2.4 Reparação de avarias

• 2.4.1 Resolução de desagregações sem sucesso
• 2.4.2 Utilização e atualização da API
• 2.4.3 Início da contagem do prazo de reposição de avaria
• 2.4.4 Classificação do motivo de avaria e avarias indevidas
• 2.4.5 Pendências de cliente por impossibilidade de acesso
• 2.4.6 Procedimentos associados a ‘avarias comuns’ e motivo de força maior
• 2.4.7 Fecho de avarias nos sistemas da MEO
• 2.4.8 Revisão das regras para a intervenção conjunta (IC)
• 2.4.9 Pré-aviso da MEO relativamente a intervenções programadas

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2.4.1 Resolução de desagregações sem sucesso

A NOS defende a introdução de um procedimento que permita a dinamização da resolução dos problemas com portabilidade do número associados a desagregações sem sucesso, ocorrências tipicamente da responsabilidade da MEO e que obrigam à participação de avaria, levando a interrupções de serviço que podem durar vários dias.

Segundo a NOS, a oferta deverá prever o envio por parte do beneficiário, janela a janela de portabilidade, de uma listagem de situações em que a portabilidade ocorreu sem desagregação, sendo que, nestas situações, a MEO deverá assegurar a concretização da mesma no período máximo de 24 horas após o envio da listagem. Este procedimento deverá ter associado o pagamento de compensações por incumprimento, que não deverão ser inferiores a uma mensalidade por cada dia de atraso, sem prejuízo dos níveis de serviço – e respetivas compensações – associados ao fornecimento do serviço (que deverão continuar a correr, sem interrupção, até à sua conclusão).

Com efeito, para a NOS, o protelamento do processo de desagregação após a portabilidade é grave, implicando a interrupção dos serviços ao cliente final, pelo que as compensações por incumprimento deste prazo deverão ser particularmente dissuasoras.

Adicionalmente, segundo a Oni, alguns lacetes desagregados apresentavam problemas, impedindo a sua efetiva utilização para a prestação de serviços ao cliente final, sendo atualmente apenas possível resolver estes problemas através do processo normal de resolução de avarias. No entanto, resultando estes problemas de erros de fornecimento (pela MEO), a Oni propõe a criação do conceito de "avaria de provisão" com a definição do respetivo processo de resolução e penalidades por incumprimento.

Segundo a Oni, uma “avaria de provisão” seria qualquer avaria no lacete que se verificasse num período de 5 dias úteis após comunicação da MEO de que o fornecimento foi concluído. Dado que nestes casos o lacete não chegou a estar em condições de prestar serviço, prolongando o período de espera do cliente final, a Oni defende que estas avarias devem ser reparadas pela MEO de acordo com o prazo definido para os lacetes do nível Premium 2, devendo ser aplicada à MEO a respetiva penalidade em caso de incumprimento.

Para a ANACOM é fundamental garantir que os procedimentos de desagregação do lacete (com portabilidade associada) ocorrem sem interrupção do serviço ao cliente retalhista e esta Autoridade já interveio nesta matéria, no âmbito da ORALL, introduzindo exigentes níveis de serviço e elevados valores de compensação por incumprimento da MEO no processo de desagregação do lacete (nomeadamente com portabilidade associada).

Releve-se que “nos casos em que, por responsabilidade da MEO ou de empresas suas contratadas (…): i) o cliente final fique sem serviço durante mais de 30 minutos durante ou imediatamente após o processo de desagregação do lacete, ou ii) a desagregação do lacete não ocorra na janela de portabilidade acordada, a MEO compensará o OOL no valor de 38 €, acrescido de um vinte e quatro avos (1/24) desse valor por cada hora adicional corrida (contabilizando-se as horas úteis e não úteis) de indisponibilidade do serviço ou até ocorrer a desagregação do lacete, caso não tenha ocorrido na janela de portabilidade acordada”, ou seja, o equivalente a 38 euros iniciais e 38 euros por cada dia de indisponibilidade (até ocorrer a desagregação)¹.

Num contexto de redução da (praticamente nula) procura de lacetes ativos com portabilidade associada (já que a procura líquida atual é por lacetes não ativos, logo sem portabilidade associada), a ANACOM entende que os atuais níveis de serviço e de compensações a pagar pela MEO em caso do seu incumprimento são suficientemente dissuasoras para este fornecedor.

Por outro lado, não é claro que os problemas reportados pela Oni (“num número não negligenciável de casos”) resultem todos de problemas no fornecimento, sendo que este beneficiário não os detalha, não sendo expectável que lacetes acabados de provisionar e a funcionar apresentem logo problemas. Outra situação seria se ocorressem (vários) casos de lacetes corretamente desagregados (e que iniciaram o suporte de serviços a jusante) que apresentassem problemas logo após os primeiros dias de operação. Contudo, não foram apresentados pelos beneficiários dados que indiquem estar-se perante esta situação, especialmente no atual momento.

Em todo o caso, e porque normalmente resultam na quebra de serviço ao (cliente final do) beneficiário, com prejuízos e consequências quer para o cliente final quer para o beneficiário, a ANACOM entende que a MEO deve resolver logo os problemas relacionados com a desagregação do lacete, i.e., problemas que ocorram no processo ou imediatamente após a desagregação do lacete (e tendo sido esta dada como concluída com sucesso pela MEO), nomeadamente dos lacetes não ativos (os que ainda têm um volume mensal relativamente relevante).

O beneficiário deve, portanto, dispor da possibilidade de comunicar à MEO (num prazo razoável, que se entende ser de 3 dias úteis² uma má desagregação de um lacete não ativo (o que não está previsto atualmente na ORALL), devendo a MEO atuar com a maior brevidade possível para concretizar efetivamente a desagregação do lacete, nos prazos estabelecidos para o nível Premium 1, devendo ser aplicada a respetiva penalidade em caso de incumprimento dos mesmos, tendo-se assim também em conta a proposta da Oni.

Neste contexto,

D 9. Deve a MEO alterar o Anexo 7 da ORALL no sentido de o beneficiário poder comunicar à MEO, no prazo máximo de 3 dias úteis, uma desagregação incorreta de um lacete não ativo, devendo a MEO concluir esta desagregação nos prazos máximos definidos para o nível Premium 1, devendo ser aplicada a respetiva penalidade em caso de incumprimento dos mesmos.

Ao tempo de instalação do lacete não ativo em causa deve acrescer o tempo que decorre entre a participação pelo beneficiário da desagregação incorreta e a notificação pela MEO da resolução dessa situação.

2.4.2 Utilização e atualização da API

Na sua carta de 06.07.2015, sobre procedimentos associados à reposição de serviços ORALL, a MEO solicitou a introdução de um valor de 3,5 euros, aplicável a cada participação de avaria e a cada pedido de IC que não seja colocada através da API de reposição de avarias ORALL e para 95%³ das ocorrências reportadas pelo beneficiário, com o objetivo de incentivar a utilização desta API pelos beneficiários que não aderiram à mesma, nomeadamente a NOS⁴.

A este respeito, a MEO informa que este beneficiário continua a reportar um número muito significativo de participações de avaria/pedidos de IC da ORALL [IIC] [FIC], conforme se pode ver na figura seguinte, onde estão indicadas as quantidades de participações de avaria/pedidos de IC reportadas pela NOS, no 1.º trimestre de 2017, nas várias ofertas:

[IIC] [FIC]

A MEO considera que esta proposta continua a ser oportuna e justificada, permitindo otimizar os seus recursos e ajustar o preço aos custos incorridos pela MEO, sem que haja impacto relevante na prestação do serviço aos beneficiários. Nota ainda a MEO que não se está necessariamente a impor desenvolvimentos à NOS, os quais até já deviam ter ocorrido, à semelhança do que fizeram outros beneficiários, mas tão simplesmente pretende ser ressarcida pelos custos incorridos com o tratamento manual de uma percentagem elevada de pedidos.

Por seu turno, para a Vodafone, a API é uma ferramenta extremamente importante para o fornecimento regular dos serviços da ORALL, ao registar de forma segura e coerente alguma informação relevante e ao agilizar algumas das diligências inerentes à desagregação do lacete.

Contudo, a Vodafone refere existir alguma instabilidade no funcionamento da API, com algumas interrupções, obrigando nessa ocasião a reportar telefonicamente qualquer avaria, o que dificulta a verificação do cumprimento dos níveis de serviço e demais regras da oferta. Considera a Vodafone que estas ocorrências devem ser ponderadas nos SLA e que, atendendo à excecionalidade das situações, a MEO deve remeter mensalmente um ficheiro com as avarias abertas manualmente e contendo os cálculos de eventuais compensações (por incumprimento) aplicáveis.

Por outro lado, a Vodafone releva não existirem normas expressas que regulem os procedimentos relativos à atualização da API, constatando a Vodafone que a MEO atualiza a que serve de interface entre o seu sistema e o do beneficiário, sem atender a qualquer período mínimo de antecedência para o notificar e sem atender a eventuais questões de compatibilidade entre essas atualizações e os sistemas utilizados pelo beneficiário, podendo tal facto provocar perturbações no regular funcionamento dos interfaces, nomeadamente em termos de registo das diligências efetuadas e requeridas. Segundo a Vodafone, esta situação acresce ao impacto financeiro que tais atualizações poderão ter, nomeadamente se as mesmas implicarem desenvolvimentos significativos pelo beneficiário.

Propõe, assim, a Vodafone as seguintes alterações:

i) A ORALL deve contemplar um procedimento específico para os casos em que a MEO pretenda atualizar a API, contemplando, nomeadamente, a obrigação de notificar o beneficiário de tal intenção com uma antecedência mínima de 30 dias uteis.

ii) Essa notificação deve conter os elementos essenciais que a MEO pretende implementar por forma a permitir que o beneficiário avalie o impacto e a compatibilidade com os respetivos sistemas (e assim evitar eventuais perturbações no funcionamento do serviço fornecido ao abrigo da ORALL).

iii) As atualizações da API devem assentar num princípio de necessidade e numa lógica evolutiva, devendo tendencialmente constituir upgrades de versões anteriores sem que tal implique uma perturbação das funcionalidades em vigor. Consequentemente, considera a Vodafone que a ORALL deve também consagrar o compromisso expresso de que a MEO não implementará uma nova versão da API que comporte uma rutura substancial em relação à versão em vigor suscetível de prejudicar o funcionamento da correspondente API do beneficiário.

A ANACOM reconhece, aliás tal como a Oni e a Vodafone, que a API da ORALL é uma mais valia da oferta (nomeadamente face a outras ofertas grossistas da MEO, que não disponibilizam tal ferramenta), ao permitir uma operacionalização muito mais eficiente dos serviços prestados.

Reconhece-se também que, por outro lado, a ORALL não estabelece qualquer procedimento formal para (a notificação de) eventuais atualizações da API, referindo no seu Anexo 5 que o “acesso ao ambiente de produção da API, é disponibilizado pela MEO após a execução, com sucesso, de testes entre os respetivos ambientes de testes”. Contudo, e, estando a utilização da ORALL a diminuir, conforme já salientado, não é expectável uma maior utilização da API e, por maioria de razão, a sua atualização (com mais funcionalidades) no futuro.

Neste sentido, e ainda que não se prevejam alterações significativas na reduzida dinâmica do mercado nem novas funcionalidades/ofertas, deve a MEO alterar a ORALL no sentido em que, caso pretenda introduzir alterações na especificação da API, deve notificar os beneficiários com a maior antecedência possível (no mínimo de 1 mês) e com o detalhe necessário para evitar perturbações no funcionamento dos serviços no âmbito desta oferta.

Adicionalmente, entende-se razoável determinar um prazo de notificação mais alargado – não inferior a 3 meses –, quando respeitam a alterações que obriguem os beneficiários a alterar os seus SI para manterem o acesso à ORALL, alterações que devem fundamentadas pela MEO quanto à sua necessidade e benefícios inerentes às mesmas, bem como, sempre que aplicável, de procedimentos alternativos até à data da implementação das alterações.

Assim,

D 10. Deve a MEO alterar a ORALL no sentido em que, caso pretenda introduzir melhorias ou retificar determinado aspecto da API, deve notificar os beneficiários com a maior antecedência possível, no mínimo de 1 mês. Nos casos de alterações substanciais, nomeadamente quando respeitam a alterações que obriguem os beneficiários a alterar os seus SI para manterem o acesso à ORALL, esse pré-aviso deve ser no mínimo de 3 meses. A notificação deve conter o detalhe necessário (incluindo eventuais procedimentos alternativos até à data da implementação das alterações) para evitar perturbações no funcionamento dos serviços no âmbito desta oferta.

Por outro lado, conforme a MEO salienta, a NOS continua a não utilizar a API, colocando os seus pedidos de forma manual e, segundo a MEO, com custos operacionais acrescidos⁵. No passado, a ANACOM questionou a NOS (então Optimus)⁶ sobre a não utilização da API de avarias da ORALL, tendo aquela empresa confirmado⁷ a não utilização da referida API alegando que não fazia economicamente sentido desenvolver uma API para cada oferta regulada da MEO mas, antes, uma API que suportasse os processos pós-venda de todas as ofertas daquela empresa.

Contudo, existindo uma ferramenta considerada extremamente importante por dois beneficiários (e, na generalidade, por qualquer operador cliente de ofertas grossistas, e até mesmo pela própria NOS, um dos operadores a propor inicialmente o desenvolvimento do SI ORALL), não é razoável que um dos beneficiários continue a utilizar procedimentos manuais ao utilizar a oferta, com custos acrescidos para a MEO.

Neste contexto e no sentido de desincentivar o recurso à via manual, menos eficiente que a API, a ANACOM entende acolher a proposta da MEO, no sentido em que:

D 11. Pode a MEO introduzir um valor de 3,5 euros, aplicável a cada participação de avaria/pedido de IC que não seja colocada(o) através da API de reposição de avarias ORALL e para 95% das ocorrências reportadas pelo beneficiário, excluindo-se as participações efetuadas manualmente por motivos imputáveis à MEO (e.g. problemas pontuais/instabilidade na própria API).

Releve-se que o pagamento deste valor é aplicável apenas nos casos em que o pedido manual do beneficiário não se deve a falhas que não são da sua responsabilidade, mas da própria MEO (e.g. “instabilidade e que é suscetível até de gerar interrupções” da API, como sustentado pela Vodafone).

Como sugerido pela Vodafone, estas ocorrências de pedidos manuais do beneficiário devido a falhas que não são da sua responsabilidade devem ser incluídas pela MEO nos SLA e, caso seja necessário para a sua aferição pelos beneficiários, a MEO deve remeter (mensalmente) um ficheiro com as avarias abertas manualmente com o detalhe necessário, incluindo sobre eventuais compensações por incumprimento.

Neste sentido,

D 12. Deve a MEO remeter (mensalmente) um ficheiro com as avarias abertas manualmente com o detalhe necessário, devendo incluir estas avarias para efeitos de SLA e eventuais compensações por incumprimento.

2.4.3 Início da contagem do prazo de reposição de avaria

A Oni referiu que quando comunica uma avaria à MEO, esta normalmente procede a um despiste inicial e, caso se confirme a avaria, solicita o agendamento de testes conjuntos ou o acesso ao cliente final. Contudo, a MEO não inicia a contagem do prazo para reparação da avaria no momento da comunicação da mesma pelo beneficiário, mas apenas após o beneficiário “aceitar” a reparação de avaria, o que apenas ocorre após o agendamento de testes. Este procedimento não estará, ainda segundo a Oni, em conformidade com o estabelecido nas OR, segundo as quais, os prazos de reparação de avarias começam a contar a partir do momento em que é feito o registo da data/hora da comunicação da avaria pelo beneficiário, sendo que situações alheias à MEO já estão salvaguardadas nas Ofertas.

A Oni apresentou ainda uma outra situação ligeiramente distinta: alegadamente, a MEO responde, de imediato e automaticamente, após um pedido de reparação de avarias remetido pela Oni, sem tempo de efetuar qualquer despiste inicial. Segundo a Oni, por vezes a MEO remete-lhe, apenas alguns segundos após a comunicação de avaria, um e-mail respondendo com motivo de pendência AVOL12 (“necessidade de agendamento para acesso ao cliente”)⁸.

Ainda segundo a Oni, a resposta da MEO ao agendamento por si proposto evidenciaria comportamentos diferentes (na resposta à comunicação de avarias pela Oni) em função da quantidade de avarias reportadas:

i) quanto maior o número de avarias reportadas, maior o número de pedidos de reagendamentos efetuados pela MEO; e

ii) quanto menor o número de avarias reportadas, mais a MEO propõe reagendamentos só para algumas situações.

A Oni considera assim que a MEO deve começar a contar o prazo para reparação de avaria a partir da data/hora da comunicação de avaria válida pelo beneficiário, independentemente de eventuais despistes iniciais que realize e da necessidade de solicitar agendamentos de testes, devendo o prazo de reparação incluir todos os despistes iniciais feitos pela MEO que lhe permitam dar a avaria como válida.

Segundo a secção 7.3 do Anexo 12 da ORALL, a MEO “procede, via API/e-mail (template A), à devolução da referência MEO da participação da avaria e a data/hora de início da contagem do tempo de reparação”, isto caso a participação de avaria seja válida, o que a MEO deve verificar inicialmente⁹, logo após a participação da avaria pelo beneficiário (o primeiro passo do procedimento de reparação de avarias).

Caso a avaria seja considerada válida (tanto no passo suprarreferido como após eventual pedido de reanálise, se inicialmente foi considerada inválida), o início da contagem do tempo de reparação da avaria deve, naturalmente, ser no momento da participação da avaria, incluindo-se todo o tempo em que a MEO procedeu a despistes (iniciais) e, posteriormente, intervenção.

A ANACOM nota que, de facto, nos termos atuais do Anexo 12 da ORALL, a contagem do tempo de reparação de avaria já se inicia com (à hora d)a participação do beneficiário.

2.4.4 Classificação do motivo de avaria e avarias indevidas

A Oni considera que a classificação do motivo de avaria nos casos em que a MEO enviou um técnico ao local deveria ser, por exemplo, "Avaria Constatada e Desaparecida" (ACD) ou "Resolvida após Testes Físicos" (RTF), ficando a classificação “Correto Quando Ensaiado” (CQE) reservada para as verificações remotas, com resultado comunicado ao beneficiário nos primeiros 30 minutos após comunicação da avaria à MEO.

Segundo a Oni, a não existência de um tempo limite para o despiste inicial de uma avaria implica que, em muitas situações, a MEO faça um despiste remoto para verificar se essa avaria é da sua responsabilidade, mas apenas comunica ao beneficiário o resultado desse despiste horas depois e eventualmente com a indicação de que, afinal, estava CQE e não existiria avaria, o que, alegadamente, se traduz em atrasos desnecessários no processo de resolução e fecho de avarias pelo beneficiário.

Consequentemente, tendo em conta os casos de avarias indevidas com envio de técnico da MEO ao local ou verificadas remotamente como não existentes, a Oni propõe que:

i) uma avaria classificada pela MEO como indevida, em que foi enviado técnico ao local, deva ser classificada como CQE, não devendo a mesma ser cobrada (a MEO deveria ter verificado que a avaria existia antes do envio do técnico); e

ii) as avarias verificadas remotamente pela MEO como inexistentes devam ser classificadas como “CQE sem deslocação”, com aplicação de um preço por comunicação de avaria indevida mais baixo e comunicadas ao beneficiário 30 minutos após a abertura da avaria.

Segundo a Oni, este período de 30 minutos após a comunicação de uma avaria pelo beneficiário deverá ser suficiente para que a MEO realize um despiste (remoto) inicial que lhe permita averiguar se a avaria lhe é imputável ou se são necessários testes adicionais, eventualmente em conjunto com o beneficiário, devendo ao fim desses 30 minutos a MEO comunicar ao beneficiário o resultado do despiste inicial.

Adicionalmente, em caso de resolução de avarias indevidas e sempre que o tempo de resolução for inferior a 30 minutos, a Oni defende que a MEO deve cobrar ao beneficiário um valor inferior ao estabelecido atualmente para avarias indevidas¹⁰.

A Oni defende ainda que devem ser sempre imputadas à MEO as avarias (indevidas) cuja: (i) resolução seja iniciada após o fim do SLA; (ii) resolução ocorra depois de ultrapassado o prazo de reparação definido para 100% das ocorrências; ou (iii) notificação ao beneficiário seja feita após o fim do prazo de reparação.

Finalmente, a Oni propõe que, para as avarias indevidamente fechadas pela MEO, esta pague uma compensação de acordo com o previsto no tarifário para a abertura indevida de avarias.

Para a NOS, a oferta deverá prever que as avarias identificadas como inexistentes após teste apenas deverão ser classificadas como indevidas se esse teste for efetuado dentro de um prazo de tempo limitado após a participação da avaria, suficiente para a realização de um despiste inicial da avaria, o qual, desejavelmente, não deverá ser superior a 30 minutos. Ultrapassado este período, entende a NOS que qualquer resultado classificado como CQE não deverá ser incluído no universo de avarias indevidas. Esta proposta da NOS visa dissuadir o recurso abusivo a esta classificação, evitando nomeadamente casos em que haja possibilidade de intervenção na rede por parte dos técnicos da MEO seguida de uma classificação de CQE.

Os motivos de fecho associados à resolução de avarias referidos pela Oni como RTF e ACD não constam da ORALL, entendendo a ANACOM que seriam propostas da Oni para novas classificações, mas cuja necessidade (para o melhor funcionamento da oferta) não parece fundamental. Quanto às avarias resolvidas pela MEO, já existe o motivo ‘AVOL01 – Reparado na rede MEO’ (Avaria resolvida em qualquer ponto da rede da responsabilidade da MEO).

Quanto à classificação CQE (código AVOL02 na ORALL) e ao despiste inicial após participação de avaria, proposto pela Oni e pela NOS para ocorrer num prazo máximo de 30 minutos, a ANACOM entende que a definição de um tempo limite para o despiste inicial de toda e qualquer avaria pode não ser razoável nem proporcional, podendo existir situações de avaria cuja origem e responsabilidade seja impossível de ser diagnosticadas em apenas 30 minutos. Aliás, existem mesmo situações em que existe desacordo quanto à responsabilidade da avaria.

Em qualquer caso, deve a MEO, sempre que possível, efetuar de imediato testes para despiste da avaria e identificação da responsabilidade. Se a MEO verificar que a avaria não é da sua responsabilidade, tratando-se de uma ‘avaria indevida’, o fecho da mesma deve ser comunicado ao beneficiário imediatamente, sem demoras.

Para já, a ANACOM entende não dever especificar um prazo para essa comunicação, nem compensações por incumprimento, sendo que caso se observem discrepâncias significativas e injustificadas entre a informação sobre o momento em que o despiste foi concluído e a respetiva comunicação ao operador ou durações excessivas para os testes, poderá a ANACOM vir a impor esses prazos e respetivas compensações por incumprimento.

Adicionalmente, reconhece-se, à partida, alguma razoabilidade da proposta de separar as situações de existência de deslocação de técnico da MEO ao local dos casos em que não ocorre essa deslocação de técnico da MEO, para efeitos do valor a pagar à MEO no caso de avarias indevidas.

Contudo, a ANACOM entende que poderá não ser (atualmente) adequado e proporcional que a MEO altere a comunicação de fecho de avaria, de forma a incluir também informação sobre a existência, ou não, de deslocação de técnico da MEO ao local.

Com efeito, segundo a MEO (cfr. a sua pronúncia sobre o SPD relativo às alterações à ORCA e à ORCE), essa alteração “introduz[iria] um grau de complexidade elevado nos procedimentos operacionais e implicaria desenvolvimentos com custo elevado em termos de sistemas de informação. Para além da complexidade, a operacionalização deste procedimento incorporaria algum risco, dado que o conceito de deslocação pode ser aplicado quer a uma deslocação a uma central da MEO pelo técnico, quer a uma deslocação às instalações do cliente final do operador, quer a uma deslocação às instalações do operador. Mesmo a possível aproximação a uma correspondência entre o motivo de resolução e a distribuição ao terreno não é isenta de erros. (…) Conforme se constata da informação, a resolução de participações, para os motivos associados a responsabilidade do operador, envolve na esmagadora maioria a deslocação ao terreno, exceto nos casos dos motivos “participação incorreta” e “necessidade de agendamento para acesso às instalações do cliente”. Assim, e uma vez mais, a MEO considera que não é justificável esta imposição com todos os custos inerentes da respetiva implementação e operacionalização face aos eventuais e reduzidos benefícios para os operadores”.

Neste contexto, no caso de uma avaria inexistente ou da responsabilidade do próprio beneficiário, não se suscita alterar o valor a pagar à MEO pela ‘participação de avaria indevida’, nem em função do tempo decorrido até à comunicação pela MEO ao beneficiário nem em função de haver, ou não, uma deslocação do técnico da MEO ao local.

Em todo o caso, entende-se que na sequência da notificação de uma avaria por um beneficiário, no caso de a MEO apurar inicialmente que essa avaria é indevida (tendo fechado e/ou recusado a mesma) e posteriormente se comprove que a avaria em causa existe e é mesmo da sua responsabilidade, deve a MEO:

i) reparar a avaria em causa, com a maior brevidade; e

ii) contabilizar, como tempo de reparação da avaria, todo o período de tempo desde a comunicação (inicial) da avaria pelo beneficiário até à comunicação pela MEO da conclusão da reparação da avaria (contabilizando-se, naturalmente, o período em que a avaria esteve indevidamente fechada)¹¹, e compensar o beneficiário se esse tempo exceder os prazos máximos previstos na oferta para qualquer reparação de avaria.

Assim, considera-se adequada a proposta da Oni de se remunerar o beneficiário pelo fecho indevido de avaria no valor do ‘preço de avaria indevida’ (já que este teve custos na verificação de que a avaria não era efetivamente da sua responsabilidade) e, caso se aplique, devolver qualquer valor que a MEO tenha cobrado a título de intervenção por ‘participação indevida de avaria’.

Em qualquer o caso, é sempre desejável que um despiste prévio seja devidamente efetuado pelo beneficiário, o que contribuirá para uma redução do número de situações de avarias indevidas.

Em conclusão, entende-se que:

D 13. Deve a MEO remunerar o beneficiário pelo ‘preço de avaria indevida’ e devolver qualquer valor eventualmente cobrado a título de intervenção por participação indevida de avaria, nos casos em que informe que a avaria é indevida e posteriormente se comprove que a avaria em causa existe e é mesmo da responsabilidade da MEO.

Quanto às situações descritas pela Oni (em que o acesso estava CQE e não existiria avaria), não sendo avarias da responsabilidade da MEO, não podem ser imputadas a esta empresa. No entanto, entende-se que a MEO, sem prejuízo de não ter responsabilidade pela reparação dessas avarias, deve estar obrigada, tal como referido anteriormente, a realizar um célere despiste inicial, preferencialmente remoto, e a informar de imediato o beneficiário sobre o seu resultado e motivo de fecho.

Assim, quando a MEO iniciar o despiste inicial, ou notificar o seu resultado, após expirado o prazo de reparação para a reparação de todas as ocorrências, entende-se que o despiste não foi feito de forma satisfatória e de acordo com o princípio da celeridade, pelo que não deve ser considerado para efeitos de cobrança de ‘avaria indevida’. Neste sentido:

D 14. A MEO não deve cobrar o valor por ‘avaria indevida’ quando a reparação da avaria seja iniciada, ou o seu resultado notificado ao beneficiário, após o prazo máximo de reparação definido.

2.4.5 Pendências de cliente por impossibilidade de acesso

Estas pendências decorrem, segundo a NOS, do facto de a MEO não informar previamente o beneficiário da sua deslocação ao local para reparação da avaria. À semelhança do processo de fornecimento, a NOS defende a existência de um procedimento de comunicação prévia pela MEO nas situações em que há uma deslocação de um técnico seu às instalações do cliente, por forma a agilizar e a otimizar o processo e a minimizar situações de desencontro entre as partes (que incluem o cliente final).

Por outro lado, refere a NOS que o processo atual não possibilita um desbloqueio rápido, através de telefone/IVR, decorrente da presença no local do técnico da MEO, não sendo promovida uma resolução rápida da pendência, conduzindo a tempos de resolução alargados baseados em pendências desnecessárias. Neste contexto, a NOS reitera o pedido de agilização deste processo, com a implementação dos seguintes procedimentos:

i) A MEO deve informar obrigatoriamente o beneficiário por telefone, sobre as ‘Pendências de cliente’, nomeadamente as que respeitam à ausência do cliente no local.

ii) O beneficiário deve ter 30 minutos para desbloquear, por telefone, a pendência para a MEO, permanecendo o técnico da MEO no local (à semelhança do que ocorre na desagregação).

iii) Em alternativa, o beneficiário tem 16 horas úteis para ligar para a MEO com indicação de novas janelas de disponibilidade do cliente.

iv) A contagem do tempo de ‘Pendência de cliente’ deverá ter início 30 minutos após a notificação da MEO referida na etapa 1. e sempre que o beneficiário não consiga desbloquear a pendência nos 30 minutos referidos em 2.

v) Nas situações de agendamento, a contagem do tempo de ‘Pendência de Cliente’ termina na data/hora de início da janela de agendamento proposto pelo beneficiário na etapa 3¹². Caso a MEO não tenha disponibilidade para essa janela, o tempo que decorre desde a data proposta pelo beneficiário até data proposta pela MEO deve ser da responsabilidade desta.

Como referido em secção anterior, relativa ao fornecimento, a ANACOM reconhece ser útil a coordenação da intervenção da MEO com deslocação de técnicos ao local do cliente final, caso seja necessário para a reparação da avaria, podendo prevenir ocorrências como ‘ausência de cliente’. Releve-se que, ao contrário do que acontece no fornecimento (e no caso de IC), no caso da reparação de avarias não há janela de intervenção agendada, i.e., o beneficiário não é informado previamente da data/período em que o técnico da MEO se deslocará ao terreno.

Há situações em que não há possibilidade de disponibilizar acesso permanente às instalações do cliente final do beneficiário (e.g., só presença humana no horário normal de trabalho, instalações sem presença humana), pelo que uma notificação prévia é fundamental e uma prática com bom senso e com impacto positivo para todos os intervenientes, incluindo para a MEO, para garantir que as equipas da MEO têm acesso imediato a essas instalações para realizar a reparação da avaria.

Neste contexto, e no sentido de minimizar o impacto nos procedimentos em vigor, com custos acrescidos e, eventualmente, dilatação de prazos, que ocorreria caso a proposta da NOS fosse integralmente aceite, deve a MEO passar a comunicar ao beneficiário a deslocação do seu técnico ao local para a reparação da avaria, com a máxima antecedência possível, entendendo a ANACOM que seja no mínimo de 1 hora permitindo ao beneficiário diligenciar para garantir o acesso por parte do técnico da MEO.

Caso o seu técnico da MEO não tenha acesso ao local para a reparação de avaria (nomeadamente por ausência do cliente ou desencontro), deve contactar e informar imediatamente o beneficiário do facto, aguardando (considerando-se razoável um prazo máximo de 15 minutos) até que beneficiário informe se a situação foi, ou não, resolvida.

Assim, entende a ANACOM que o Anexo 12 (seção 7.3.2)¹³ da ORALL deve prever o seguinte:

D 15. Deve a MEO comunicar ao beneficiário, com a máxima antecedência possível (no mínimo, de 1 hora), a deslocação de um técnico ao local para a reparação de uma avaria.

D 16. Caso o técnico da MEO no terreno não tenha acesso ao local para a reparação de avaria (nomeadamente por ausência do cliente), deve contactar e informar imediatamente o beneficiário do facto, aguardando, no máximo 15 minutos, até que o beneficiário informe se a situação foi ou não resolvida. Este procedimento deve estar previsto no Anexo 7 da ORALL.

Neste último caso, passados os 15 minutos sem que haja resposta/resolução, o procedimento atual mantém-se.

2.4.6 Procedimentos associados a ‘avarias comuns’ e motivo de força maior

A Vodafone reconhece que, no caso de ‘avarias comuns’, a MEO não é obrigada a pagar compensações por incumprimento quando essas avarias decorram de razões de força maior e desde que disponibilize os respetivos comprovativos¹⁴, pelo que entende que é necessária uma caracterização mais rigorosa dos eventos suscetíveis de integrarem essa causa (entendendo que o enquadramento atual é extremamente amplo e a sua caracterização pouco exaustiva) e uma maior exigência e celeridade na demonstração das causas invocadas pela MEO.

Adicionalmente, destaca a Vodafone que na API não está previsto qualquer campo para identificar uma avaria comum que decorra de uma causa de força maior, provocando dificuldades operacionais na aferição do nexo de causalidade entre eventos de força maior (maioritariamente ilustrados por artigos de imprensa) e (ficheiros relativos a) avarias comuns. Ou seja, segundo a Vodafone, a MEO não especifica nem fundamenta as causas de força maior que justificam as avarias comuns que invoca, o que lhe permite excluir-se do pagamento de compensações previstas ORALL.

Por outro lado, a Vodafone releva que está impossibilitada de aceder ao histórico das avarias de um lacete que é afetado, designadamente, por uma avaria comum, e que a informação disponibilizada no portal Wholesale da MEO é insuficiente para uma cabal caracterização das avarias comuns e para saber qual a ligação entre essas avarias e a avaria reportada pelo beneficiário, nomeadamente por não integrar informação sobre os lacetes afetados pela referida avaria comum, que propõe passar a ser incluída. No entender da Vodafone, esta situação tem consequências operacionais e na relação com os seus clientes finais, implicando em última instância a possibilidade de serem devidas compensações por eventuais incumprimentos. A Vodafone refere ainda que considera mais adequado e eficaz que a informação respeitante a avarias comuns e aos lacetes afetados seja enviada ao beneficiário através da API e não apenas disponibilizada no portal Wholesale da MEO.

A Vodafone propõe que sejam melhor especificados os factos/eventos de força maior na ORALL e que seja mais adequada a fundamentação da ocorrência (e.g. documento do IPMA no caso de uma tempestade, ou de um auto de polícia, no caso de roubo de cobre).

No âmbito das avarias classificadas com motivo de força maior, a NOS reitera¹⁵ que a classificação e caracterização destas avarias continuam a ser efetuadas pela MEO de forma deficiente e não atempada, sendo que a ausência de uma regulamentação mais assertiva neste âmbito constitui uma via para a utilização abusiva desta figura. Relembra a NOS a seguinte proposta de procedimento¹⁶ que a seu ver permitiria simplificar a análise dos resultados apresentados pela MEO e minimizar desacordos e litígios relativos a esta matéria:

i) A MEO deverá remeter aos beneficiários:

a. a descrição sumária de cada avaria de força maior até à data do seu fecho;

b. a descrição detalhada e respetivos comprovativos no prazo máximo de 30 dias após a data de fecho da respetiva avaria.

ii) Na ausência de comprovativo, as avarias farão automaticamente parte dos universos de níveis de serviço.

Relativamente às ‘avarias comuns’, a ANACOM nota que a informação sobre os lacetes afetados por essas avarias já é disponibilizada no portal Wholesale da MEO, considerando não ser necessário que tal informação seja enviada ao beneficiário também através da API, como propõe a Vodafone, até porque pode envolver o desenvolvimento de sistemas com custos acrescidos.

Contudo, tendo em conta que (segundo a Vodafone) os beneficiários não têm atualmente informação suficiente sobre os lacetes afetados por ‘avarias comuns’, e para uma melhor caracterização a posteriori dessas avarias e sua relação com os motivos de força maior, a ANACOM entende assim que:

D 17. Deve a MEO melhor especificar e detalhar os factos/eventos de força maior na ORALL (nomeadamente através dos comprovativos a remeter aos beneficiários) e identificar quando possível os lacetes desagregados afetados por ‘avarias comuns’ que decorrem dessa(s) causa(s) de força maior.

Concretamente quanto às avarias classificadas com motivo de força maior, nos termos da ORALL está previsto que, se ocorrer um caso de força maior que impeça a prestação pontual dos serviços acordados nas datas e prazos fixados, o prazo para o restabelecimento do serviço será protelado por um período correspondente ao atraso induzido por essa ocorrência, sem prejuízo de serem desenvolvidos pela MEO e pelo beneficiário todos os esforços ao seu alcance para minimizar as consequências do evento¹⁷.

A Vodafone e a NOS propõem alterações sobre a classificação e caracterização de avarias que resultam de eventos de força maior, mas não apresentaram elementos concretos que as fundamentem, parecendo pressupor uma utilização quiçá abusiva (e reiterada) pela MEO dos motivos de força maior, o que a ANACOM desconhece.

No passado houve situações (por exemplo, relacionadas com furtos de cabos de cobre) que são reconhecidamente casos de força maior, e cuja obtenção de comprovativo poderá ser morosa e não será a prioridade, que é resolver a interrupção. Neste sentido, não é razoável a proposta da NOS de dar prioridade a uma descrição detalhada da causa de força maior, havendo por outro lado que considerar prazos razoáveis, que poderão depender das circunstâncias, para a obtenção do comprovativo, comprovativo este cuja disponibilização já foi imposta pela ANACOM em deliberação de 2012¹⁸.

Em qualquer caso, a MEO deve remeter os comprovativos logo que os obtenha antes da data de avaliação dos indicadores de qualidade de serviço e respetivas compensações, i.e., os beneficiários devem dispor de comprovativos aquando da análise dos SLA e das compensações por eventuais incumprimentos dos mesmos.

Neste contexto,

D 18. Deve a MEO remeter os comprovativos das avarias classificadas com motivo de força maior logo que os obtenha, antes da data de avaliação dos indicadores de qualidade de serviço e respetivas compensações.

O comprovativo a remeter pela MEO deve incluir um detalhe suficientemente claro e objetivo, nomeadamente a data da ocorrência, os locais afetados – de preferência georreferenciados – e as causas efetivas que determinam que as ocorrências não são imputáveis à MEO.

2.4.7 Fecho de avarias nos sistemas da MEO

A NOS entende ser necessária a implementação de um prazo de 16 horas úteis para a redistribuição de avarias, em vez das atuais 4 horas úteis. A NOS considera necessária a existência de um prazo mais alargado para garantir a possibilidade de contacto com os clientes e para assegurar a coordenação entre as partes nas situações que obrigam a agendamento na intervenção.

Entende também a NOS que devem ser eliminados os limites máximos para o número de reanálises e redistribuições que o beneficiário pode efetuar, alegando que as tipificações de fecho podem ser distintas. Sobre esta matéria, releva a NOS que o beneficiário não tem incentivo em prolongar a avaria e, a seu ver, deveria ser assegurada a possibilidade de se fazer, no mínimo, 1 reanálise e 2 redistribuições, nas situações em que se verifique necessário.

Remetendo para o projeto de decisão sobre as alterações à ORCA e ORCE, a NOS defende que também na ORALL deverá ser assegurado que a contabilização dos períodos de reanálise seja feita desde a comunicação do fecho e não desde o fecho efetivo da avaria. Segundo este operador, esta preocupação assume particular relevância quando, em termos práticos, muitas vezes, existe um grande desfasamento entre estes dois momentos.

A Oni tem verificado que, após comunicação por parte do técnico da MEO no terreno, ao beneficiário, do fecho de avaria, existem situações de atraso no fecho formal e efetivo da avaria pela MEO nos seus sistemas, o que impede que o beneficiário possa solicitar de imediato o agendamento de uma IC, se tal for necessário. Assim, a Oni considera que a MEO deverá fechar as avarias nos seus sistemas em simultâneo com a comunicação de fecho por parte do seu técnico no terreno.

Por seu turno, a Vodafone considera exíguo o período máximo de 15 minutos para confirmar se está resolvida uma avaria reportada pela MEO como tal, nomeadamente para um eventual pedido de reanálise, já que para fundamentar tal pedido tem de “obrigatoriamente, ser acompanhado do motivo de discordância e da descrição da anomalia/problema”¹⁹. Considera mesmo que o prazo de 4 horas úteis para solicitar um pedido de redistribuição da avaria após o fecho da mesma via API/e-mail também é insuficiente para uma análise adequada e fundamentada, sendo necessário efetuar um conjunto de diligências, nomeadamente o contacto com o seu cliente para confirmar a disponibilidade e qualidade do seu serviço, eventual abertura de IC ou mesmo a realização de testes no local, propondo alargar este prazo para 16 horas úteis. Neste contexto, tendo em conta que todas as ações e comunicações devem ser efetuadas via API e que todos os procedimentos associados se devem reger pelo “princípio da celeridade”, a Vodafone propõe várias alterações a este procedimento (ver página 11 da sua carta de 2014)²⁰.

Adicionalmente, a Vodafone releva que a alteração do motivo de fecho de uma avaria não altera a duração (e prazos) da mesma e que se alguma das partes considerar que a outra não cumpre os procedimentos deve poder solicitar, no espaço de 2 semanas, uma análise no terreno às avarias para apurar um “fator de distribuição de fecho das participações rejeitadas”, podendo qualquer das partes solicitar a intervenção da ANACOM relativamente a esta matéria.

Quanto à proposta da NOS de se eliminarem os limites máximos para o número de reanálises e redistribuições que o beneficiário pode efetuar, entende-se que se o procedimento atualmente previsto na oferta para reparação de avarias – que permite 1 reanálise e 2 redistribuições de avarias – não é suficiente para resolver eventuais discordâncias, manter o mesmo indefinidamente em aberto não contribuirá, certamente, para que o mesmo se resolva.

No âmbito da ORALL está previsto que o beneficiário, após receber via telefone (IVR) a informação de fecho da reparação da avaria, “dispõe de um prazo máximo de 15 minutos para colocar um pedido de reanálise da reparação da avaria comunicada pela MEO”. Contudo, uma vez que, segundo a MEO, os beneficiários não utilizam este procedimento, e o mesmo envolve custos injustificados para a MEO (estando o seu técnico “à espera 15 minutos de uma chamada do beneficiário que sabe à partida que não vai existir”), a MEO propôs a supressão do procedimento de pedido de reanálise via IVR, o que a ANACOM se propõe aceitar no presente SPD (ver secção 2.2).

Neste contexto, não é possível aceitar a proposta da Vodafone de aumentar este prazo de 15 minutos sem especificar qualquer valor com a respetiva fundamentação, porque tal levaria a maiores ineficiências, nomeadamente um maior período de permanência do técnico da MEO no local, que se não tem verificado ter qualquer utilidade, até porque, segundo a MEO, o mesmo não é utilizado pelos beneficiários.

Adicionalmente, não se compreende o argumento da Vodafone de que o prazo de 4 horas úteis para solicitar um pedido de redistribuição da avaria após o fecho da mesma via API/e-mail também é insuficiente para uma análise adequada e fundamentada, até porque este beneficiário advoga que todas as ações e comunicações devem ser efetuadas via API e que todos os procedimentos associados se devem reger pelo “princípio da celeridade. Também o reivindicado pela NOS, de se alargar o prazo de redistribuição de avarias para 16 horas úteis, parece ser contraditório com o alegado pelo mesmo operador de que “o beneficiário não tem incentivo em prolongar a avaria”.

Relativamente à proposta da Vodafone sobre a possibilidade de o beneficiário solicitar, no espaço de 2 semanas, uma análise no terreno às avarias para apurar um “fator de distribuição de fecho das participações rejeitadas”, considera-se ser a mesma prematura, nomeadamente porque não enviou quaisquer dados quantitativos que permitam avaliar criticamente a necessidade e proporcionalidade da mesma.

Em todo o caso, o beneficiário pode sempre solicitar a reanálise/redistribuição da reparação de uma avaria/agendamento de IC (conforme os procedimentos previstos no Anexo 12 da ORALL)²¹, não podendo a MEO recusar esse pedido (apenas) com a fundamentação de que o fecho formal da avaria não teria sido realizado nos seus sistemas.

Neste contexto,

D 19. Não pode a MEO recusar um pedido de reanálise/redistribuição da reparação de uma avaria/agendamento de IC (apenas) com a fundamentação de que o fecho formal da avaria não teria sido realizado nos seus sistemas.

2.4.8 Revisão das regras para a intervenção conjunta (IC)

A Vodafone, a NOS e a Oni, ainda que reconhecendo o contributo positivo do processo relativo às IC (e.g. Anexo 12 da ORALL), sustentam haver vários aspectos passíveis de aperfeiçoamento.

Prazo máximo para o agendamento de uma IC

Para aqueles beneficiários, o aspecto mais importante a rever é a ausência de limites temporais à definição das janelas da MEO no âmbito do agendamento da intervenção, quando existe indisponibilidade desta para as janelas apresentadas (inicialmente) pelo beneficiário²². Com efeito, os atuais termos da ORALL não consagram um prazo máximo para o agendamento de uma IC, o que, no entender daqueles beneficiários, tem como consequência a possibilidade de a intervenção ser agendada para vários dias – e, ocasionalmente, até uma semana – após o pedido de IC.

Neste contexto, defendem os beneficiários que a MEO deverá propor, num período máximo de 24 horas após a solicitação do beneficiário, o agendamento dessa janela de IC, sendo que, em caso de incumprimento pela MEO, a NOS e a Oni propõem a aplicação de uma penalidade por cada dia de atraso em relação a esse período de 24 horas²³, sem prejuízo de serem imputados à MEO os tempos de espera que resultem desses adiamentos face à janela inicialmente proposta pelo beneficiário.

Antecipação de agendamento pela MEO

Adicionalmente, a Vodafone afirma que a MEO não estará a cumprir o disposto na secção 7.4 do Anexo 12 da ORALL²⁴, sustentando que o procedimento de (re)agendamento traduz-se, na prática, numa prerrogativa da MEO em antecipar unilateralmente uma dada IC já por si agendada e acordada com o beneficiário (e com o seu cliente final) e sem que este se possa opor, a não ser que proceda a um novo agendamento, perdendo assim qualquer possibilidade de compensação por essa alteração. Para a Vodafone, isto não reflete o espirito de cooperação que deve nortear a realização de uma IC e tem um impacto relevante ao nível operacional, pois antecipações unilaterais com prazos muito curtos (2 horas úteis) tornam praticamente inviáveis a sua realização.

Deste modo, a Vodafone propõe que os pedidos de adiamento/antecipação sejam efetuados via API (e não por email) – permitindo assim aplicar os SLA relevantes e as eventuais penalidades aplicáveis com maior certeza e segurança jurídicas – e enviados com uma antecedência mínima de 4 horas úteis, devendo o beneficiário verificar a sua disponibilidade, mas sempre se mantendo a data original, caso não haja disponibilidade deste.

Cancelamento da IC por parte da MEO

A ORALL permite o reagendamento de uma IC pelo beneficiário com um mínimo de antecedência de 8 horas úteis, mas a Vodafone afirma que a MEO acaba por cancelar IC devidamente agendadas sem ter qualquer consideração por este prazo, invocando para o efeito que se trata de uma avaria comum que foi, entretanto, resolvida. Com efeito, segundo a Vodafone, na prática a IC foi aberta e está pendente até que acaba por ser fechada pela MEO no mesmo momento da avaria comum (que, entretanto, havia sido aberta e foi reparada), mas tal só pode ser constatado pelo beneficiário após o fecho dos incidentes em causa, visto que é o código de fecho atribuído pela MEO aos referidos incidentes que permite concluir que uma determinada IC foi associada a uma avaria comum.

A Vodafone defende que a exigência de 8 horas úteis de pré-aviso para cancelar(/reagendar) deve ser recíproca e mandatória, sendo que no caso de a MEO não cumprir este prazo (por resolução de avaria comum), deve assumir os encargos suportados pelo beneficiário em relação a essa IC (nomeadamente os associados às equipas de suporte técnico e outros custos devidamente demonstrados).

Desencontros entre técnicos nas IC e recuperação dos custos relativos a IC

Segundo a Oni e a Vodafone, um aspecto que afeta muito negativamente a eficiência das IC é o desencontro e a não comparência dos técnicos, da MEO ou do beneficiário, à hora e no local agendados, sem prejuízo do procedimento de confirmação que está previsto, sendo a aplicação de penalidades uma forma de desincentivar estas situações.

Assim, aqueles beneficiários propõem a imposição de uma penalidade (à MEO ou ao beneficiário), por cada dia de incumprimento, no caso de não comparência de técnico para realização de uma IC, independentemente de ter ocorrido a reparação de avaria. É ainda proposto que o reagendamento da IC por falta de comparência do técnico da MEO deva ocorrer num prazo máximo de 24 horas lineares face ao agendamento inicial, sendo imposta uma outra penalidade em caso de incumprimento.

Na opinião da NOS, importa também assegurar que no âmbito dos procedimentos em que haja necessidade de intervenção dos técnicos da MEO e do beneficiário, seja partilhado o contacto do técnico da MEO. Com efeito, atualmente apenas está prevista a disponibilização do contacto do técnico do beneficiário, o que, no entender da NOS, é fonte potencial de entropia, na medida em que impossibilita a resolução de constrangimentos que seriam, a seu ver, ultrapassados pelo contacto entre as partes.

Em consonância com os princípios descritos na secção 7.4.4 do Anexo 12 da ORALL, para a Vodafone é pertinente, adequado e justo que nos casos em que houve necessidade de reagendamento de uma instalação por causa imputável a um dos operadores, a outra parte disponha do direito a ser ressarcida dos custos incorridos, nomeadamente ao fazer deslocar uma equipa de suporte ao local. Assim, propõe que se inclua no Anexo 7 da ORALL a menção à possibilidade de ressarcimento destes custos e, atendendo às necessidades de segurança e certeza jurídicas, bem como à celeridade que a realidade operacional impõe, para a Vodafone é adequado fixar uma quantia única, de 44 euros (valor médio do custo de uma equipa de suporte para efeitos de instalação). Segundo a Vodafone, para efeitos de prova e de imputação de responsabilidades, apenas as informações disponibilizadas na API são importantes, designadamente nos seguintes termos:

i) responsabilidade do beneficiário, com mensagem de pendência;

ii) responsabilidade da MEO, com indicação de reagendamento pós-desagregação.

Para a Vodafone, a condição que impõe que os custos de uma IC apenas possam ser recuperados em relação a avarias que tenham sido fechadas "com uma antecedência máxima de 4 horas úteis face à data/hora de receção do pedido da IC” (na mesma secção 7.4.4 do Anexo 12 da ORALL), é injustificada. Sendo inquestionável a imputação de responsabilidade à MEO, aliás muitas vezes devidamente formalizada através do formulário específico utilizado para o efeito, a Vodafone defende que o direito dos beneficiários ao ressarcimento dos custos da IC (quando a avaria é fechada e acordada como imputável à MEO) deve ser incondicional, não devendo depender de uma mera questão temporal.

Propõe assim a Vodafone que a “condição temporal” (antecedência de 4 horas úteis) seja eliminada ou, pelo menos, alargada para 48 horas. Adicionalmente, a Vodafone propõe que o montante relativo à recuperação dos custos das IC seja atualizado para 44 euros.

Em primeiro lugar, releve-se que o procedimento para agendamento de uma IC – descrito na secção 7.4.2 do Anexo 12 da ORALL – prevê que o beneficiário indique a data/hora (janela) pretendida para a intervenção²⁵, devendo o pedido de IC à MEO ser efetuado com uma antecedência mínima de 2 horas úteis em relação ao início dessa janela²⁶. Caso a MEO não tenha disponibilidade para a janela pretendida, agenda a IC para a melhor janela seguinte disponível, podendo o beneficiário, caso não tenha disponibilidade para a mesma, solicitar nova data/hora de agendamento da IC para uma janela posterior, devendo fazê-lo num prazo de 20 minutos contados desde a notificação da MEO.

Assim, sem prejuízo de não estar definido um prazo entre o pedido do beneficiário e o início da janela agendada, está previsto que a MEO deve agendar a IC para a melhor janela seguinte disponível e o tempo que decorre entre a data/hora pretendida pelo operador para a realização da IC e a data/hora agendada pela MEO é sempre contabilizado como tempo de reparação de avarias (no caso de a avaria ser da sua responsabilidade), pelo que a MEO tem todo o incentivo em agendar de facto para a melhor janela disponível, com o objetivo de minimizar o prazo total de reparação de avarias. Acresce que também está previsto na oferta o pagamento pela MEO de uma compensação pelo incumprimento do prazo de reparação de avarias.

Neste contexto e na ausência de dados objetivos que apontem no sentido contrário, entende-se não ser necessário nesta oportunidade impor um prazo máximo para a MEO efetuar o agendamento da IC após a janela inicialmente solicitada pelo beneficiário.

Relativamente à antecipação do agendamento de uma IC pela MEO, a ANACOM não subscreve os argumentos da Vodafone, pois nessa circunstância certamente se antecipará a resolução da avaria em causa, o que, obviamente, é benéfico para todos, especialmente para o cliente final. Com efeito, em princípio, qualquer antecipação neste tipo de procedimentos é positiva, particularmente para o cliente final, o principal prejudicado pela avaria, não se seguindo assim a proposta da Vodafone para alterar o prazo mínimo de notificação e antecipação para 4 horas. Por outro lado, não parece razoável impedir a MEO de poder cancelar uma IC se a avaria tiver sido, entretanto, já resolvida, sendo que o processo deve terminar “imediatamente”, o que aliás a Vodafone exige, i.e., com uma comunicação imediata da resolução de uma avaria por parte da MEO.

Em qualquer caso, a ORALL já estabelece (esse mecanismo): “Caso a data agendada pela MEO seja diferente da janela pretendida pelo OOL e entretanto surjam disponibilidades para uma data/hora anterior à agendada, a MEO pode antecipar o agendamento, por API/e-mail (template K), com um mínimo de 2 horas úteis de antecedência face a esta nova data/hora. O tempo que decorre entre a data/hora pretendida pelo OOL e a data/hora agendada pela MEO é contabilizado como tempo de reparação de avarias”. Note-se que o prazo de notificação prévia é de 2 horas úteis, o que deverá permitir ao beneficiário providenciar para que a IC ocorra na nova janela. Este prazo é idêntico ao prazo que a MEO tem para aceitar o agendamento inicial.

No entanto, a ANACOM reconhece que, existindo uma API, seja este o instrumento a utilizar, preferencialmente ao email. Por outro lado, os beneficiários devem ser sempre imediatamente informados, pela MEO, do fecho de uma avaria, incluindo o motivo, de modo a poderem concluir o mais rapidamente possível, do seu lado (e juntamente com o seu cliente), o procedimento de reparação.

Relativamente ao desencontro de técnicos nas IC, a ORALL já estabelece que “Em caso de desencontro, atraso ou não comparência os técnicos (da MEO e/ou do OOL) deverão respeitar os seguintes procedimentos: – Os técnicos (da MEO e/ou do OOL) deverão, de imediato, contactar telefonicamente o OTEL; (…) – Caso a IC não se realize por razões imputáveis à MEO, após o contacto do técnico do OOL para o OTEL a informar que vai sair do local combinado, a MEO propõe uma nova data/hora, com um mínimo de 2 horas úteis de antecedência face a esta nova data/hora, via API/e-mail, ao OOL, sendo este tempo da responsabilidade MEO”, pelo que já existe um procedimento estabelecido que permite endereçar as preocupações dos beneficiários e que a ANACOM entende não dever alterar, dado que poderia resultar num custo acrescido para a MEO e existem já os incentivos decorrentes dos SLA e respetivas compensações em caso de incumprimento do prazo de reparação.

Releve-se por outro lado que a ANACOM se propõe determinar (ver D10 supra) que o técnico da MEO no terreno, caso não tenha acesso ao local para a reparação de avaria (nomeadamente por ausência do cliente ou desencontro), deve informar imediatamente o beneficiário do facto, aguardando (no mínimo 15 minutos) até que a situação seja resolvida (mantendo-se o procedimento atual passados os 15 minutos sem que haja resposta/resolução).

Relativamente à partilha do contacto do técnico da MEO, e dado que esta empresa subcontrata diversos serviços, poderá não ser possível garantir, com a antecedência necessária, tal informação. No entanto, o beneficiário pode (e deve), caso necessite, contactar telefonicamente o OTEL (como já previsto na ORALL).

Finalmente, quanto à recuperação de custos relativos a IC, a ORALL já prevê (na secção 7.4.7 do Anexo 12) que “Os preços aplicáveis pela MEO no caso de uma IC fechada com responsabilidade do OOL correspondem aos definidos no âmbito do procedimento de reparação de avarias, sendo devidamente refletidas deslocações adicionais que a MEO tenha que efetuar. No caso de uma IC fechada com responsabilidade da MEO, o OOL não poderá aplicar preços superiores aos praticados pela MEO em serviços equivalentes”. Contudo, reconhece-se razão à Vodafone no que respeita à eliminação da “condição temporal”²⁷ para que o beneficiário possa ser ressarcido dos custos em que incorreu pelo facto de ter feito deslocar uma equipa de suporte numa situação em que, afinal, a responsabilidade da reparação é imputável à MEO. De facto, não há razão suficiente para tal condição, até porque os beneficiários se queixam de que a MEO por vezes só comunica o fecho (formal) de uma avaria horas após a reparação efetiva, pelo que deve ser suprimida. Assim, a ANACOM entende que:

D 20. Deve a MEO suprimir a condição temporal (antecedência máxima de 4 horas úteis, estabelecida na secção 7.4.7 do Anexo 12) para a recuperação dos custos do beneficiário, nos casos em que a IC tenha sido fechada pela MEO ou tenha sido reagendada por falta de comparência do técnico da MEO.

Por outro lado, considera-se que a regra estabelecida na ORALL de que no “caso de uma IC fechada com responsabilidade da MEO, o OOL não poderá aplicar preços superiores aos praticados pela MEO em serviços equivalentes”, é razoável e adequada, não se definindo nesta fase qualquer valor em concreto, como proposto pela Vodafone.

Novamente se reforça que é sempre preferível a utilização da API, nomeadamente para “efeitos de prova e de imputação de responsabilidades”, especialmente nestes casos, em que existem dúvidas, à partida, sobre a responsabilidade da avaria.

2.4.9 Pré-aviso da MEO relativamente a intervenções programadas

A Oni refere que não existem obrigações impostas à MEO relativas a tempos mínimos de pré-aviso sobre intervenções programadas nas suas redes que afetem os serviços prestados aos beneficiários, e que, sendo intervenções programadas, não existe qualquer razão para que tal pré-aviso não exista e, no mínimo, de uma semana.

As intervenções programadas pela MEO não se revestem normalmente de especial urgência, sendo planeadas com alguma antecedência, pelo que se reconhece que esta empresa deve avisar os beneficiários sobre aquelas intervenções com a maior antecedência possível, para lhes permitir proceder à adequação dos seus meios àquelas intervenções.

Contudo, a MEO salientou (na sua pronúncia ao referido SPD sobre alterações à ORCA e à ORCE) que nas notificações de cortes programados por terceiros, a antecedência do envio da notificação é muito variável e imprevisível, havendo mesmo casos em que a notificação de corte é efetuada no próprio dia para ocorrer à noite, dada a celeridade com que têm de ser efetuadas as intervenções. Esta necessidade não é compatível, segundo a MEO, com uma espera de vários dias, uma vez que existe risco iminente de corte, ocorrendo também casos em que são impostas datas limite para a retirada de cabos antes da intervenção de terceiros (normalmente obras em que o aviso chega em cima da hora).

Neste contexto, e reconhecendo que estes casos de notificações de cortes programados por terceiros não se enquadram nas situações de intervenção programada pela MEO, a ANACOM entende dever existir um prazo de notificação indicativo de 5 dias úteis, sendo que as intervenções planeadas/programadas e que tenham impacto nos serviços prestados devem ser comunicadas pela MEO com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, designadamente assim que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria, mas tendo obviamente em conta que em determinados casos podem existir fatores que não permitem à MEO efetuar o pré-aviso neste prazo, casos pontuais que devem ser devidamente justificados pela MEO.

Assim:

D 21. Deve a MEO notificar os beneficiários da ORALL sobre as intervenções planeadas/programadas e que tenham impacto nos serviços prestados, com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, designadamente assim que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria, admitindo-se como razoável para esse efeito, um pré-aviso de 5 dias úteis de antecedência relativamente à data da intervenção.

A ANACOM reconhece que, em larga medida, isto já está previsto na (seção 7.12 do Anexo 12 da) ORALL. Contudo, para que o princípio subjacente à medida – garantir que há sempre um pré-aviso com antecedência (de 5 dias) para os trabalhos planeados pela própria MEO – se cumpra, então deve a MEO alterar o disposto nessa seção supra para “A MEO avisará, sempre que possível, com uma antecedência de 5 dias úteis qualquer trabalho planeado”.