13.2. Resultados da análise das reclamações

Na sequência da análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações, tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável nos principais assuntos seguintes: 

• pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas;
• procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;
• portabilidade, em particular de números móveis;
• pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas;
• condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;
• contratação de serviços, nomeadamente práticas comerciais que afetam a informação sobre as condições de oferta dos serviços de comunicações eletrónicas; e
• falta de distribuição diária de envios postais.

Sem prejuízo, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM revela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, é de natureza predominantemente contratual (problemas relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração por iniciativa dos utilizadores, dúvidas sobre a faturação de serviços, etc.). Nestes casos, em que não se verificam indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, a ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos reclamados, as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.

Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de intervenção, como a avaria e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas¹.

No tratamento de todas as reclamações recebidas, e sempre que se mostra necessário, a ANACOM diligencia junto dos prestadores de serviços envolvidos e colabora com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.