- 2.3.1 Imprecisões das moradas dos clientes
- 2.3.2 Não fornecimento do lacete e fornecimento coordenado entre a MEO e o beneficiário
- 2.3.3 Fornecimento de lacetes com certos parâmetros elétricos
- 2.3.4 Informação imediata sobre a conclusão dos trabalhos realizados no cliente final
- 2.3.5 Identificação correta na API do PD e do borne
2.3.1 Imprecisões das moradas dos clientes
A Vodafone refere que a MEO rejeita pedidos de fornecimento de lacetes não ativos porque a morada fornecida (no pedido) não coincide com a morada do registo da MEO – a indicação da morada do cliente é uma exigência prevista na oferta1. Nestas circunstâncias, a Vodafone propõe que a MEO dê acesso a uma ferramenta que permita ao beneficiário verificar a morada do potencial cliente.
A este respeito, a NOS propõe a disponibilização da informação geográfica constante dos sistemas da MEO através de ferramenta ou canal informativo específico, para reduzir as rejeições de pedidos de elegibilidade/instalação baseadas na ausência de registo da morada nos sistemas da MEO.
A questão das moradas (associadas a pedidos de fornecimento de acesso) já foi analisada no âmbito do SPD relativo às alterações à ORCA e à ORCE, tendo a ANACOM proposto determinar que “D.12 A MEO não pode recusar uma morada de um PTR indicada pelo beneficiário, quando a mesma conste da base de dados dos CTT e as coordenadas geográficas correspondam efetivamente à morada desse PTR”.
Assim, e tendo em conta as respostas recebidas no âmbito do procedimento de consulta pública e audiência prévia sobre aquele SPD, a ANACOM entende dever instituir regra similar no procedimento de fornecimento do lacete local, devendo estar prevista a possibilidade de o beneficiário, querendo, indicar as coordenadas geográficas associadas à morada do seu potencial cliente final (PTR).
Releve-se que, conforme referido pela MEO, há casos de rejeição de pedidos de fornecimento que poderiam ser evitáveis com o correto preenchimento dos campos estruturados específicos para registar as componentes de morada por parte do beneficiário (responsabilidade que lhe comete, já que a MEO não altera a informação de morada que aquele coloca num pedido). Assim, dada a importância dos (procedimentos e) automatismos associados ao tratamento do(s pedidos de) acesso grossista, com enormes ganhos de eficiência e redução de custos e prazos, devem os beneficiários, previamente ao envio do pedido de elegibilidade/desagregação, garantir a priori o cumprimento das regras de preenchimento, especialmente do(s) campo(s) de morada.
Assim, os beneficiários devem poder associar – eventualmente através de email, se não for possível a inclusão desta informação nos atuais SI/API, por exemplo num outro campo – a um pedido a informação as coordenadas geográficas da morada do seu cliente (adicionalmente à verificação do correto preenchimento dos campos específicos de morada). Caso a morada fornecida pelo beneficiário não encontrar correspondência na base de dados da MEO, deve a MEO utilizar para o efeito, se aplicável2, a informação das coordenadas geográficas fornecida pelo beneficiário para continuar o tratamento do pedido ao invés de o rejeitar “automaticamente”.
Assim, deve ficar clarificado na ORALL que:
D 4. A MEO não pode recusar uma morada de um local/PTR indicada pelo beneficiário, quando este associa ao pedido – nomeadamente via email se não for possível a inclusão desta informação nos atuais SI/API – as correspondentes coordenadas geográficas (excluindo-se os casos de incorreta ou não identificação do andar/fração no pedido) e cumpre as regras de preenchimento dos campos estruturados específicos para registar as componentes de morada na API.
2.3.2 Não fornecimento do lacete e fornecimento coordenado entre a MEO e o beneficiário
A Vodafone alega que cerca de 15% a 20% das desagregações agendadas não são bem sucedidas por razões imputáveis à MEO, sendo que por vezes esta empresa alega que o cliente estava ausente3; chegando mesmo a recusar o fornecimento por “o cliente em causa residi[r] numa zona insegura”, comportamento que a Vodafone considera injustificado e que impossibilita a disponibilização dos serviços aos seus clientes, não obstante a Vodafone ter cumprido todos os procedimentos.
Por seu turno, a Oni sugere que a MEO passe a indicar sempre, via API, uma descrição das várias ações realizadas no cliente que comprovem que o insucesso no fornecimento foi efetivamente imputável ao cliente final. A Oni reconhece que a API de fornecimento da ORALL já disponibiliza informação sobre os motivos de ‘pendência de cliente’, embora considere que a tipificação dos mesmos é “genérica” (e.g., a Oni refere que a MEO usa muitas vezes o motivo ‘cliente ausente’, o que na maior parte das vezes não corresponde à realidade e é insuficiente para compreender as reais razões de pendência de cliente).
Adicionalmente, para minimizar as situações de não fornecimento, a Oni e a NOS propõem a revisão do processo de fornecimento (e torná-lo mais eficiente), permitindo a coordenação entre a MEO e o beneficiário (incluindo na realização de testes conjuntos para assegurar o correto funcionamento dos meios instalados), nomeadamente quando houver necessidade de deslocação de técnicos de ambos e de agendamento de uma janela com o cliente final4.
Neste contexto, a NOS propõe que haja uma comunicação imediata do técnico da MEO em situações5: (i) de desencontro entre técnicos no agendamento; (ii) de cliente ausente; e (iii) em que o técnico da MEO não encontra a morada do cliente. No entender da NOS (e também da Vodafone), este procedimento deverá também acautelar um período para o técnico da MEO aguardar pelo técnico do beneficiário e/ou pelo cliente final após a hora agendada, no sentido da resolução do constrangimento, sustentando a Vodafone que (tal como se verifica no âmbito do agendamento das IC) deve haver uma janela temporal, no mínimo de 30 minutos6, para aquelas situações (de desencontro, atraso ou não comparência dos técnicos).
Neste quadro, considera a Vodafone que deve estar previsto na ORALL o pagamento pela MEO de uma compensação de valor não inferior a 99 euros7, pelos custos operacionais incorridos pelo beneficiário (deslocação de equipa e reagendamentos/follow up) nas situações incorretamente tipificadas pela MEO como ‘impossibilidade de acesso ou cliente ausente’, quando demonstrado pelo beneficiário que estava presente e a MEO ausente. A Vodafone também considera que deve haver uma penalidade específica para os casos em que a conduta da MEO é injustificada nos termos da ORALL (como no caso da recusa por a morada ser alegadamente numa zona insegura), para compensar as consequências ao nível da relação comercial da Vodafone com os seus clientes.
Finalmente, sustenta a Vodafone dever ser consagrado o direito de recuperação dos custos de instalação (nomeadamente do envio de equipa técnica) nos casos em que houve necessidade de reagendamento da mesma por causa imputável à outra parte. Concretamente, a Vodafone identifica o caso, alegadamente mais frequente, em que o seu “cliente é incorrectamente reportado como ausente pela MEO”. No entender da Vodafone, deve o beneficiário ser ressarcido dos custos associados à deslocação da equipa no âmbito da instalação calendarizada, até porque se a MEO pode efetuar o trabalho de desagregação sem a presença do beneficiário, já os trabalhos da equipa técnica deste só podem ser realizados após a intervenção (do técnico) da MEO.
Propõe a Vodafone, atendendo às necessidades de segurança e certeza jurídicas e de celeridade – devendo considerar-se como “meio de prova” apenas as informações da API8 –, fixar-se um valor único para ressarcir a parte não faltosa igual ao valor médio do custo de uma equipa de suporte de instalação, 44 euros.
A ORALL já prevê, no seu Anexo 7 (pág. 12), vários motivos de ‘pendência de cliente’ imputáveis ao beneficiário ou ao utilizador final (e.g. desistência do cliente, casa fechada/cliente ausente, posição de HDF ocupada/inexistente, tubagem obstruída – responsabilidade do cliente) no caso de a instalação/desagregação do lacete não ocorrer na data agendada por motivos imputáveis ao beneficiário ou ao seu cliente (final). Não se vê, assim, em que medida se poderá intervir nesta matéria, até porque o motivo ‘cliente ausente’ não requererá, à partida, maior descrição ou clarificação.
Por outro lado, o facto de a MEO alegar que “o cliente em causa resid[e] numa zona insegura” não é aceitável nem faz parte dos motivos previstos na ORALL (ver referência supra). Contudo, reconhece-se que podem ocorrer situações em que, apesar dos seus (repetidos) esforços, não é possível à MEO concluir com sucesso o processo de desagregação.
Em todo o caso, a ANACOM reconhece que a deslocação de técnicos da MEO e do beneficiário (caso seja necessária) deve ser desejavelmente coordenada e não ocorrer em momentos temporais distintos, mas essa coordenação pode ser garantida à partida pelo beneficiário, já que, de acordo com a ORALL (no mesmo Anexo 7), a MEO agenda a data de intervenção:
“No respeitante aos lacetes considerados como elegíveis a MEO enviará, em conjunto com o resultado da análise de viabilidade, os seguintes dados, no caso do respetivo fornecimento não necessitar de orçamentação:
- Agendamento da data de intervenção nas instalações do cliente e da data dos testes – caso solicitados pelo beneficiário;
- Agendamento da data de intervenção nas instalações do cliente/desagregação do lacete caso o beneficiário não solicite testes a cargo da MEO;”
No entanto, mesmo com o disposto na ORALL podem ocorrer desencontros entre os técnicos da MEO e do beneficiário ou do cliente final e que, segundo os beneficiários, terão levado a cancelamentos, situações que devem ser minimizadas. Nesse sentido, é razoável a proposta da NOS de comunicação imediata do técnico da MEO no terreno ao beneficiário caso não tenha acesso ao local de intervenção (quer por o cliente estar comprovadamente ausente quer por não conseguir encontrar a morada). Concorda-se também com o proposto pela NOS e pela Vodafone, no sentido de o técnico da MEO aguardar um período de tempo razoável para que a situação seja resolvida (pelo beneficiário que foi, entretanto, contactado). Deste modo, evitar-se-ão muitas das situações reportadas e, principalmente, o cancelamento do fornecimento do lacete pela MEO.
Por outro lado, segundo a MEO, em situações destas, é realizada uma chamada telefónica para o beneficiário, permanecendo o técnico da MEO no local, ao telefone, enquanto, em paralelo, a equipa do beneficiário tenta desbloquear a situação junto do seu cliente final. Assim, existindo informalmente este procedimento, e estando em operação, então deve ser incluído na ORALL.
Quanto à pretensão da Oni em realizar testes conjuntos também na fase de fornecimento (à semelhança do que já sucede nas intervenções conjuntas para despiste de avarias) com o objetivo de minimizar a perturbação do cliente final, nomeadamente com a redução do número de agendamentos, releve-se que está previsto na ORALL que, na sequência de um pedido por parte do beneficiário, a MEO instale o serviço, deslocando-se, se necessário9, às instalações do cliente final do beneficiário, podendo este efetuar na mesma altura os seus próprios testes, incluindo eventuais deslocações dos seus técnicos às mesmas instalações, caso seja necessário. Não há assim necessidade, no entender da ANACOM, em especificar um novo procedimento ou alterar o existente na ORALL.
Assim, e tendo em conta que, dado o (cada vez mais) reduzido volume de instalações, as alterações procedimentais na ORALL devem ser proporcionais, entende-se dever alterar pontualmente esta oferta nos seguintes termos:
D 5. Deve o técnico da MEO no terreno, caso não tenha acesso ao local para concluir o fornecimento (por ausência do cliente, por desencontro ou por não conseguir encontrar a morada), contactar e informar imediatamente o beneficiário do facto, aguardando, no máximo 15 minutos, até que o beneficiário informe se a situação foi ou não resolvida. Este procedimento deve estar previsto no Anexo 7 da ORALL.
Neste contexto, minimizando-se estas possíveis ocorrências, nomeadamente de ‘cliente ausente’, entende a ANACOM não ser necessário incluir desde já na ORALL uma compensação a pagar pela MEO nas situações que incorretamente tipifica como ‘impossibilidade de acesso ou cliente ausente’, quando demonstrado pelo beneficiário que estava presente e a MEO ausente.
2.3.3 Fornecimento de lacetes com certos parâmetros elétricos
Uma vez que a Oni recorre à utilização de pares de lacetes para fornecer certos serviços ao cliente final, e.g. serviços de débito simétrico em tecnologia SHDSL ou EFM, é no seu entender fundamental que os lacetes de suporte tenham características elétricas semelhantes para o funcionamento correto daqueles serviços. Neste sentido, a Oni propõe a indicação, no processo de fornecimento, que um par de lacetes se destina a suportar o mesmo serviço, devendo ter, para esse fim, características elétricas comparáveis, o que deverá ser assegurado pela MEO.
Por outro lado, a Vodafone afirma que na ORALL não há a obrigação de assegurar um débito mínimo (correspondente ao que se verificava no momento da desagregação), não lhe permitindo assegurar a prestação (designadamente) do serviço contratado com o seu cliente, ainda que os parâmetros elétricos do lacete se mantenham, de acordo com a ORALL.
Neste contexto, a Vodafone defende não deverem existir reduções na largura de banda (medida no momento da desagregação e comunicada imediatamente à MEO) nem alterações/oscilações superiores a 2 Mbps enquanto perdurar a sua prestação do serviço.
Tal como referido na ORALL, além da tecnologia analógica (POTS) que é admitida em qualquer dos lacetes, entre os sistemas possíveis a instalar em cada lacete (curto, médio ou longo) inclui-se, por exemplo, o SHDSL (ver secções 2.2 e 3.11 do Anexo 11 da oferta).
Contudo, o fornecimento pela MEO, tal como requerido pela Oni, de lacetes com características elétricas “comparáveis”, resultaria naturalmente em custos para o beneficiário superiores aos previstos para o fornecimento de lacetes nos moldes atuais na ORALL, uma vez que a MEO teria de encontrar, através de testes no terreno, pares com características idênticas10. Acresce que a Oni não indicou exatamente o que entende por “características elétricas comparáveis”, sendo o termo subjetivo, pelo que se questiona se essa comparabilidade se resumirá, por exemplo, a uma atenuação dentro de determinados níveis (que não especificou), ou se haverá outras características adicionais. Nestas condições, não se afigura estarem reunidas as condições para uma regulação especifica da matéria, sem prejuízo de a mesma poder ser objeto de negociação entre os beneficiários e a MEO.
Relativamente à proposta da Vodafone, não é claro como se pode garantir que as oscilações referidas pela empresa não acontecem, atendendo ao natural envelhecimento dos cabos de cobre e ao acréscimo de sistemas sobre eles instalados, nem mesmo como proceder à medição das características do lacete (em termos de largura de banda) quando o mesmo se encontra ao serviço. Para isso, teria de existir um sistema “automático” e certificado permanente e ubíquo (intrusivo) de monitorização dos lacetes em utilização, com expectável impacto nos custos, que não se afigura justificável no quadro atual da oferta. Aliás, conforme salientado pela MEO, esta não tem qualquer controlo ou possibilidade de intervenção direta (de teste) de um lacete desagregado para outro operador.
Assim, e tendo em conta que, conforme se salienta na ORALL, o “Plano [de gestão de espectro], apesar de pró-ativo na redução de interferências entre sistemas, não é garantia absoluta de que esses fenómenos indesejáveis não ocorram”, não podendo ser dadas garantias absolutas quanto à manutenção da qualidade de serviço em toda a rede de cobre da MEO, a ANACOM entende não impor qualquer alteração à oferta nesta matéria.
2.3.4 Informação imediata sobre a conclusão dos trabalhos realizados no cliente final
A Oni e a Vodafone referem que, quando são feitas intervenções da MEO nas instalações do cliente final durante o fornecimento do lacete, nem sempre a MEO cumpre a obrigação de realizar um contacto telefónico (número verde definido) a informar o beneficiário do resultado da intervenção, e.g. trabalhos concluídos ou problemas encontrados. A Vodafone acrescenta que, com frequência, a MEO apenas comunica a conclusão da desagregação (até 4) horas após a mesma, implicando a manutenção das suas equipas no local durante esse período.
Assim, defendem aqueles beneficiários que a MEO deve confirmar sempre e imediatamente – num prazo máximo de 15 minutos, segundo a Vodafone – a realização dos trabalhos agendados ou apresentar justificação do motivo da sua não realização e que, em caso de incumprimento desta obrigação, seja aplicada à MEO uma penalidade com valor igual ao custo da instalação.
No processo de fornecimento de serviços ao cliente final (pelo beneficiário), quando é necessário a MEO deslocar-se às instalações do cliente final (e.g. fornecimento de lacete não ativo), está previsto na ORALL que a MEO efetuará uma confirmação telefónica para um número gratuito do beneficiário no ato da desagregação do lacete (no prazo máximo de 30 minutos no caso dos lacetes ativos), sendo que posteriormente confirmará formalmente a conclusão da desagregação, estando definido um prazo de resposta de 1 dia útil para pedidos solicitados via SI ORALL.
Atendendo a que esta é uma fase crítica do processo de desagregação e que houve agendamento da intervenção, estando presentes no local ambas as equipas (da MEO e do beneficiário)11, é fundamental que, também para lacetes não ativos, a comunicação pela MEO da conclusão da desagregação seja feita imediatamente, de modo a que o beneficiário possa disponibilizar os seus serviços ao seu cliente final sem mais demoras, sendo certo que os prazos de fornecimento de lacetes não ativos são já relativamente prolongados.
Neste contexto, a comunicação imediata da MEO torna mais eficiente o processo e evita deslocações precoces do beneficiário (sendo que nessa circunstância, o risco de agendamento extemporâneo da deslocação da sua equipa deve ser assumido pelo beneficiário).
Assim,
D 6. Deve a MEO proceder à comunicação telefónica no momento em que conclui a desagregação de um lacete não ativo (no prazo máximo de 1 hora). Este procedimento deve estar previsto no Anexo 7 (secção 4) da ORALL.
2.3.5 Identificação correta na API do PD e do borne
A Oni refere que a MEO fornece atualmente, através da API, informação provisória sobre a identificação do Ponto de Distribuição (PD) e borne no início do processo de provisão, a qual não é atualizada pela MEO no final deste processo, pelo que nem sempre a identificação definitiva coincide com a que foi prestada inicialmente. Esta situação causa, segundo a Oni, problemas na conclusão do fornecimento do serviço ao cliente final, levando a interações adicionais com a MEO e consequentes atrasos no processo.
Assim, segundo a Oni, a MEO deverá enviar ao beneficiário, na “Notificação de Concluída” via API, a identificação definitiva e correta do PD e do borne12.
Para a NOS, deverá ser assegurado que eventuais erros de instalação relacionados com a ligação a PD errados, ou cuja ligação é feita no PD quando deverá ser assegurada ao nível do Repartidor Geral do Edifício (RGE), deverão ser devidamente sancionados na oferta. Em particular, deverá ser assegurado que continua a ser contabilizado o prazo de instalação até que seja assegurada a ativação correta do acesso desagregado, especialmente relevante num contexto em que estas ocorrências são resolvidas pela MEO em prazos superiores a 2 semanas.
Nos termos da ORALL (Anexo 7), na resposta de elegibilidade dos lacetes não ativos Tipo A a MEO envia, via API, a informação inicial sobre a identificação do PD e borne no primário do RGE, ou, caso este não exista, no Bloco Privativo de Assinante (BPA).
Ora, se essa informação inicial não é atualizada no final do processo de fornecimento pela MEO, quando a identificação definitiva não coincide com aquela, haverá problemas na conclusão, pelo beneficiário, do fornecimento do serviço ao seu cliente final, uma vez que nesses casos os lacetes não se encontram terminados nos PD e/ou bornes antes comunicados, exigindo interações adicionais com a MEO e provocando consequente atraso na entrega do serviço.
Assim, e de modo a garantir que a informação sobre eventuais alterações seja transmitida com a máxima celeridade e eficiência, admite-se que a mesma seja realizada formalmente pelo técnico da MEO no terreno (vide D6 supra), sem prejuízo de eventual confirmação posterior via API, na “Notificação de Concluída”, da identificação definitiva e correta do PD e do borne (NUMEROPD e PARPD, respetivamente). Na falta desta informação, e caso a informação final não coincida com a original, impedindo o fornecimento do serviço ao cliente final, o prazo de instalação continua a correr até que a informação correta seja transmitida pela MEO, devendo o beneficiário ser diligente informando a MEO que a informação original está incorreta.
Caso continuem a existir casos recorrentes de informações incorretas ou se verifique a ausência de informação atualizada pela MEO, poder-se-á vir a definir compensações pelo incumprimento desta obrigação.
Em conclusão,
D 7. Deve a MEO informar o beneficiário, na comunicação da conclusão do processo de instalação de um lacete não ativo, sobre a identificação definitiva e correta do PD e do borne (caso tenha existido alteração na informação prestada inicialmente).
D 8. O prazo de instalação continua a correr até que a informação correta seja transmitida pela MEO ao beneficiário.
1 Para efeitos de verificação da localização do lacete no caso da encomenda de lacetes não ativos (secções 3.1.3 e 3.2 do Anexo 7 da ORALL).
2 Não o é, por exemplo, para localizar uma fração/andar num edifício.
3 A Vodafone constatou e registou muitas situações em que os seus técnicos e clientes estavam efetivamente na morada e foi o técnico da MEO que não compareceu (não se tendo efetivado a desagregação programada).
4 Atualmente, está previsto que, na sequência de um pedido (de um acesso) por parte do beneficiário, a MEO instale o serviço, deslocando-se, se necessário, às instalações do cliente final do beneficiário.
5 Neste âmbito, segundo a NOS, a pendência de cliente no âmbito do processo de fornecimento de serviço apenas poderá ser espoletada aquando da existência de telefonema do técnico da MEO e na ausência de resolução do constrangimento pelo beneficiário.
6 Incluindo o eventual contacto com o cliente quando o técnico da MEO não encontra a morada.
7 Sem prejuízo das compensações previstas no Anexo 13 ("Compensações por Incumprimento dos Prazos de Resposta").
8 Designadamente nos termos “Responsabilidade OOL com mensagem de pendência” ou “Responsabilidade MEO com indicação de reagendamento pós-desagregação”.
9 O fornecimento com deslocação do técnico da MEO é sempre necessário no caso de lacetes não ativos.
10 Note-se que (cfr. Secção1 do Anexo 1):
“A metodologia a seguir na Gestão Espectral em pares de cobre de um mesmo cabo compreende os seguintes procedimentos: a) Definição de um conjunto de regras de instalação dos sistemas (múltiplos sinais) que irão coexistir num mesmo cabo no sentido de evitar (minimizar) as interferências entre serviços permitindo a estabilidade a longo prazo dos mesmos. (…) b) Definição das características dos equipamentos de transmissão a instalar na rede de acesso por forma a garantir que todos os operadores apenas interligam à rede de cobre da MEO equipamentos que cumprem as características técnicas estabelecidas. (…) Em áreas específicas da rede de acesso onde já existe uma ocupação do cabo de cobre superior ao estipulado pelo Plano para determinado sistema, devem ser garantidos os sistemas já instalados”.
11 Ainda que possam ocorrer outros trabalhos por parte da MEO (e.g. na central) e a necessidade de deslocação da equipa do beneficiário não está prevista no Anexo 7 da ORALL, relativamente à desagregação de LNA.
12 NUMEROPD e PARPD, respetivamente, de acordo com a nomenclatura seguida na API.