A ANACOM assinala hoje o Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores com a divulgação de um primeiro vídeo de uma série que irá ser objeto de divulgação ao longo de 2018, dedicada à informação dos consumidores sobre os seus direitos. O primeiro vídeohttps://anacom-consumidor.pt/-/contratos-por-telefone-e-porta-a-porta alerta para os cuidados a ter nos contratos à distância e pode ser visto no sítio e no Portal do Consumidor da ANACOM.
Reclamações sobem em 2017
A ANACOM está a ultimar o apuramento estatístico das reclamações observadas em 2017. No livro físico de reclamações existente nos estabelecimentos registou-se um crescimento de 3%, mas quando consideradas também as reclamações que os consumidores passaram a poder fazer no livro eletrónico, a partir de julho de 2017, o aumento observado foi de 35%. Observaram-se 72 mil reclamações em 2017, sendo 55 mil no livro físico e 17 mil no livro eletrónico, havendo a assinalar os benefícios que foi possível colher com a introdução do livro eletrónico. No caso do livro físico, dois dos maiores operadores de comunicações (a MEO e os CTT) continuam a enviar em papel à ANACOM as reclamações que recebem, apesar da insistência que tem sido feita para que as mesmas sejam enviadas já tratadas em suporte digital1. Essa transformação digital é fundamental para facilitar o tratamento e análise das reclamações, minimizando os custos associados, inclusive de natureza ambiental.
No caso das reclamações no sector das comunicações eletrónicas (considerando os dois suportes do livro de reclamações), os três maiores operadores (MEO, NOS e Vodafone) foram responsáveis por 94% do total de reclamações. Destes, a MEO foi o operador cujas reclamações mais aumentaram face a 2016 (+47%), seguido da Vodafone (+31%) e da NOS (+ 14%). Ao nível dos operadores com menor número de clientes registe-se também o significativo aumento do número de reclamações de clientes da NOWO (cujo peso no total das reclamações passou de 2% para 4% do sector). Os principais motivos de reclamações estiveram relacionados com cancelamentos, venda de serviços e faturação.
No caso das reclamações no sector das comunicações postais, os CTT foram responsáveis por 93% do total de reclamações recebidas. As reclamações relativas a este operador aumentaram 47% face a 2016. Os principais motivos de reclamações estiveram relacionados com atrasos significativos na entrega da correspondência, extravios e demoras no atendimento.
A ANACOM tem vindo a sublinhar a importância e prioridade que deverá merecer aos operadores de comunicações a satisfação dos seus clientes, considerando de máxima urgência a inversão da evolução das reclamações que se tem observado. Os operadores deverão implementar medidas de informação clara aos clientes, de eficiência no atendimento e de resolução das queixas.
Por seu lado, a ANACOM continuará a tomar as iniciativas apropriadas para melhoria da informação aos consumidores através: i) de ação próprias, ii) de determinações e recomendações aos operadores visando assegurar as melhores práticas e o cumprimento rigoroso das obrigações legais, iii) da abertura de processos sancionatórios de práticas comerciais ilegais.
Sempre que justificado a ANACOM continuará a propor alterações à lei que se revelem essenciais para assegurar a proteção dos direitos dos consumidores, como já fez relativamente à cobrança de serviços não subscritos no âmbito do wap billing e à previsão de um regime sancionatório para os casos de incumprimento das regras da neutralidade da rede e do roaming.
Incêndios: urgência no restabelecimento das ligações
No Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores a ANACOM reforça a importância e a máxima prioridade no restabelecimento dos serviços de comunicações às populações afetadas pelos incêndios em 2017. Na sequência das reclamações recebidas e dos contactos efetuados com essas populações, com as juntas de freguesia das áreas ardidas e com os operadores de telecomunicações, foi possível concluir que ainda existem cerca de 4,6 mil clientes sem serviço de telecomunicações restabelecido. Desses clientes sem serviço restabelecido, 99% são clientes da MEO e os restantes são clientes da NOS e Vodafone que tinham o respetivo serviço suportado no operador grossista MEO.
A ANACOM tem vindo a averiguar a existência de eventuais práticas comerciais lesivas dos interesses e direitos da população afetada e não deixará de tomar as medidas que sejam justificadas à luz da legislação em vigor.
Recorde-se que desde 2014 a NOS é a prestadora do serviço universal na componente de serviço fixo de telefone, na sequência de contrato celebrado com o Estado. Nos termos desse contrato, a NOS é obrigada a instalar telefone fixo a quem o solicite nos prazos e com os preços definidos.
Em novembro de 2017 a ANACOM chamou a atenção para a inexpressiva procura dos serviços abrangidos pelo contrato de prestação do serviço universal, visto que desde o início do contrato a procura do serviço revelou-se imaterial, existindo apenas dois clientes. Concluiu-se não se justificar a manutenção de um contrato com um custo de 9,6 milhões de euros para os 5 anos da sua vigência. Estando o contrato em vigor, a NOS poderia ter satisfeito necessidades urgentes das populações no âmbito do serviço universal do serviço fixo de telefone, situação que objetivamente não ocorreu e confirma o questionamento oportunamente feito pela ANACOM quanto à justificação dos moldes de um contrato com um custo tão elevado face ao número de beneficiários existente, o qual impacta todo o sector e se repercute nos consumidores.
Apelo à participação nas consultas públicas
No Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores a ANACOM informa que terminará no próximo dia 19 março o prazo da consulta pública sobre a proposta de novos indicadores de qualidade do serviço postal universal, prazo que foi adiado por duas vezes a pedido dos CTT. A ANACOM considera importante que todos os interessados se pronunciem sobre aquela proposta enviando os seus comentários no prazo referido.
A ANACOM considera muito importante que os consumidores e os outros utilizadores de comunicações participem nas consultas públicashttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=140982 que antecedem as suas decisões.
1 Esclarece-se que os CTT, a partir de 22 de janeiro, substituíram o envio das folhas de reclamação em papel pelo envio por email de uma imagem digitalizada, aguardando-se que passem a submeter as reclamações através da plataforma digital. A MEO comprometeu-se a partir de hoje a submeter na plataforma as reclamações relativas às lojas que ainda faziam o envio em papel e que perfazem 78% do total.
