2.5 Parâmetros de qualidade de serviço

• 2.5.1 Revisão dos prazos de elegibilidade e de fornecimento
• 2.5.2 Contagem dos tempos de reparação fora do horário de trabalho
• 2.5.3 Revisão dos prazos de reparação de avarias e dos níveis de ocorrência
• 2.5.4 Disponibilidade
• 2.5.5 Compensações por incumprimento de níveis de serviço e plano de previsões

2.5.1 Revisão dos prazos de elegibilidade e de fornecimento

Relativamente aos prazos de verificação de elegibilidade, a Vodafone considera excessiva a diferença em relação aos tempos de resposta para verificação de dados do cliente e elegibilidade de um lacete ativo (1 hora útil) e os casos de lacetes não ativos, sem material (4 dias úteis) ou com necessidade de material (11 dias úteis), o que dificulta a informação e esclarecimento aos seus clientes quanto à efetiva viabilidade de prestação do serviço (e correspondente tempo de resposta) e estarão longe dos valores verificados em Espanha, Itália e Reino Unido (1 dia útil).

Por outro lado, a Vodafone propõe a redução dos prazos associados ao fornecimento de acesso ao lacete, que, no seu entender, são demasiado longos (chegando segundo afirma a 18 dias úteis no caso dos lacetes não ativos com necessidade de material).

Assim, a Vodafone propõe os seguintes prazos:

i) 1 dia útil para a verificação de elegibilidade de lacetes¹;

ii) 5 dias úteis para 95% e 8 dias úteis para 100% dos fornecimentos de lacetes (ativos ou não ativos)².

Por seu turno, a NOS propõe o seguinte:

i) prazo de 5 dias úteis para 95% dos fornecimentos de lacetes ativos e não ativos que não exijam orçamento;

ii) introdução de um nível de serviço para 100% das ocorrências, por forma a assegurar uma maior previsibilidade no desenho de ofertas de retalho.

A ANACOM reconhece que, à partida, não deveria existir uma diferença tão substancial entre os diversos tipos de fornecimento (quanto aos prazos de verificação de elegibilidade e de instalação), especialmente entre os lacetes com e sem material, até porque a MEO não teria especiais dificuldades em adquirir o material (no caso do fornecimento) e não haverá especiais diferenças na análise de viabilidade ao nível dos seus sistemas de informação.

Mas, por outro lado, releve-se que a própria MEO vem desinvestindo na sua rede de cobre (com impacto nomeadamente no processo de aquisição de material); no caso dos lacetes não ativos será normalmente necessário a deslocação dos técnicos ao local; e, finalmente, trata-se de prazos máximos, sendo necessário analisar quais são os prazos efetivos da MEO na prestação destes serviços.

Note-se que o prazo máximo de verificação de elegibilidade de lacetes não ativos – atualmente com o maior número de novas instalações (cerca de mil por mês) – é, na prática, de 4 dias úteis, independentemente da necessidade (ou não) de material³, já que a MEO informa sempre nesse prazo sobre o resultado da análise de viabilidade (ou “se o fornecimento do lacete requerer orçamentação”) – Cfr. secção 4 do Anexo 7 da ORALL.

Dos dados trimestrais sobre os indicadores de qualidade de serviço reportados pela MEO, regista-se que os prazos efetivos (médios para 100% dos casos e máximos para 95% dos casos) da verificação de elegibilidade dos lacetes não ativos têm estado até abaixo do prazo máximo definido (ver figura seguinte), situando-se em grande número de casos num único dia útil.

Figura 5 – Evolução do ‘Prazo de resposta: verificação de dados do cliente, elegibilidade do lacete não ativo e agendamento com SI ORALL (sem necessidade de orçamento)’, para 95% das ocorrências



Daqui se conclui que poderá haver margem para a sua redução, dada a grande experiência por parte da MEO nestas matérias e a estabilidade do prazo de resposta da MEO neste caso, na generalidade igual a apenas 1 dia útil.

Por outro lado, uma redução significativa no que respeita ao prazo máximo de resposta no caso de haver orçamentação envolverá um esforço adicional por parte da MEO, já que a evolução deste indicador da ORALL mostra que este prazo é ainda algumas vezes ultrapassado (a um nível mensal), como se pode observar na figura seguinte, além de que, como foi referido acima, poderá estar envolvida em alguns casos a aquisição de material.

Figura 6 – Evolução do ‘Prazo de resposta: verificação de dados do cliente, elegibilidade do lacete não ativo, orçamento e agendamento com SI ORALL (com necessidade de orçamento)’, para 95% das ocorrências



Quanto a uma eventual redução dos prazos de fornecimento de lacetes ativos, sem portabilidade do número os dados relativos à ORALL dos últimos trimestres mostram que o prazo máximo definido é sistematicamente excedido, ultrapassando normalmente (numa base mensal) os 10 dias úteis, e incorrendo a MEO, nestes casos, no pagamento de compensações aos beneficiários. Releve-se a este respeito que o número de lacetes desagregados ativos tem sido sistematicamente, nos últimos trimestres, inferior a 2% do total de lacetes desagregados⁴. Neste contexto, a ANACOM entende não dever alterar os prazos de fornecimento definidos na ORALL para os lacetes ativos.

Já quanto aos prazos de fornecimento de lacetes não ativos, e face aos dados reportados, haverá alguma margem para a sua redução sem encargos minimamente significativos para a MEO, concretamente nos casos em que há necessidade de (orçamento e) instalação de material, como se pode concluir das seguintes figuras.

Figura 7 – Evolução do ‘Prazo de fornecimento de lacete não ativo sem necessidade de instalação de material (sem testes)’, para 95% das ocorrências



Figura 8 – Evolução do ‘Prazo de fornecimento de lacete não ativo com necessidade de instalação de material (sem testes)’ , para 95% das ocorrências



Com efeito, os prazos efetivos de fornecimento de lacetes não ativos com (orçamento e) instalação de material têm sido sistematicamente inferiores ao limite máximo definido (com exceção de dois meses no período reportado), mas próximos daquele limite.

Assim, tendo em conta o referido supra, e reconhecendo que, ao contrário do proposto pela Vodafone, se justifica manter prazos diferenciados para situações envolvendo instalação de material, a ANACOM entende que a MEO deve alterar a ORALL quanto aos seguintes prazos máximos de verificação de elegibilidade e de fornecimento de lacetes não ativos:

D 22. Deve ser reduzido o ‘Prazo de resposta: verificação de dados do cliente, elegibilidade do lacete não ativo e agendamento com SI ORALL (sem necessidade de orçamento)’ para 2 dias úteis.

D 23. Deve ser reduzido o ‘Prazo de fornecimento do lacete não ativo com necessidade de instalação de material (sem testes)’ para 15 dias úteis.

Esta alteração não impõe à partida custos acrescidos imediatos à MEO⁵ e constitui um incentivo para o cumprimento dos níveis de serviço associados ao fornecimento de lacetes não ativos, que atualmente ainda tem um volume relativamente importante.

Releve-se que apesar de haver ainda um número bastante apreciável de pedidos de instalação de lacetes (nomeadamente de não ativos), o volume mensal tem vindo a decrescer, pelo que esta redução de prazos também terá ainda menor impacto no futuro, dada a menor necessidade de recursos por parte da MEO para satisfazer o menor número de novos pedidos.

2.5.2 Contagem dos tempos de reparação fora do horário de trabalho

A Vodafone tem constatado que as avarias (por si) abertas após o horário de trabalho e reparadas pela MEO também nesse horário (e.g. avaria aberta numa sexta-feira às 20:00 horas e reparada no domingo) são consideradas como tendo sido realizadas em 0 horas (úteis), o que tem implicações na avaliação global dos níveis de serviço (secção 5 do Anexo 12), adulterando os tempos médios de reparação.

Propõe este beneficiário que, para efeitos de avaliação global dos níveis de serviço consagrados na ORALL, não sejam contabilizadas as reparações de avarias fora do horário de trabalho (i.e., não sejam contabilizadas 0 horas de reparação).

Estando os prazos médios de reparação de avarias definidos em termos de horas úteis, no caso de eventuais reparações efetuadas pela MEO fora do período de horas úteis, reconhece-se que a contabilização destas avarias para efeitos dos indicadores de qualidade de serviço pode reduzir “artificialmente” esses indicadores.

Contudo, o facto de a MEO reparar determinadas avarias fora do período normal de trabalho (sem cobrar um valor adicional) é efetivamente positivo, em última instância para o cliente final, o que, no entender da ANACOM, compensa um potencial prejuízo do beneficiário na contabilização dos tempos médios de reparação.

Assim, a ANACOM entende não dever alterar a ORALL nesta matéria.

2.5.3 Revisão dos prazos de reparação de avarias e dos níveis de ocorrência

A Oni defende que os prazos máximos de reparação de lacetes, para os três níveis de serviço existentes na ORALL, sejam definidos para 100% das ocorrências (em vez de 95%), deixando desta forma de se aplicar os serviços de reparação Premium 1 e Premium 2 (definidos para 100% do parque contratado).

A Oni não fundamentou a sua proposta de redução de (e de novos) objetivos para o prazo de reparação de avarias e níveis de ocorrência que apresentou para a ORALL. Em particular, a Oni propõe uma desagregação dos prazos-objetivo atualmente definidos com a criação de níveis de ocorrência adicionais, o que traria maior complexidade (na aferição, reporte e análise) e, na verdade, não levaria à eliminação dos serviços de reparação Premium 1 e Premium 2, que têm objetivos diferentes, sendo que este último é contabilizado em horas lineares, refletindo a sensibilidade associada a determinados clientes, ao contrário do prazo “normal”, que é contabilizado em horas úteis.

Releve-se ainda que já existe um prazo definido para 100% de ocorrências – IQSL1 – Prazo médio de reparação de avarias lacete Normal, de 8 horas úteis –, prazo que a ANACOM considera exigente (ainda que seja um valor médio), mas que tem sido cumprido na generalidade pela MEO, de acordo com os dados estatísticos (tendo sido inferior a 8 horas úteis nos três primeiros meses de 2017, ainda que no trimestre anterior o mesmo não tenha ocorrido).

Quanto ao prazo máximo de reparação para 95% dos casos (ISQL2), a figura seguinte mostra que não seria adequado reduzir o mesmo sem que daí pudessem ocorrer encargos adicionais para a MEO, recordando-se que para clientes com requisitos especiais de disponibilidade de serviço foram oportunamente criados os serviços Premium.

Figura 9 – Prazo máximo de reparação de avarias na ORALL (28 horas úteis para 95% dos casos) – nível de serviço Normal



Na verdade, é um prazo já exigente, que a MEO não tem conseguido cumprir em vários dos últimos trimestres, ainda que se tenha verificado a referida diminuição do parque de lacetes (e da quantidade de avarias).

Considera-se assim não ser adequado nem proporcional impor, como proposto pela Oni, uma alteração (“redução”, por via do aumento das ocorrências para 100%) dos prazos de reparação de avarias.

2.5.4 Disponibilidade

Tendo em conta dados reais observados para os níveis de disponibilidade, a Oni considera viável a seguinte revisão destes níveis de qualidade de serviço:

O grau de disponibilidade⁶ dos lacetes mede a percentagem de horas em que os lacetes estiveram disponíveis (em condições de funcionamento) relativamente ao número potencial de horas de serviço do parque médio de lacetes de um determinado tipo, no período em referência, para cada operador.

Atendendo à evolução dos valores de disponibilidade dos lacetes locais para os vários níveis de serviço registados nos últimos trimestres (vide Figura 10 e Figura 11), verifica-se que os mesmos têm sido tendencialmente superiores aos respetivos objetivos – 99,50% para o nível de serviço normal e 99,90% para os níveis Premium –, pelo que à partida poder-se-ia justificar uma melhoria dos objetivos definidos para aqueles níveis de serviço.

Figura 10 – Grau de disponibilidade do serviço na ORALL (nível de serviço normal)



Figura 11 – Grau de disponibilidade do serviço na ORALL (níveis de serviço Premium 1 e Premium 2)



Com efeito, analisando-se a tendência dos níveis de disponibilidade dos lacetes apresentada supra, verifica-se que há margem para torná-los mais exigentes.

Assim, a ANACOM entende acolher, em parte, a proposta da Oni⁷, pelo que:

D 24. Deve a MEO definir, para a disponibilidade do serviço, o objetivo de 99,80% para o ‘Nível de Serviço Normal’ e o objetivo de 99,95% para os níveis de serviço Premium 1 e Premium 2.

Esta alteração não impõe à partida custos acrescidos imediatos à MEO e constitui um incentivo para o cumprimento dos níveis de serviço, sendo que o parque de lacetes desagregados ainda é significativo e, como já referido, ainda constitui um serviço relevante para os beneficiários, nomeadamente para a prestação de serviços (de elevada qualidade) a empresas.

A ANACOM realça que o desempenho real da MEO na operacionalização da sua rede de cobre e da ORALL tem-se mantido a um nível muito elevado face aos objetivos de disponibilidade definidos há vários anos, o que é especialmente de se saudar, permitindo melhorar (alinhado) os níveis objetivo nesta oferta e, releve-se, sem que se perspetive qualquer agravamento de custos a suportar pela MEO (nomeadamente por contratação de recursos adicionais). Isto porque, apesar da maior exigência, o desempenho da MEO foi, ainda assim, sempre historicamente superior, i.e., os níveis efetivos da disponibilidade da ORALL foram sempre (bastante) superiores aos níveis objetivo (mais exigentes) agora definidos.

2.5.5 Compensações por incumprimento de níveis de serviço e plano de previsões

A NOS reitera o seu pedido de dissociação total das compensações por incumprimento dos níveis de serviço de reposição ao envio de previsões de procura.

Com efeito, a ORALL é a única oferta que mantém uma indexação (de 25% do valor das compensações) entre as compensações relativas à resolução de avarias e o envio de previsões de instalação, o que a NOS não entende, particularmente atendendo a que estas (previsões) não se referem ao parque instalado, que está estabilizado, sem flutuações minimamente relevantes que impliquem uma revisão periódica dos recursos afetos ao processo de reposição.

No entender da NOS, esta dissociação é também um incentivo para a MEO cumprir os níveis de serviço definidos, revertendo uma tendência que, alegadamente, se verifica hoje e que é demonstrada na tabela seguinte.

Fonte: NOS.

Com efeito, segundo a NOS, durante o 2.º semestre de 2016 verificou-se um incumprimento em toda a linha dos níveis de serviço médios, em particular no caso dos níveis de serviço Premium, que chegaram a apresentar valores acima dos níveis de serviço normais, e sistematicamente acima do dobro do valor médio definido. Segundo a NOS, também nos níveis de serviço máximo (para 95% de ocorrências) verificaram-se nos dois trimestres de 2016, e em todos os níveis de serviço, mais de 5% de avarias acima do valor fixado na oferta, chegando a verificar-se incumprimentos em 75% das avarias no caso dos SLA Premium 1 no 3.º trimestre de 2016.

A ANACOM reconhece que não deve haver qualquer indexação entre o envio pelos beneficiários do plano de procura de (novas) instalações⁸ e o pagamento de compensações pela MEO por incumprimento de objetivos de reparação de avarias, as quais têm a ver com o parque de lacetes desagregados e não com futuras instalações.

Assim, a ANACOM entende que

D 25. Deve a MEO alterar a ORALL (nomeadamente o Anexo 13) no sentido de clarificar que o operador beneficiará de 100% do valor das compensações relativas à reparação de avarias, independentemente do envio do plano de previsões de procura para novas instalações.