176 reclamações sobre outros serviços não enquadrados nos serviços regulados pela ANACOM.
2 Disponível no Portal do Consumidor da ANACOM em www.anacom-consumidor.comhttps://www.anacom-consumidor.pt/, bem como na página institucional da ANACOM na Internet em www.anacom.pthttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2.
3 A taxa de reclamação total é dada pelo quociente entre o total de reclamações num período e uma estimativa do número total de subscritores de serviços de comunicações eletrónicas nesse período, e é apresentada em permilagem. Esta estimativa corresponde à soma do número de subscritores dos serviços em pacote (excluindo pacotes com serviços móveis), com o número de estações móveis e com o número de subscritores de cada serviço individualizado (calculado por diferença entre o número de acessos de cada serviço e o número de pacotes que integram o serviço em causa). Por sua vez, o número total de subscritores é uma estimativa calculada com base no ponto médio, ou seja, dividindo por dois a soma do número de clientes no final do período em análise com o número de clientes no final do período anterior. Como só se dispõe de informação sobre o número de clientes de serviços em pacote desde o ano de 2013, esta estimativa (total de subscritores) só é feita a partir do ano de 2014, razão pela qual só se apresentam taxas de reclamação a partir desse ano.
4 No cálculo da variação são considerados os valores sem os arredondamentos (apresentados no gráfico), daí este valor ser 0,3 e não 0,4 pontos.
5 A partir do dia 18 de outubro de 2016, a Cabovisão - Televisão por Cabo S.A. passou a ter como denominação social «Nowo Communications, S.A.».
