2.2 Propostas da MEO para a simplificação da ORALL e nova versão da oferta

Exclusão de serviços sem utilização

A MEO propõe uma simplificação da oferta, que se traduziria na exclusão dos serviços que não suscitaram, até à data, interesse dos beneficiários e para os quais não existe procura:

i) modalidades de sublacete local e acesso partilhado (e de todas as componentes associadas a este serviço, incluindo a coinstalação física em espaço interior) – segundo a MEO nunca houve pedidos para desagregação de sublacetes e desde 2008 que não existe qualquer lacete partilhado desagregado¹. Nota a MEO que, na análise de mercado, a ANACOM refere (parágrafo 5.41) que a possível eliminação destas modalidades seria “avaliada pela ANACOM no contexto de revisões à ORALL e ouvidos os beneficiários”; e

ii) serviço de transporte de sinal para ligação rádio por feixe hertziano (FH) e serviço de coinstalação de antenas FH (cabos e módulos) – segundo a MEO, não existe parque instalado há mais de 10 anos nem qualquer pedido dos beneficiários.

Por outro lado, considera a MEO que o seu esforço na atualização da informação associada ao ‘Serviço de Acesso à Informação’ é desproporcional e injustificado face à evolução que se regista na procura dos serviços, devendo este ser revisto para apenas se disponibilizar a informação pertinente para efeitos de coinstalações em novos pontos de atendimento (PA) e mediante pedido do beneficiário.

Finalmente, a MEO reitera uma proposta de alteração anteriormente enviada à ANACOM², para a supressão do procedimento de pedido de reanálise via IVR do procedimento de reparação das avarias, uma vez que os beneficiários não utilizam este procedimento, e o mesmo envolve custos injustificados para a MEO, estando o técnico da MEO à espera 15 minutos de uma chamada do beneficiário que sabe, à partida, que não vai existir.

Exclusão da oferta da publicação da listagem com a identificação e informação sobre constrangimentos

Como definido na ORALL³, a MEO publica mensalmente, no portal Wholesale, na área de acesso restrito, uma listagem com informação detalhada dos constrangimentos associados à coinstalação⁴, tendo como objetivo principal informar a priori os beneficiários sobre os constrangimentos existentes nos PA para que pudessem gerir/adequar as suas necessidades de expansão face ao orçamento associado à resolução desses constrangimentos, procedimento adotado numa altura em que se verificavam várias dessas situações e existiam muitos pedidos de serviços de coinstalação. Segundo a MEO, tal não se verifica – pelo contrário (há basicamente pedidos de desmontagem dos módulos de coinstalação e cabos internos) –, pelo que propõe a eliminação deste procedimento (envio de listagem), sendo que em caso de encomendas de novos serviços para PA onde se verifiquem constrangimentos, a MEO propõe-se apresentar ao beneficiário o respetivo orçamento e informação adicional (como atualmente é disponibilizada).

Revisão dos indicadores publicados trimestralmente

A MEO propõe simplificações dos indicadores elaborados e publicados trimestralmente, com o objetivo de refletirem atualizações efetuadas na oferta, nomeadamente a exclusão dos indicadores relativos a pedidos manuais no procedimento de desagregação do lacete local (com a informação nos relatórios “sem SI ORALL”), bem como a exclusão dos indicadores sem qualquer pedido dos beneficiários. Assim, propõe a MEO eliminar, na folha:

i) “Parque de acessos”, a desagregação por tipo de acesso (‘Acesso completo – banda larga’, ‘Acesso completo – banda estreita’ e ‘Acesso partilhado’), mantendo a desagregação por PA e por operador beneficiário;

iii) “Lacetes Ativos”, vários indicadores (uns com referência a “sem SI ORALL” e outros sem pedidos⁵);

iv) “Lacetes não Ativos”, vários indicadores (com referência a “sem SI ORALL”⁶);

v) “Coinstalação”, vários indicadores, sem pedidos⁷; e

vi) nas várias folhas, a referência a Grupo PT Portugal.

Atualização da ORALL por iniciativa da MEO

Em final de maio de 2017, a MEO publicou uma nova versão da ORALL⁸, incorporando um conjunto de atualizações dos procedimentos operacionais, designadamente:

i) Uniformização do horário útil da instalação/provisão e da reposição⁹.

ii) Inclusão de informação na ORALL em conformidade com o que a MEO refere estar implementado com os beneficiários:

a. templates dos e-mails utilizados nas comunicações entre os beneficiários e a MEO, nos pedidos de acesso a PA, participações de avaria e pedidos de intervenções conjuntas (IC)¹⁰ (apêndice ao Anexo 3); e

b. procedimento de deslocalização de lacetes desagregados e de equipamento coinstalado em PA da MEO (descrito no Anexo 6 da ORALL).

A deslocalização de lacetes desagregados e de equipamento coinstalado em PA da MEO pode implicar a necessidade do beneficiário se coinstalar física ou remotamente no(s) PA de destino, no caso de ainda não o estar. Após essa fase, compete à MEO, em conjunto com o beneficiário, efetuar o baldeamento dos lacetes a deslocalizar do PA de origem para o(s) PA de destino¹¹.

Os motivos que podem originar a necessidade de deslocalizar lacetes desagregados de equipamento coinstalado em PA da MEO, os quais têm impacte distinto nos procedimentos, são os seguintes:

1. deslocalização de lacetes por motivos imputáveis à MEO¹²;

2. deslocalização de lacetes por motivos não imputáveis à MEO¹³.

Não serão aceites novos pedidos de coinstalação para PA que vão ser desativados, a partir do momento que a MEO informa o beneficiário deste facto.

iii) inclusão do ‘procedimento de participação de avaria de Energia, Climatização ou Iluminação’ sendo que se irá alterar o meio de atendimento para e-mail (atualmente é via telefone) e respetivos templates a utilizar nas comunicações entre os beneficiários e a MEO;

iv) alteração do meio de atendimento de ‘pedidos de acompanhamento para acesso a túnel de cabos’ para e-mail (atualmente é via telefone) com os respetivos templates a utilizar nas comunicações entre os beneficiários e a MEO; e

v) atualização de certos procedimentos de acordo com o que, segundo a MEO, está implementado com os beneficiários:

a. princípios a aplicar na recuperação dos custos nas Intervenções Conjuntas (IC)¹⁴;

b. procedimento de pontos de situação de avarias comuns¹⁵; e

c. procedimento de comunicação de pontos de situação de participações de avaria que excedam os níveis de qualidade de serviço¹⁶.

A ANACOM regista positivamente diversas propostas da MEO para tornar a ORALL mais simples e eficiente.

Com efeito, a ANACOM reconhece que, à partida, não há necessidade de manter numa oferta regulada um produto que não tem há anos (ou nunca teve) qualquer procura, pelo que não se opõe à proposta da MEO de eliminação na ORALL das ‘modalidades de Sublacete local e Acesso Partilhado’ (e de todas as componentes associadas a este serviço, incluindo a coinstalação física em espaço interior), do ‘serviço Transporte de Sinal para ligação rádio por Feixe Hertziano’ (FH) e do ‘serviço de coinstalação de antenas FH’ (cabos e módulos).

A ANACOM também regista positivamente que a MEO, por sua iniciativa, pretende alterar e atualizar a sua oferta grossista ORALL, adaptando-a a determinados procedimentos entretanto instituídos entre a MEO e os beneficiários, ou ajustando-a tendo em conta a não utilização de determinados serviços.

Neste sentido, aceita-se a supressão do ‘pedido de reanálise via IVR’ no procedimento de reparação das avarias, procedimento que, segundo a MEO, não tem tido qualquer utilização.

Por outro lado, quanto ao ‘Serviço de Acesso à Informação’¹⁷, reconhece-se que os custos de manutenção da atualização de toda a informação são elevados face à experiência já conseguida e face à diminuta procura, nomeadamente por lacetes ativos, ), não se pretendendo obrigar a MEO a “manter uma informação atualmente desnecessária”. Contudo, ainda assim é necessário garantir que os beneficiários continuam a ter acesso a um conjunto (mínimo) de informação necessária para poderem tomar decisões informadas sobre a utilização (ou não) da ORALL, nomeadamente sobre cobertura das (e numeração associada às) áreas de central. A este respeito, releve-se que a MEO já disponibilizou, no âmbito da decisão relativa às alterações à ORCA e à ORCE, o ficheiro de cobertura com informação geográfica KMZ (formato SIG) das suas áreas de central em termos dos seus contornos geográficos, pelo que esses ficheiros devem ser também disponibilizados aos beneficiários da ORALL.

Adicionalmente, reconhece-se que o número de potenciais constrangimentos à coinstalação será já muito baixo, decorrente também da redução do parque instalado (que reduz a procura de blocos no MDF e de espaço na central) e da procura por coinstalação em novos PA. Assim, de facto, não fará muito sentido manter um processo complexo e moroso para uma listagem com informação detalhada sobre algo que, na verdade, não existe ou é irrelevante para os beneficiários (pois estes não procuram novos espaços de coinstalação ou em repartidor). Aceita-se assim a proposta da MEO de eliminação do envio desta listagem, sendo que em caso de encomendas de novos serviços para PA onde se verifiquem constrangimentos de qualquer natureza, a MEO (como propôs) deve continuar a apresentar ao beneficiário o respetivo orçamento, a data previsível de resolução do constrangimento e informação adicional, de acordo com o que já está previsto no ponto 5 do Anexo 6 da oferta.

Também ao nível dos indicadores é possível, e até desejável, uma simplificação das tabelas atualmente disponibilizadas pela MEO, aceitando-se a sua proposta, mas relevando-se que todos os dados/indicadores/objetivos relativos a serviços da oferta que são efetivamente prestados são sempre reportados ao regulador.

Finalmente, quanto às alterações introduzidas na versão 22 da ORALL (publicada no final de maio de 2017), a ANACOM entende que o novo procedimento de deslocalização de lacetes desagregados e de equipamento coinstalado em PA da MEO está de acordo com o determinado na análise de mercado, no que respeita à ‘deslocalização de lacetes por motivos imputáveis à MEO’. Contudo, no que diz respeito à ‘deslocalização de lacetes por motivos não imputáveis à MEO’, a MEO propõe-se efetuar “um pré-aviso, ao beneficiário coinstalado no PA origem, sempre que possível, com 4 meses de antecedência, face à data prevista de deslocalização dos lacetes, sobre os detalhes da solução que irá implementar” (sublinhado nosso), o que levanta questões associadas à ausência de período mínimo de pré-aviso (que, no limite, “se não fosse possível” à MEO avisar, poderia ser nulo) ou com a ausência de ponderação do número de lacetes (nesse(s) PA)¹⁸ que são impactados pela deslocalização.

Entende-se que o prazo único (mínimo) de 4 meses que a MEO definiu para estas situações não é objetivamente necessário e não está relacionado com a sua responsabilidade, i.e., depende da notificação de terceiros, devendo ser mais alargado se a ocorrência for do seu conhecimento com maior antecedência e sendo apenas um indicador de referência, mas a cumprir “sempre que possível”. Assim não parece trazer valor acrescentado nem ser adequado às situações em causa.

Assim, não deve a MEO, em caso de ‘deslocalização de lacetes por motivos não imputáveis à MEO’, que se supõe seja por motivo de força maior (de terceiros), definir um prazo de pré-aviso diferente do previsto para as situações “normais” (deslocalizações da sua responsabilidade). Quando o pré-aviso efetuado pelo terceiro junto da MEO for incompatível com esse prazo, a MEO deve notificar imediatamente os beneficiários impactados por essa deslocalização.

Em qualquer caso, ao mesmo tempo que notifica imediatamente os beneficiários, deve a MEO propor-lhes uma solução calendarizada de acordo com os prazos mais curtos associados a essa notificação “extemporânea”¹⁹, que lhes permita assegurar a continuidade da prestação dos serviços aos seus clientes.

Finalmente, há alterações definidas pela MEO nesta versão da ORALL que dizem respeito a matérias em análise no presente SPD (e.g. participações de avaria e pedidos de IC ou recuperação de custos) e que são tratados em secção autónoma.

Em conclusão:

D 1. A MEO pode alterar a ORALL, no sentido de a simplificar e a tornar mais eficiente, eliminando:

D 1.1 As ‘modalidades de Sublacete local e Acesso Partilhado’ (e de todas as componentes associadas a este serviço, incluindo a coinstalação física em espaço interior), o ‘serviço Transporte de Sinal para ligação rádio por Feixe Hertziano’ (FH) e o ‘serviço de coinstalação de antenas FH’ (cabos e módulos).

D 1.2 O procedimento de ‘pedido de reanálise via IVR’ no procedimento de reparação das avarias.

D 1.3 O envio de listagem com informação detalhada sobre constrangimentos à coinstalação, sendo que em caso de encomendas de novos serviços para PA onde existam constrangimentos, a MEO deve continuar a apresentar ao beneficiário o orçamento, a data prevista para a sua resolução e eventual informação adicional, de acordo com o que já está previsto no ponto 5 do Anexo 6 da ORALL.

D 1.4 Os indicadores relativos a pedidos manuais no procedimento de desagregação do lacete local (com a informação nos relatórios “sem SI ORALL”), bem como os indicadores sem qualquer pedido dos beneficiários²⁰.

D 2. Quanto ao ‘Serviço de Acesso à Informação’, deve a MEO garantir que os beneficiários continuam a ter acesso a toda a informação necessária para poderem tomar decisões informadas sobre a utilização (ou não) da ORALL, nomeadamente sobre a cobertura das (e numeração associada às) áreas de central.

D 3. No procedimento de ‘deslocalização de lacetes’ a MEO deve aplicar os prazos de pré-aviso já previstos e definidos pela ANACOM. Caso a deslocalização ocorra por motivos não imputáveis à MEO e o pré-aviso não seja compatível com os prazos definidos, deve a MEO notificar imediatamente os beneficiários impactados por essa deslocalização, submetendo-lhes em prazo útil uma solução calendarizada de acordo com esse prazo de notificação mais curto.